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1、中南大区预约培训课件,,1.预约工作准备,预约原则： 一、预约目标： 1) 通过预约服务,提升经销商工作效率,缩短服务时间。 2) 通过预约服务,做到有效的客户分流,避免出现大量客户同时进厂的瓶颈情况出现。,,1.预约工作准备,二、预约遵循的基本原则 1) 必须掌握经销商自身的预约维修能力,包括人员、配件、工位、常规保养工作用时等,禁止出现预约相互冲突的情况出现。 2) 尽量满足客户的预期时间和要求,但当无法满足客户时,应技巧性的向客户提出可供选择的建议。 3) 返修车的预约优先。 4) 保养小修预约的内部沟通每天进行一次;故障维修预约的内部沟通及时准确。 5) 预约事项的准备工作提前完成,禁
2、止出现预约客户到达后等待的情况出现。 6)做好预约的跟进确认工作。 7) 沟通时间与期望时间的间距在2472小时内。 8)沟通时间后1小时内必须给予客户准确的答复以确认预约是否成功。,,1.预约工作准备,二、预约遵循的基本原则 1) 必须掌握经销商自身的预约维修能力,包括人员、配件、工位、常规保养工作用时等,禁止出现预约相互冲突的情况出现。 2) 尽量满足客户的预期时间和要求,但当无法满足客户时,应技巧性的向客户提出可供选择的建议。 3) 返修车的预约优先。 4) 保养小修预约的内部沟通每天进行一次;故障维修预约的内部沟通及时准确。 5) 预约事项的准备工作提前完成,禁止出现预约客户到达后等待
3、的情况出现。 6)做好预约的跟进确认工作。 7) 沟通时间与期望时间的间距在2472小时内。 8)沟通时间后1小时内必须给予客户准确的答复以确认预约是否成功。,,1.预约工作准备,通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。 了解客户预约内容并做充分准备，提高特约售后服务中心的工作效率。,预约的目的,1.预约工作准备,客户对车辆维修的期望,A、4S售后服务部应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。,期望1：在4S售后服务中心维修车辆时，应方便快捷,1.预约工作准备,电脑系统的准备 预约排班表 详细的服务价格（常用） 预约登记表,预约的准备工作,,2.预约工作小组,预约小组,参
4、考,,3.预约流程,,3.预约流程,1)接到客户电话,记录客户的进厂需求或故障现象描述,记录客户期望时间。 2)记录客户姓名、联系电话,同时核对已经列出的本周无法实现的预约内容。 3)记录车牌号、行驶里程、车身颜色等与服务工作相关且客户可以回答的信息。 4)针对客户描述对客户需要的服务进行分类。 5)告知客户需要进行内部协调并稍侯会与客户联系,再次确认联系人、联系方式。 6)预约顾问将客户描述的故障现象转入车间,由车间进行故障现象分析。 7)车间根据故障现象找出故障原因的各种可能性并制订相应的维修计划/需要配件/需要工时。 8)配件管理人员根据车间制订的各种维修方案中的配件需求查阅库存,若缺少
5、某种配件必须告知预约顾问,并提供大致的配件到货时间。 9)预约顾问与客户进行联系,将车间找出的各种故障可能原因和制订的相应维修计划告知客户。,,3.预约流程,10)客户认可了维修计划后,预约顾问根据相应的维修计划进行报价(总价与明细)并估时。 11)客户认可了预约顾问的报价和估时后,预约顾问再次与客户确认联系电话与经过确认的预约时间，与客户道别,本次预约暂时成功。 12)预约顾问将暂时成功的预约接待主管,由接待主管进行预约服务的接车分配。 13)服务顾问根据相应信息提前准备接车单,当预约工作为保养小修时,还可直接准备派工单。 14)服务顾问在预约时间前一天与客户联系再次确认预约,并告知客户自己
6、的姓名与联系方式。 15)服务顾问在预约时间前一天确认车间与配件的准备情况,包括人员、设备、工具、场地、零部件及相应的辅料等。 16)服务顾问在预约时间前1小时与客户联系,以驾驶注意事项温馨提醒的方式再次确认预约。 17)客户到达经销商处,预约成功结束,服务顾问在送走客户后将客户实际到达时间等信息反馈给预约顾问进行备案。 18)注:当出现无法满足客户的维修需求或预期时间的情况时,预约顾问应主动告知客户并提供可供客户选择的确切时间;若情况出现当时无法提供可选的确切时间时,预约顾问应在确定了可选确切时间的第一时间与客户联系,并向客户发出预约邀请。,,3.预约流程,预约要点: 1.接客户电话（主动打
7、电话预约）准备工作：（1）客户信息（2）预约排班（3）预约登记表 2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息 3.验证客户档案 4.主动提问（倾听客户要求） 5.验证客户问题 6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容 7.提供（询问）代替车（接车方式）后期三包需要 8.提供相应固定项目报价 9.总结预约情况（1）时间（2）工作内容（3）服务顾问（4）客户所需携带资料 10.感谢客户预约,,3.预约流程,车间的人员状况 服务顾问的接车时间安排 客户的特殊需要是否可以满足 相应配件的库存情况 维修项目的工作量,预约的考虑因素,3.预约流程,客户预约时间与预约安排有冲突 客户只预约简单项目 客户预约时间
8、不能保证,预约的问题处理,3.预约流程,所以，我们要做到：,立即接电话 认真倾听客户意见 询问并记录关于客户和车辆的重要信息（地址、登记等） 使用话术指南/预约计划表格记录客户 要求/问题 告知客户关于特别的服务并征询意见： 有无指定服务顾问姓名， 联系人姓名 暂定的交车时间 必要的价格信息 记录所有信息，客户的希望、问题。有组织的给客户安排合适的预约计划。（使用表格或电子信息，如果可能直接制作预约单）。 告诉客户他们需要带的东西（驾照、随车文件、 维修历史记录等）。,倾听客户意见，详细记录 在电话中认真倾听客户的想法，答复客户问题，并完整地记录客户要求/问题，,3.预约流程,我们要避免出现：
9、,一次同时做几件事（接电话、和其他客户/员工谈话、分散你的注意力，不认真听客户说话）。 不使用正规表格，不做正规记录，随意乱写（笔记本、随意记在一张纸上）。 老客户随时安排，不按程序完成预约 与客户争论、不执行规定方针/预约计划。 缺乏工作定单和准备工作所需要的信息，记录,,4.预约的有效措施,针对预约率低的解决方案,增加内部培训 分析车间的能力盈利能力 确定预约比例和提升计划（预约率和达成率） 建立预约优先的原则（预约通道） 在营业大厅内公布相关信息，流程 服务顾问在工作中强调预约 使顾客了解预约信息（小名片，卡片，钥匙牌）,设置专业 提高预约接待员素质统计分析预约客户守时率 客户分级管理
10、鼓励守时客户 缩短确认时间（一小时半小时）,,4.预约的有效措施,针对预约率低的解决方法,定期检查（预约） 按标准严格实施 不断改进流程 增加预约客户利益 在内部形成预约优先的观念 利用价格杠杆 主动预约,,4.预约的有效措施,针对预约率低的解决方法,定期检查（预约） 按标准严格实施 不断改进流程 增加预约客户利益 在内部形成预约优先的观念 利用价格杠杆 主动预约,4.预约的有效措施,,4.预约的有效措施,预约达成后期措施：,服务顾问系统出单和客户预约时间跟踪,站长每日下发近期预约目标,更新预约登记表和预约看板,对客户进店需求进行跟踪,系统预约出单和后续跟踪,责任人分配预约目标,及时更新预约看板,收集客户预约信息（订货、流失客户等）,
