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1、突破与成长社工成长督导手记作者：钟耀林（广州市大同社会工作服务中心，助理总干事） 人物背景： 1、医务社工：阿霞，福建医科大学社会工作专业毕业，毕业后被聘用到广 州市大同社会工作服务中心，现从事FSW（女性性工作者）艾滋病动员检测干 预工作。 2、助理督导：钟 sir，毕业于中山大学社会工作专业，广州市大同社会工作 服务中心助理总干事，负责项目管理及项目督导工作。事件： 大学毕业后， 阿霞如愿地进入了社工服务中心，满腔热情投身于社工服务事 业当中。但理论与现实的碰撞， 实务过程中凸显的困难， 开始消磨阿霞原有的激 情，慢慢地显得迷茫。 督导钟 sir 从社工阿霞的工作表现变化中看到了这点，开始
2、拟定计划，及时 给以心理支持与引导。一、迷茫篇 开始从事 FSW 的干预工作，阿霞开始显得不适应，督导约见面谈。 钟：最近的工作怎么样阿，你看起来有点疲惫？ 霞：是的，很烦恼，我不知道自己可以干些什么？ 钟：具体是指哪些呢？你自己归结下看。 霞：嗯首先我对广州不熟悉，连到哪里能够找到这些“姐姐”（女性性 工作者）都不知道；另外我又不懂粤语，感觉沟通好困难；最后我之前没有 接触过这个群体，连他们基本的情况我都没有个底，真的不知道怎么去开展 工作。 （一）评估 1、社工没有从事过FSW 干预工作的经验，对这个群体的认知不足，底气不 足； 2、社工对地理环境、社会环境的不熟悉、不适应，给工作带来的负
3、面的影 响； 3、社工自我设定了心理障碍，将语言沟通的困难放大； 4、缺乏经验、技术、资源等支持。 （二）建议 1、经验对工作很重要，自己没有以往经验可以借鉴他人的经验，关于FSW 社工干预国内的经验非常少， 但是可以通过各种渠道了解国内其他部门（如疾控 中心、基金会支持的相关项目等） 还有较为成熟的香港社工介入经验等，需要了 解这个人群的群体心理， 实务过程中会遇到的各种矛盾与冲突，借鉴他们的经验。 最后重要的还是需要走出第一步，去接触这个群体。 2、陌生的地理环境对于工作员的影响的确很大，购买广州地图了解广州概 貌，上网搜索浏览广州相关资料了解广州文化，工作之余多些走出去，接触广州居民多些
4、了解广州的风土人情等，这些做法可以让社工更好地熟悉和适 应工作周边环境 3、沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语言沟通， 非语言沟通包括声音语气 （比如音乐） 、肢体动作（比如手势、 舞蹈、武术、 体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。沟通要素包括 内容、方法、动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通 的动作占 55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。广州外来人 口多于本地人口，本地人口对普通话的掌握程度也非常高，所以不用担心语 言会给自己的工作带来太多的影响，可以更多地借助动作、语气语调以及其 他辅助素材说明。 4、目前来说确实缺
5、乏一些相应方面的支持，但社工很重要的工作就是挖掘 与连接资源，可以向项目办、有相关经历的同行或同工或是寻求寻找资源。 （三）篇外语 1、国内专业的社工服务处于初期，理论发展有一定的基础，但是实务经验 却是相当地缺乏，高校可以提供理论指导， 但是未能够在实务方面有更大的促进； 2、高校社工本科培养方向太泛，实务课程少，培养出来的社工没有能够很 好的融入特定实务服务领域当中； 3、社工是一门科学也是一门艺术，艺术就要不断地雕刻； 4、项目购买模式对社工机构和社工提出更加严格，更加专业的要求，服务 过程必须要有实务经验丰富的督导支持。二、调整与规划篇 阿霞开始从心态开始调整，进入了工作的角色，思考工
6、作方案。 钟：前段时间 FSW 干预工作的进展迅速，可以分享下你的经验么？ 霞：开始的时候自己没有接触过这类的群体，就像你说的由于陌生而产生的 各种假想， 经过初次的 FSW 工作场所探访， 就像迈出了第一步， 从心态上不断地 调整与打开自己的心结，不敢迈出第一步的心结。 钟：你说得很对，心态的调整很重要，迈出第一步也很重要。 钟：祝贺你已经成功迈出了第一步（鼓掌），我想听听你之后的工作是怎么 规划的呢？ 霞：之前和同工一起讨论过， 大概是这样子， 首先第一期是一些和我们项目 相关但问题不是那么尖锐的健康知识宣传，目的是让他们认识我们，带上名片、 机构的小册子、 社工介绍等第一次的访谈不要太长
