酒店金钥匙!

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1、金钥匙知识中国饭店金钥匙介绍现在在中国的酒店里，出现了这样一群年青人。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员中国饭店金钥匙。思考几个问题CONCIERGE是什么意思？世界金钥匙组织的创始人是谁？现任国际金钥匙组织的主席？国际饭店金钥匙组织中国区的主席？中国的第一位金钥匙？金钥匙的含义？主要内容了解金钥匙组织的发展概况掌握金钥匙的含义和服务理念充分了解金钥匙的素质要求构成了解金钥匙提供的服务项目介绍金钥匙组织发展概况引出金钥匙服务理念金钥匙的素质要求金钥匙服务项目主要内容 1

2、995年底，世界首富比尔盖茨应邀从香港到广州白天鹅 宾馆演讲，计划坐船从香港到番禺南沙港，然后经沙窖岛 再坐船到白天鹅宾馆的后花园码头。为了避免交通不便而 影响惜时如金的比尔盖茨紧张的日程，香港微软公司向 白天鹅宾馆提出，最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖 岛的特别航道。这个任务落到了当时宾馆几位金钥匙头上 ，他们既兴奋又紧张，因为这次的委托代办任务不比以往 ，实在难度大。他们分头行动，先与南航直升飞机公司联 系，再根据其要求，从省政府拿到同意的介绍信；然后在 公安部的协助下，到广州军区司令部作战处办理有关飞行 图的审核手续；当拿到这些批文后便到南航落实具体的方 案。案例一 金钥匙们还和南航的

3、有关人员一起去南沙及沙窖岛踩点， 他们上午在南沙港选择停机的位置、清除地面沙子、沙井 盖，并落实当地派出所负责安全保卫；下午到沙窖岛，由 于那里建了 别墅，选择一块合适的空地不容易，最后停机 坪造在鱼塘边一块开阔地上，用红布铺成停机标志，并用 红地毯铺至离码头400米的路口，以便比尔盖茨下机后用 专车送到码头。 出于职业习惯，金钥匙又主动提出了第二套、第三套方案 ，以防万一，之后的整整一个月内，他们的神经都绷得紧 紧的。终于，盖茨乘飞翔船抵达南沙，天气不好，在南沙 待命的直升机不能起飞，原计划取消，第二套方案启动： 盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用45分钟到达沙窖 岛，立即登上快艇向白天鹅

4、宾馆驶去，15分钟后，比尔 盖茨出现在白天鹅会议中心的讲台上案例一 这段故事，成为中国饭店金钥匙服务的事例经典 ，故事中的一位金钥匙孙东，后来成为这个 组织的领头人，他的名字连同金钥匙，从此在中 国的酒店业名声大振。 1997年的春交会期间，一如以往，千百商贾云集广州白天 鹅宾馆，2023房的泰国客人给金钥匙柜台打了一个电话， 说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。在大多数饭店职员看 来，这似乎是一个童话故事。因为在广州几乎没有机会见 到这么多来自远方的动物，这正是考验中国金钥匙的想象 力的时候。因为在他们的字典中，“不可能”是不可轻易出 现的。没有见到，没有听说过不等于没有。金钥匙不愿意 随

5、便说“对不起”。金钥匙孙东就是这样一个人。在接到这 一特殊的委托代办任务后，大家都觉得这事只能向动物园 打听，但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟。案例二正在一筹莫展之际，金钥匙孙东忽然想到几年 前曾看到过一篇报道，内容是有一位姓方的“广州 市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖场，不知 是否有希望？于是电话发挥作用了，经过耐心的 查找，并在同事的帮助下，孙东终于找到了该养 殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分，这家 养殖场还真有大量的孔雀和鸵鸟。这样，就在客 人提出要求后的25分钟，孙东已帮客人联系到了 购买这批动物的途径。第二天上午，孙东为客人 安排了一部车和翻译，把客人送到了养殖场洽谈 有关购买

6、的事宜。这位泰国客人非常满意，因为 金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象力 。案例二金钥匙服务国际饭 店金钥 匙组织 中国区 的主席 孙东文档之家 http:/ 白天鹅宾馆，从前厅基层干起。由于 工作出色，很快被升任为礼宾部主管管理行 李组、票务组。不久，卓有远见的霍英东先 生、杨小鹏总经理把国际服务的品牌组织 金钥匙组织引入了白天鹅宾馆，孙东及 两位同事有幸成为中国最早的金钥匙会员。 此后，孙东更加努力钻研业务知识，并前往 美国的康乃尔学习酒店管理，在那里他积累 了关于金钥匙的理论基础。 1995年开始管理国际金钥匙组织中国区。孙 东曾被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙 奖章，曾获得“全

7、球通广州十大传说”奖和 “2003中国饭店业年度十大人物”荣誉称号。 1999年，在全国成功引入国际金钥 匙这个服务品牌后，孙东致力于培养 各酒店的服务精英，把“先利人、后利 己，在服务客人的过程中找到丰盛的 人生”的服务观、处世观传递给每位服 务人员，并利用编织起的金钥匙服务 网络，为宾客提供全面化、个性化和 人性化的优质服务。基本介绍1965年生于广州，汉族。1995年，创立国际金钥匙组织中 国区，致力于金钥匙品牌发展和 推广工作。 2000年，创立世界金钥匙服务联 务联盟。 2002年，创立世界金钥匙酒店联 盟。2007年，创立世界金钥匙物 业联盟。现任：国际饭店金钥匙 组织理事会理事国

