谈谈KTV管理

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1、谈谈 KTV 管理愚昧之见，看过许多KTV 的管理层，发现能干的不是自生自产的，外行领导 不了解内行，凡是放权给一些行内管理专家(职业 KTV 经理 )的经营场所，经营 上总是有起色，凡是把权把得紧、裙带关系众多、老板太多之处，或多或少地 有一些缺点，好也不会超过半年，而且会导致企业的崩溃，起码也是没有后劲。一个管理专家起码懂得KTV 运作的架构、班子的组成、运营的手法、管 理的模式等。一个陌生的投资者如果一进入这个行业就想挣大钱那是太困难了，从头做 起很不容易。奉劝各位老板，在选择管理专家时，一定要仔细考虑，不要让一些品行恶 劣，骗吃骗喝的人钻了您的空子，到时候，请神容易，送神难。真正的管理

2、队伍是一个企业的中坚力量，他们应该懂得如何控制、组织、 计划等工作，会为这个企业着想，应具备职业道德。由于管理人员在与客人打交道上，比较直接和明显，所以经常会被一些猎 手挖走，造成管理上的断档期，所以，业主在雇用职业经理人时，应签定明确 的合同，尤其是竞业禁止条件一定要注明。目前，许多投资者就是经营者，这样也可以省去一部分费用，并可直接把 握局面，但是，希望这些老板们要认真学习一些先进的管理模式，经常有创新 之举出现，使生意兴隆发达。如何与管理人员打交道管理人员是分项目收费的，你可以从前期筹划、人 员培训、前期管理、经营分成几个方面进行商量，可以拆分项目；使用他们的 时间也可以商议，干得好，可

3、以多留，干得不好，可以不留；还要将管理费与 管理团队的人数和素质挂钩；这些只是一些建议，具体的还要你们自己去谈、 自己把握。1.KTV 行业顾客管理特点：KTV 业企业的硬件设备、 价格、装修的格局、包房的环境与用具的清洁度、 员工的服务态度会对其产生很大的影响，换句话而言之，以上几方面的因素会 直接影响到顾客是否会选择其进行消费。KTV 业的发展是中国近代期， 由欧美国家传入， 在中国原先是以 “ 歌舞厅 ” 存在，出现在了深圳、广州、上海等城市，这种娱乐场所也一直是有钱人的“ 欢 乐时光地 ” 。随着社会主义时代的到来，中华人民共和国的成立，这部分场所曾 经一度被封闭，但适应了人民生活水平

4、提高和城市化发展的进程，它们又重新 来到我们的生活中。KTV 业的现状：KTV 的随着发展的需要，更要求能够适应广大消费者精神享受的发展脚 步。由于服务的不断提升，科学化、自动化的管理方法也逐步地走进了KTV 等 娱乐场所，它帮助管理人员解决了现金流管理、仓库库存管理、自动化服务等 多方面的问题，也真正地给予了KTV 管理的信息化。由于 KTV 业的发展历程，其老板的文化素质等方面相比较其它的行业要 低了很多，因而在他们能够更好地掌握了现金流向时，已经基本足够；又由于 KTV 业的投资大，成效高，更要求社会交际层面广（俗话说：能够“ 罩” 的住） ， 因而真正投资 KTV 在中国数量还较少，

5、也没有带来根本意义上带来行业的竞争， 更有甚者，在节假日时间根本无法在KTV 订位，因为满坐了！顾客管理随着中国市场竞争的不断规范化，市场相关法律制度的健全， 参与到 KTV 业的商家也不断地成长起来，便会给这个市场带来一定的竞争力度。那么加强 顾客的管理就会显得更为重要，谁先走在前面，谁便能够笑到最后。可能对于KTV 业管理人员来说，他们已经认为顾客的管理做的很好了， 其实他们只是对顾客的服务做的很到位而已，对于每天的销售总额进行了总的 统计罢了；也有些娱乐公司也有了自己的会员卡，但从流行的会员制度来看， 他们的会员卡也只不过是个玩了消费者一个“ 猫腻 ” ，很快会被发现（只要你办 了张卡，

6、就可以9 折，这样一来最后造成的结果还是众人平等）。现行的 KTV 业顾客管理我们可以发现以下的问题：顾客管理只是服务管理，而没有对消费者的行为进行客观的分析，如此的 会员制度长期下去，不仅会影响到消费者，也会从很大程度上影响到企业自身 的发展，由于制度自身的问题，没有科学化、规范化的积分制度，有了“ 会员身 分” 便能得到 9 折价格，会导致公司主体利润的下降。不能够取得现有顾客，不 能创造自己的行业品牌，在市场竞争真正到来的时候，就只能是失败，或是整 体降低利润参与恶性竞争。因而进行合理的对顾客进行“ 一对一 ” 管理（ CRM ） ，对销售数据进行分析 管理（ RFM 数据分析），确定不

