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1、 目目 录录w w 一、一、 当今社会人才结构当今社会人才结构 w w 二二 、业务接待的作用和工作目标、业务接待的作用和工作目标 w w 三三 、客户定义、客户定义 w w 四四 、业务接待的心态、业务接待的心态 w w 五、五、 业务接待定位业务接待定位 w w 六六 、结束语、结束语w 木匠的房子.pps故事一沙砾与黄金 w 一队商人骑着骆驼在沙漠里行走，突然 空中传来一个神秘的声音：“抓一把沙 砾放在口袋里吧，它会成为金子。“有 人听了不屑一顾，根本不信，有人将信 将疑，抓了一把放在袋里。有人全信尽 可能地抓了一把又一把沙砾放在大袋里 ，他们继续上路，没带沙砾的走得很轻 松，而带了的走
2、得很沉重。很多天过去 了，他们走出了沙漠，抓了沙砾的人打 开口袋欣喜地发现那些粗糙沉重的沙砾 都变成了黄灿灿的金子。w 在每个人漫长的一生中，学习的积累就 像是地上的沙砾，惟有紧紧抓住了学习 的人，才能将这些普通粗糙的沙砾变成 可贵的金子。不紧紧抓住学习的人固然 轻松潇洒，但是他的生命长河里总是如 沙一样黯淡粗糙，发不出如金子般灿烂 的光辉。问问你自己，今天抓了多少沙 砾在口袋里？ 我们每日在寻找什么？w 沙砾？ w 金子？ w 沙砾-？-金子一一 、当今社会人才结构、当今社会人才结构（一）、当今社会人才结构（人力资源结构） 橄榄型人才结构：两头小中间大，高级人才 与平庸人物不多，中间一般层次
3、的人才占大 多数。（主要以求职打工者的白领阶层而言 ） 1、 干才群体：干才在社会人才结构中占有 大部份群体，他们通常比较务实，非常精干 ，工作踏实，有一定工作经验和实务操作能 力。他们具有一定的指挥能力，有一定技术 、能熟练示范操作，能带领下属很好地完成 任务。 2、将才群体：将才在社会人才结构中占的比 例较小，他们通常在企业里担任一个部门（ 或项目）的领导、管理工作。他们具有专业 知识，能制订业务计划，能组织、指挥、激 励、监督下属，执行坚决、修正及时。 3、帅才群体：帅才在社会人才结构中 的比例就更小，他们是领袖型、统帅型 人才，如企业的职业经理人等。他们有 全面管理企业的能力，熟悉企业
4、的宏观 控制和微观运作。他们对组织以外的事 物也能产生兴趣，他们敏感、判断力、 决策力、精力、韧性都很强，有卓越的 创新意识，执行坚决、修正及时，有很 强的人格魅力。 4、通才群体：通才又称复合型人才。 这种人才在社会人才结构中也相对稀少 ，他们具备丰富的知识，有较全面的工 作经验，在企业中至少能担任或从事三 种以上不同的相关工作。 （二）、当今企业的人力资源结构（人才结构） 1、先知先觉型：有非常强的分析、预测、判 断能力，能对企业未来及中长期发展进行设计 、规划；（企业中的最高层领导、智囊等，包 括对市场、产品等发展能预测和规划的人才） 2、后知后觉型：能忠实理解、执行先知先觉 型人才所提
5、出的工作方案、工作意图，能踏踏 实实地按照先知先觉型人才设计好的目标奋斗 ，并带领、领导属下努力、正确工作；（企业 中的后知后觉型人才属中、高层管理者，如部 门经理、项目负责人及主管级人才等） 3、不知不觉型：他们没有想法，没有意见， 只有勤勤恳恳、任劳任怨埋头工作，按企业制 定的方针、目标，在上级领导的安排下做好自 身一份工作。 （三）、当今社会人才中的三大层面 1、找工做：这个层面的人比较多，通常是文化、 学历都比较低的人，比如农村来的学生，民工等； 2、找工作：这个层面的人也很多，他们或有一点 技能，或刚刚大学毕业，但没有实际工作经验，他 们需要一份工作，需要有一个可以容纳他的环境， 在