7、，达到介绍自己便可； 第二期 是做女性生殖健康的教育宣传，和他们聊女性健康方面的知识；第三期的宣传可 以深入艾滋病、性别身体检查方面了。 钟：你的思路很清晰， 非常好，在这里有三点建议： 一是这三个步骤之中要 注意衔接，如你可以在每一次完结快要走的时候询问他们下次想了解哪些方面的 知识，下次再过去就可以更好地打开话题。二是要会“磨”，因为她们这个群体 比较敏感，过程中肯定会有一些会抗拒的，抗拒的原因有他们会以为我们会给他 们带来麻烦， 对我们不了解等等， 能够放开心态， 不断地去和他们接触， 让他们 感受到你的友好； 三要注意把握好度， 有些过犹不及， 有些会不冷不热， 这些都 不利于项目的开
8、展， 如你说的第一次不要说得太多，达到介绍自己， 让他们认识 自己就行了，这是个很好的度的把握。 （一）评估 1、社工心态调适后， 开始进入工作角色， 如寻求同工帮助， 到各方“取经”， 挖掘资源等； 2、迈出第一步后的社工，显得更加有信心； 3、社工开始进行工作规划，但是后面的形势的预估过于乐观，对会遇到的 问题以及思考对策上需要加强； （二）建议 1、可以到有经验的会取经，看能否得到经验介绍甚至是帮助，可以联 系项目办或者是网上收集相关开展相关服务的服务机构，开展研讨； 2、上次我们外展回来后对外展过程反思很重要，还有通过组织同工角色扮 演，共同探讨介入过程，特别是用词用语很实用； 3、需
9、要关注引导过程，而不是一味地追求结果。开始的时候我们通过可以 发放关于身体健康特别是妇女生殖健康的小册子，引导他们关注自己的身体健 康，从而为后面动员艾滋检测大好基础。 4、面对尖锐的话题要学会通过“中和”后的方式来表达，如果我们单一地 提出来是艾滋病检测， 这个提法是难以让他们接受的， “中和” 式的处理技巧可 以是把它纳入到传染病、 性病方面或者是身体健康中的一部分，这样会更容易让 服务对象接受。当然“中和”的处理技巧还可以用到其他的问题处理当中。 5、要注意被拒绝后的心理调适。很多刚刚入门的社工在遭受服务对象的拒 绝后显得心灰意冷， 不利于社工的成长。 遭受拒绝时要冷静， 倾听服务对象的
10、意 见，学会理解他们拒绝的原因。 （三）篇外语 要学会调适职业疲劳，激情社工投入到项目当中后往往很难以自拔，甚至 有时候出现职业疲劳，要学会找同工、朋友、亲人倾诉，寻求心理支持；三、放开自己，破茧成蝶 社工阿霞工作进展较为顺利，已经能够和一些有从事商业性交易的美容院、 理发店搭建关系，和一些FSW 也建立了关系。 钟： 你刚才说到已经基本能够和一些服务对象建立良好的关系并且她们有意 愿做这样的检测， 另外她们当中有一些愿意来中心做志愿者，这是一个重大的突 破，祝贺你。（鼓掌） 霞：是的，有一个表示对我们中心的公益活动很感兴趣，想做我们中心的志 愿者，我想在志愿者方面可以做更多的工作，比如动员她
11、们做我们机构的志愿者 的同时，也可以做类似于同伴教育的， 还可以就是在他们当中培养出来一些领袖， 另外动员其他群体加入到FSW 干预的志愿者工作当中，开展培训等。 钟：对，挖掘培养他们的志愿者精神非常好，特别是如果能够在他们这部分 人群中培养一些领袖， 那么对于推进 FSW 干预工作大有裨益。 还有就是让她们从 接受我们服务的过程中学会自我保护。 霞： 是的，我们社工的服务给以他们更多的支持，学会分析他们的心理原因。 （一）评估 1、社工对项目掌握较为全面，显得越来越成熟； 2、社工能够自信、自主地处理问题；（二）建议 1、社工可以学习更多的关于暗娼人群心理学的、社会心理学的、人类行为 的、医
12、学性病方面、美容方面等知识； 2、放开自己，要为自己解开枷锁。有很多事情由于对服务群体感觉陌生或 是工作员的工作风格不同的不同或是开展工作过程中得到的社会认同度低等，这 些都会在无形中束缚了工作员的工作思路。要放开自己就是要敢于打破那一纸之 隔的陌生感， 就要针对不同的服务群体调整自己的工作风格，就要能够在强大的 理念支撑之下，只是在目前社会认知度低的情况下我们依然坚信每个人都是有价 值的，都应当获得社会的帮助， 以接纳与包容之心对待每个服务对象，对待每一 个人。 （三）篇外语 1、社工的自信心来自于机构的表彰，领导/督导的肯定，同工的支持，服务 对象的认同等； 2、社工从业入门者（以大学社工
13、专业毕业生为例）的心理历程分析： 高校毕业 社工机构调适社工人员流失自我管理、项目规划突破与超越发展过程理想与现实的落差需要督导、同工支持，心态调整调适失败，挫败感增强调适成功，学会规划放开自己，实现超越A、高校社工毕业生很容易形成一个心理落差，高校的教育是理论的教育， 实务 的培养方面非常欠缺，而社工行业是讲求实务技能的，社工毕业生来到服务 机构开展工作不能够很好地胜任项目工作； B、社工从业者需要督导的支持，尤其是心理支持，督导过程要帮助入门的社工 打破心理障碍，协助社工勇敢迈出第一步，并且不断的进行经验的总结，督 促技巧学习与应用； C、调适包括心理调适还有根据工作需要进行的工作风格的调适，调适成功促进 工作员进入成熟的服务阶段，学会自我管理和项目规划，直至工作员从心态 上更好的放开自己，实现超越。但是另外的调适失败，又会出现员工的挫败 感，这种挫败感得不到处理，造成社工圈子的人员流失。