7、同时段对不同的消费主导群体的消费行为，进 行服务策略的新新策划会在很快的时间内提升顾客的消费频度，提升顾客的平 均消费总额。2.KTV 管理中的团队精神“ 团队 ” 按字面上的意思就是团结起来的队伍。KTV 是一个依靠众多服务员 及少数管理者的集体，要把KTV 很好地经营下去，不仅需要全体员工对客服务 时的优质服务，还势必需要一个凝聚力很强的团队且建立起牢固的团队精神。我们从管理阶层说起。总经理是整个KTV 的最高级领导，总经理个人的 行为、举止无时无刻不对整个KTV 的运作前景有很大的影响。总经理在日常管 理中接触较多的是对外高层生意上的往来，在这个过程中，总经理要时刻代表 整个 KTV 的

8、利益。在宣传KTV 的整体形象的同时也要宣传KTV 里众多员工 的精神面貌，让别人体会到KTV 是一个完整团结的集体，从下到上层层依托， 紧密结合，不可分割。总经理对于 KTV 的责任心应该不容质疑， 一般都把 KTV 当作自己一手抚 养的孩子，而这种热情、关心应传递给全体员工，让她们感受到老总对KTV 的 这份心，同时对员工能够有潜移默化的感化，因为你的行为员工看在眼里记在 心里。当员工看到听到领导宣传KTV 时，他们可能没太刻意地去记，但一旦当 员工有机会向外人说起KTV 时，无意中就会引用、模仿对KTV 的评价、 说明， 言谈中无不带有自豪的情感。主管、领班在日常操作中经常会犯一个错误就

9、是“ 事必躬亲 ” 。主管和领班 有时会主动做一些本应是员工做的工作，其实这是没有必要的。这里有一个很 好的事例：餐厅主管在每餐前开例会时，发现一名新员工的头发上夹了枚发夹， 而这在该餐厅的制度中是不允许的，主管就对师傅说：“ 叫你徒弟把发夹拿下 来。 ” 其实一般人会认为明明这么点小事主管大不必要转述，而本人恰好认为这 位主管在员工面前确实维持了一定的威严，而在私底下，主管当然不必“ 冷若冰 霜” ，有时和员工打成一片也未尝不是一种处事方式。3.服务员经常遇到的几种顾客类型1、吊儿郎当型这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应 该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议

10、，引导他下决心，如此就可以节 省时间，又增加顾客的信心了。2、妄自尊大型这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中 无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺 从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。3、老马识途型对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他 要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。4、浪费型这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务 时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟 着受牵累那就划不来了。5、啰嗦型这种客人应尽量避免和他长谈

11、，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜 时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。6、健忘型此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要 说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道 菜就麻烦了。7、寡言型此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾 听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。8、多嘴型此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱 其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。9、慢吞型此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间 才能下决定，所以服务人员在为

12、他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。10、急性型这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时， 必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。11、水性杨花型这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总 认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正 确性，并鼓励他接受自己决定的服务。12、健谈型此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。13、情人型此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰 他。14、家庭型这类客人到餐厅

13、用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而 满足了。15、VIP 型此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。16、吃豆腐型这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女服务员为他服务时，他有过分的 行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。17、 无理取闹型服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼 貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。18、夫人型欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本 店义务宣传。19、酒醉型这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要 与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到

14、休息室休息。20、开放型这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人 的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他， 并为他服务。21、沉着型虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜 时必须对答如流，便其听了深信不移。22、温柔型此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他 的自信心，设法院协助他下决心即可。23、 固执型这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与 我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。24、社交型此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为

15、他服务时应注意我们的 言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。25、 排他型这类顾客不易与人效，感情特别敏感，最好尽量避免与其不必要的闲谈， 如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。4.如何做好新员工的入职管理招聘到一个新员工之后并不能说明他就能融入到这个新的集体，而能否融 入组织则直接关系到他以后的工作绩效和离职的可能性。新员工入职后普遍面临如下问题： 陌生的面孔环绕着他； 对新的工作环境陌生； 对新工作是否有能力做好而感到不安； 对于新工作的意外事件感到胆怯； 不熟悉公司法令规章； 不知道所遇到的上司属哪一类型； 不知道周围的同事是否欢迎自己等。由于首因效应的影响，新员工往往会在

16、入职后的几个小时或几天内形成他 们对组织的认识和评价，这个认识和评价将直接影响到他以后的工作和人际关 系；同样，组织的老员工和主管也会在这段时间内形成对新员工的第一印象， 并且这种印象很难改变，也将直接影响他们对新员工以后工作的评价。所以在 这个时候新员工和主管人员及老员工都应给对方一个好的第一印象，在新员工 自己努力融入这个新的组织的过程中，主管人员和老员工也应对他们进行主动 地接纳。人力资源部是新员工进入公司首先要接触的部门，并且人力资源部在新员 工入职管理中责无旁贷，所以人力资源部在主动接纳新员工的工作中应该做好 如下工作：1.在公司显眼的位置打出横幅和张贴海报，欢迎新员工的加盟。2.以热情的态度招待前来报到的新员工，并为他们准备文件袋。人力资源 部应该为新员工准备一些文件、资料，以便在新员工签署合同后交给他们，新 员工的文件袋可以包括以下文件和资料：入职培训时间安排、新员工起薪通知、 总经理欢迎信、公司简介、员工手册、公司有关规章制度、员工职位描述、公 司内部电话表、上下班时间及须知、公司办公区厂区平面图、冤屈申诉程序及 方法等。3.带领他们参观公司，介绍新员工