6、那里完成人生最初的工作实践和经验积累； 3、找老板；这个层面的人他不仅仅为了找工作， 他们更多地是找企业、找老板，因为他们原来就有 工作，甚至有些人还有自己的事业，他们有知识、 有经验，有的甚至是一些企业可遇而不可求的高级 人才；他们要寻找那些既开明又明智的老板，只有 在这种老板的企业里打工，才可能通过自己才干、 能力的发挥为企业创造价值，而企业有了发展，那 自己也肯定能有更大的提升，老板也会在收入待遇 等方面给予最大的满足。 （四）、当今社会人才中的五种类型 1、人裁，哪些人是这类人裁？2、人豺，哪些人是这类人豺？3、人材，哪些人是这类人材？w 人裁是那些能力又差、人品中等或偏差的人，这种人
7、 在企业里要坚决裁掉。 w 人豺是那些人品差而能力强或中等的“人面豺心”的人 ，千万不能给他机会。 w 人材是是那些可造之材，可留下培训，然后根据具体 情况或提升或淘汰。 4、人才，哪些人是这类人才？5、人财，哪些人是这类人财？w 人才是通常的人才，是企业里所需要的德才兼备的干 才和将才，这些人要大胆使用，但对能力强，人品中 等的人，要留有戒心。 w 人财是这种人财是企业可遇而不可求的，他能给企业 创造大量财富。要合理授权、放手使用，让其做领导 、做统率，使之与人才、人材组成 最佳人才结构。 二、业务接待的作用和工作目标二、业务接待的作用和工作目标w 业务接待的作用 职责 执行标准作业流程 回
8、答有关车辆及其维修的询问，对需要处 理的故障提出建议，给顾客提供一些驾驶 窍门等等 处理顾客一些简单的抱怨 完成额定工作 目标 反映出公司的形象 确保有最充足的客源和完成预算目标 确保公司有均衡的工作量业务接待人员可以提高顾客的满意程度 工作质量 关怀技巧 业务接待人员的重要性 顾客视业务接待为公司的代表，而公司 的其他人员则视业务接待人员为顾客的 利益代表和关怀顾客的代表 业务接待要深入了解需要维修的项目，并向 顾客介绍（建议） 业务接待树立公司的整体形象，甚至代表着 所经营的品牌 业务接待与顾客建立融洽关系三、三、 客客 户户 定定 义义1 1、什么是客户、什么是客户w 我们对客户的定义
9、顾客是前来购买专业服务的人. 顾客对我们来讲是最重要的人,无论是亲 自光临还是打电话或来信联系。 顾客是使我们有工作可做的人。 顾客是我们赖以生存的衣食父母，而顾 客不一定非要依赖我们。客户对我们意味着什么？ w客户是我们最重要的人，无论是保 养、维修、保修、投诉或是咨询， 我们都应该给予足够重视。2 2、客户的分类、客户的分类w 外部客户-购买我们产品的客户 w 内部客户-为我们业务接待提供服务的本 部门同事以及其他部门的同事 w 固有顾客 w 4、将目标客户进行目标分解，落实到个人 ；并做出目标达成计划表； w 5、总结活动效果w 五、维系客户关系的活动 w 由红彤会组织实施，意志维系客户
10、关 系的活动。业务接待要掌握的数据w 每月、日的进厂台次 w 每月、日的预算产值 w 每月日的预约客户及预约来厂客户 w 预约率和失约率 w 每月、日客户维系数 w 效率 w 利润自我管理w 对于自我管理的问题，诙谐作家杰克森 布朗曾经有过一个有趣的比喻：“缺少 了自我管理的才华，就好像穿上溜冰鞋 的八爪鱼。眼看动作不断可是却搞不清 楚到底是往前、往后，还是原地打转。 ” 自我管理的重要性内 因外 因80%20%成功的关键成功的关键自己的态度自己的态度 ！自我管理的方向（KASH）专业知识（K ）熟练技巧（S ）工作态度（A）良好习惯（H）自我管理专业知识（KNOWLEDGE）w 保险的使命
11、w 保险的意义与功能 w 商品的内容和特色 w 有关法令、规章制度 w 工作流程 w 市场需求的变化及发展趋势 w 同业信息 w 其它（医学常识、生活常识等）工作态度（ATTITUDE）w 充满热情，全心投入 w 礼貌谦逊 w 追求上进 w 有计划性 w 遵守规章制度 w 注重仪表熟练技巧（SKILL）w 寻找接待客户及预约的技巧 w 推销技巧 w 工作计划及处理客户投诉的技巧 w 促成成交技巧 w 服务技巧良好习惯（HABIT）w 合理分配并控制时间的习惯 w 控制行动的习惯 w 充实专业能力的习惯 w 工作计划性习惯 w 自我检查总结的习惯 w 定期服务客户的习惯自我管理的方法w 心态管理
