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1、金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 第二章 企业营销观念1了解企业营销观念的演变过程2掌握现代营销观念与传统营销观念的区别3理解现代营销观念的核心是满足消费者需要4了解现代营销观念的新发展学 习 目 标金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 第二章 企业营销观念现代营销观念的发展现代营销观念的发展学习内容现代营销观念的核心现代营销观念的核心企业营销观念的演变企业营销观念的演变金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建
2、设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 第一节 企业营销观念的演变必须树立正确的营销观念营销观念的演变过程现代营销观念与传统营销观念区别现代营销观念体系金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 一、必须树立正确的营销观念（一）什么是营销观念（一）什么是营销观念（二）树立正确营销观念的重要性（二）树立正确营销观念的重要性营销观念是企业从事市场营销活动的指导思想。营销观念是企业经营的灵魂，不同营销观念产生 不同的营销效果。案例： 三个营销员开发市场的观念金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院
3、校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率案 例居民不穿鞋，此岛无市场，我即返回。甲甲乙乙居民不穿鞋，此岛大市场，能否长驻开发？丙：居民不穿鞋，原因是脚疾；此岛大市场，预 期每年可卖2万双；开发需投1.5万美元，收益率 约15；部落首领阻力大，必须采取6PS。丙丙金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 二、企业营销观念的演变过程社会存在决定社会意识社会存在决定社会意识企业营销观念在一定的历史条件下产生，随着营销环境的变化而变化。企业营销观念在一定的历史条件下产生，随着营销环
4、境的变化而变化。企业营销观念的演变过程：企业营销观念的演变过程：生产观念产品观念推销观念营销观念社会营销 观念金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率(一) 生产观念时间时间观点观点特征特征企业致力于提高生产效率和分销效率， 扩大生产规模，降低成本来扩展市场。20世纪20年代卖方市场、以企业为中心、以产定销对付竞争的唯一办 法，是降低T型汽 车的成本。老福特金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率(二)产品观念时间时间20世纪30年代观
5、点观点企业致力于生产高质量产品，并 不断加以改进，做到物美价廉。特征特征卖方市场、以产品为中心、以产 定销？酒香不怕 巷子深！金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率(三)推销观念时间时间观点观点特征特征企业必须开展积极推销和大力度促销活动，以刺 激消费者大量购买本企业产品。20世纪4050年代买方市场，以产定销，以企业为中心，企业 生产什么，就推销什么。产品推销能否永驻 市场？金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率(四) 市场营销观
6、念时间时间20世纪5060年代观点观点企业必须根据消费者需求开发产品，组织产品生产，开 展整体营销活动，把能够满足消费者需求的产品送到消 费者手中，实现企业的经营目标。特征特征买方市场，以需定产，以消费者为中心。小天鹅集团的 “经营数学”金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率(五)社会营销观念时间时间观点观点特征特征企业营销目标不仅要追求企业的经济效益和发展，满 足消费者近期的需要和利益，而且还应照顾到社会、 消费者整体的和长远的利益。20世纪70年代保护社会环境，以消费者整体的和长远的利益为中心 。埃克森的引火
7、自焚金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 三、现代营销观念与传统营销观念的区别 （一）营销观念的划分生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 社会营销观念传统营销观念现代营销观念金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（二）现代营销观念与传统营销观念的区别区别别点现现代营销观营销观 念传统营销观传统营销观 念营销导营销导 向不同市场场需求现现有产产品营销营销 重点不同以顾顾客为为重以自我为为重营销营销 手段不同整体营销营销推销销、促销
8、销获获利方法不同满满足顾顾客需求扩扩大产产品销销售金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 四、现代营销观念体系市场观念市场观念创造需求观念创造需求观念权变观念权变观念战略观念战略观念竞争观念竞争观念文化营销观念文化营销观念金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（一）市场观念要求要求案例案例“海尔”自砸 冰箱事件企业树立一切为顾 客利益着想的营销 观念，真正做到“顾 客第一”、“客户至 上”。 以“市场观念”来决 定企业的营销方针 ，