8、际金钥匙组织 中国区主席兼秘 书长世界金钥匙服务 联盟董事局主席被誉为“中国金钥匙组织 ”的创始人 服务行业的“教父”金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物3主要内容一、金钥匙的发展概况 二、金钥匙的含义和服务理念三、金钥匙的素质要求四、金钥匙服务项目国际部分1、金钥匙的产生1929年，诞生在法国，以费迪 南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代 办的组织，命名为“金钥匙”。2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在 巴黎。国际部分3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年 会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席费迪 南

9、德.吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金 钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金 钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主 席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。国内部分1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾 馆GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服 务理念。2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天 鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥 匙协会亚洲区部的成立大会。国内部分 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底 ，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加 入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。国内部分 4、第一次服务研讨会1995年11月3日至 6日，第一届中

10、国饭店委托代办研讨会在广 州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出 中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中 国区首席代表。国内部分5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中 国成为UICO第31个成员国。6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国 旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请 成立。国内部分 7、2000年，第47届国际金钥匙组织年 会在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒 店。 三、金钥匙的含义和服务理念金钥匙的含义两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店 委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙 用于

11、开启该城市综合服务的大门，也就是说 ，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务 的总代理。金钥匙的含义“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务 ，又指一个国际化的民间专业服务组 织，此外还是对具有国际金钥匙组织 会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称 谓。金钥匙的含义“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员 （如具有国际金钥匙组织会员资格则 可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店 创造更大的经营效益的目的，按照国 际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念 和由此派生出的服务方式为客人提供 的“一条龙”个性化服务。“金钥匙”服务人 员“金钥匙”服务人员是指从事酒 店大堂工作并且具有一定经验 的高级礼宾人员利用个人所掌 握的丰富的

12、外界信息为客人提 供个性化服务的特殊群体。 文档之家 http:/ 知名酒店希尔顿的老板希尔顿先生是率先倡导“微笑服 务”的。所以这位干瘦而精明的小老头到酒店视察时，总是 微笑着想管理人员和服务人员：“你今天微笑了吗？”可见阳 光版的笑容对于酒店业来说是多么重要。中国酒店业接受“ 微笑服务”这一好的理念，要求员工学会微笑。 一天，某酒店大堂急匆匆走进一位老太婆，她用法语问 前台一名女服务员：“卫生间在哪里？”这位小姐听不懂法语 ，回答不上来，只是点头微笑。老太婆又问一遍，小姐仍 然是点头微笑。这回老太婆急，就大声喊：“卫生间在哪里 ？”声音惊动跑过的一位酒店女服务员，她懂法语，回了老 太婆的话

13、，带老太婆区卫生间。老太婆回过头来对那位听 不懂她的话的服务员说：“你只会傻笑！” 这个案例说明，干金钥匙服务，不仅要有好的态度， 还要有相应的技巧，当然“多才多艺”更好。1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的 前提下，为客人解决一切困难。2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能， 但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和 奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务 ”（Service Through Friendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富 有乐趣的人生。 酒店金钥匙服务理念三种文化 、

14、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 的绅士） 、美国的制度文化（资讯、效率） 、亚洲的人情化（左右逢源）“金钥匙”能力要求1 交际能力：彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟 通。 2 语言表达能力：表达清晰、准确3 身体健康，精力充沛4 有耐性5 应变能力。能把握原则，以灵活的方式解决各种问题 。 6 协调能力。7学会多种语言3、金钥匙除具备良好的身体条件和充沛的精力 ，还必需具有以下素质：（1）礼多人不怪，生活中最重要的是有礼貌， 比最高的智慧，比一切学识都重要，礼貌的语 言和真诚的笑容是饭店金钥匙服务的开路先锋 。平常注意观察把您所学到的礼仪常识运用到 工作和生活中，久而久之你就会形成习惯

15、。 （2）热爱工作，才能来自对工作的热爱，机会 总是青睐于热情投入自身工作的人，以热情的 态度对待生活和工作是获得成功的关键因素 。（3）最万能的语言就是服务，最简短的回答是 行动 。（4）有一颗追求卓越的心，注意到细微的差别 ，理解客人的玄外之音真正需要帮助所在 ，多问客人一句 （5）自知之明，只有正视自己的无知才能扩大 自己的知识，保持清醒的头脑，认清自己所处 的位置和社会对于这一行业的普通要求，我相 信我所遇到的每个人都应成为自己的良师益友 （6）常识，知识就是力量 （7）创造性思维，学习总结再学习，勇于否 定自己，特别是辉煌的过去 （8）处变不惊 ，在关键的时候出现在关键 的地方，解决关键的问题。（9）幽默感，设身处地的为他人着想 （10）平常心，奉献 案例一2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂此时显 得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值 夜班行李员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。走下车的 是一对韩国夫妇和3个活泼可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语 与客人问候着，并将客人引进了大厅。案例一用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师， 首次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适 的旅行社和导游。客人有一定的汉语基础在卓 猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。当得知 客房房价时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了