12、 w 目标管理 w 时间管理 w 活动管理 w 健康管理 w 财务管理自我管理的“八项基本原则”w 一、目标原则。 w 每个人都曾有一个愿望或梦想，也会有工作上的 目标，但经过深思熟虑制定自己的生涯规划的人并不 多。生涯规划的实现，需要强有力的自我管理能力。 w 有目标的人和没有目标的认识不一样的。在精神 面貌、拼搏精神、承受能力、个人心态、人际关系、 生活态度上均有明显的差别。通过同学聚会，分析成 败的原因，可明显的看出这一点。 w 早定生涯目标并坚定不移地为之奋斗，20年后才 不会后悔!w 二、效率原则。 w 浪费时间就等于浪费生命，这道理谁都 懂得。但是，我们每天至少有1/3的时间做着
13、无效工作，在漫漫的浪费自己的时间和生命! 所以，要分析、记录自己的时间，并本着提 高效率的原则，合理安排自己的时间，在实 践中尽可能的按计划贯彻执行。 w 坚持下来，你会发现，你的时间充裕了 ，你的工作自如了，你的效率提高了，你的 自信增强了。w 三、成果原则。 w 自我管理也要坚持成果优先的原则 。做任何工作时，都要先考虑这项工作 会产生什么样的效果，对目标的实现有 什么样的效用。这是安排自我管理的工 作顺序的一个重要原则。w 四、优势原则。 w 充分利用自己的长处、优势积极开 展工作，从而达到事半功倍的效果。这 是自我管理的一个非常重要的原则。 w 人无完人，你不可能消灭自己的缺 点，全剩
14、下优点。那你就是神，不是人 了。w 五、要事原则。 w 做工作分轻重缓急，重要的事情先 做。在ABC法则中，我们把A、重要的 工作放在首先要完成地位置。在自我管 理中，A类、重要的工作就是与实现生 涯规划密切相关的工作，要优先安排， 下大力气努力做好。w 六、决策原则。 w 一是决策要果断，优柔寡断是自我 管理的大忌。想好了就要迅速定下来。 二是贯彻要坚决。不管遇到多大阻力， 都要坚定不移的贯彻到底。三是落实要 迅速。定下来就要迅速执行，抓住时机 ，努力工作。w 七、检验原则。 w 实践是检验真理的标准，自我实践 的目标正确与否，需要实践来检验。要 坚持“以人为镜”，及时收集、征求同事 们的意
15、见和建议，检查自我管理的实际 效果。w 八、反思原则。 w 自我管理也要定期进行反思。检查 自己的目标执行情况，分析自我管理中 存在的问题，制定调整和修正方案。从 落实的实际出发，保证自我管理健康地 向前发展。业务接待的管理w 标准业务流程规范化 标准化，实现服务 体验的一致性 w 客户服务的进度 w 收款故事七 你的心过门了吗？ w 洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的 盖头，羞答答的新娘正低头看着地上， 忽视间掩口而笑，并以手指地：“看， 看，看老鼠在吃你家的大米。“第二天 早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来， 一声怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我 家的大米！”“嗖”的一声一只鞋子飞了 过去。新
16、郎不禁莞尔。w 新进的员工甚至是一些干了两年、三年 的老员工，当初为何选这个工作？既已 选了这个工作，为何身体过了门心态却 迟迟不过门？常常犯过这个毛病，刚进 新公司时，会常常对老板抱怨：“你们 公司怎么怎么样”老板听了老是向 我皱眉，后来改口对老板说：“我们公 司该怎么样。” 老板开始认真思考提的 建议。 w 往往新来的人很容易发现公司的问题， 因为旁观者清。问题是你是用嘲笑、牢 骚、忿然、指责的方式呢，还是以主人 的心态来了解并积极地去改正这些缺点 和漏洞？问问我们自己，我们真正地过 门了吗？ 结结 束束 语语l没有激性可以阻挡l没有美丽可以埋藏l是人才未必是成功者，但成功者必是人才；人为成功而来，也为成功而活；不为失败找理由，只为成功找方法； l如果你有智慧，请你付出你的智慧；如果你没有智慧，请你付出你的汗水；如果你既没有智慧，也不愿付出