9、作为企业营销的 出发点和归宿。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（二）创造需求观念要求要求 企业突破现实需求的限企业突破现实需求的限 制，主动出击，通过改制，主动出击，通过改 变人们的价值观念和生变人们的价值观念和生 活方式，或主动参与新活方式，或主动参与新 生活方式的设计，使人生活方式的设计，使人 们形成新的欲望，并转们形成新的欲望，并转 化为新的需求，捕捉新化为新的需求，捕捉新 的营销机会。的营销机会。案例案例“ “索尼索尼” ”电子产电子产 品的不断创新品的不断创新金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院
10、校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（三）权变观念要求:企业综合考虑影响企 业营销的环境变数，把它作 为指导企业营销活动的基本 依据，有效地确定营销策略 ，开展营销活动。案例: 1984年，菲力普科 特勒在美国西北大学凯 洛格管理研究生院校友 会上提出了的“大市场 营销”概念。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（四）战略观念要求要求: : 企业运用自己的胆识和智企业运用自己的胆识和智 慧，高瞻远瞩地为企业运慧，高瞻远瞩地为企业运 筹帷幄，制定正确的营销筹帷幄，制定
11、正确的营销 战略。战略。案例: “三得利”进军上 海市场的战略策 划金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（五）竞争观念案例：案例：“ “格兰士格兰士” ”获取市获取市 场场“ “巨无霸巨无霸” ”地位地位要求要求: :企业积极参与市场企业积极参与市场 竞争，采用合理合法的竞竞争，采用合理合法的竞 争手段，以适销的产品、争手段，以适销的产品、 合理的价格，优良的服务合理的价格，优良的服务 ，及时准时的信息，有效，及时准时的信息，有效 的促销，争夺消费者，争的促销，争夺消费者，争 夺市场，争夺效益夺市场，争夺效益金
12、牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（六）文化营销观念要求: 企业应善于运用文 化因素来实现市场制 胜。使企业营销活动 形成特定的文化氛围 ，把经济与文化紧密 结合起来，吸引消费 者购买。案例: “孔府家酒”能够誉满 海外，倍受海外华人 游子的青睐，不仅在 于它的酒味香醇，更 在于它满足了海外华 人思乡恋祖的文化需 要。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率 二、现代营销观念的核心满足消费者需求“满足消费者需求”的内涵1实现“顾客让
13、渡价值最大化”2顾客满意和顾客忠诚3金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（一）“满足消费者需求”的内涵满足消费者对某一种产品的全部需求满足消费者对某一种产品的全部需求1满足消费者不断变化的需求满足消费者不断变化的需求满足不同消费者的需求满足不同消费者的需求23金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（二）实现“顾客让渡价值最大化”什么是顾客让渡价值?“顾客让渡价值”是指顾客价值与顾客 成本之间的差额部分。金牌业务人员基础素质技能精华
14、训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（1）顾客价值构成：产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值定义：顾客价值是指顾客从企业所给的产品或服务中获得的所有利益。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率（2）顾客成本定义构成顾客成本是 指顾客购买 产品或服务 的支出。货币成本 时间成本 体力成本 精神成本金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率2、顾客让渡价值最
15、大化顾客让渡价值越大，越能使顾客满意。顾客让渡价值最大化= 顾客价值顾客成本金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率3、方法顾客让渡价值最大化= 顾客价值 顾客成本方法：（1）增加顾客价值；（2）降低顾客成本金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率三、顾客满意和顾客忠诚提高顾客满意度培育忠诚顾客追踪测量顾客的满意度金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率1、
16、提高顾客满意度案 例海尔海尔“ “全程管家全程管家365”365”，为用户提供全天候上门服务。，为用户提供全天候上门服务。重要性重要性要求要求美国有关汽车调查显示：一个高度满意 的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少 有一笔成交。企业应深入了解、把握顾客对企业的产品、服务 、价格、信息沟通的期望是什么，提供针对性系 列服务，让顾客的期望与绩效相符并略有超出， 使顾客满意，甚至十分满意。金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率2、培育忠诚顾客忠诚顾客是那些对本企业 品牌满意或十分满意的顾 客。忠诚会产生持续的购 买行为。必要性据统计，公司如果能降低 5%的顾客损失率，将会增 加25%的利润。而公司开 发一个新顾客所耗费的成 本大概相当于保持一个现 有顾客的5倍。重要性金牌业务人员基础素质技能精华训练职业院校校内实训基地建设方案的开发与设计电子客户关系管理一对一的市场营销如何提高工作效率3、追踪测量顾客的满意度要求
