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1、 日常物业管理工作培训北京戴德梁行物业管理有限公司1目 录一 物业管理的目标 二 物业管理的义务 三 日常物业管理工作 四 管理工作的部门职责划分 五 程序控制及监管 六 物业管理常见问题的处置2一 物业管理工作的目标-建立有效率的管理体系，制定管理标准。-在预算成本的控制下，保证高品质的服务。-减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象。-建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。-最终达到业主或客户满意3二 物业管理的义务 依照物业管理之合同，对物业实施管理。 依照物业管理合同和有关规定收取管理、服务费用。 制止违反规章制度行为。 要求业主协助管理。 选聘专营公司（如清洁、保安等公司）承担专项
2、管理业务 。 可以实行多种经营以其收益补充管理经费。 履行物业管理合同，依法经营。 接受业主或租户的监督。 重大之管理措施应提交业主审议，并经业主认可方可施行 。 接受该物业所在地行政、地产等政府管理部门的监督和指导。4三 日常物业管理工作1、 物业接管（单独课题）2、 二次装修管理（单独课题）3、 常规物业管理4、 延伸物业管理53.1 设备、设施之运行、维修及保养 3.2 承包公司之委任 3.3 执行楼宇物业守则 3.4 联络与沟通 3.5 费用的预算管理和收支控制 3.6 社区治安、消防及交通之控制 3.7 社区环境之控制及节日装饰 3.8 员工培训 3.9 社区标识控制 3.10 保险
3、3、 常规管理工作64.1 商务功能服务 4.2 休闲、娱乐、健身功能服务 4.3 家政服务 4.4 代办、代理服务 4.5 维修服务 4.6 信息服务4、延伸物业管理工作71、部门设置原则2、常规部门设置形式3、部门职责四 管理工作的部门职责划分81.1 以服务内容为依据1.2 以管理面积为基础1.3 精干高效、一专多能1.4 直线管理、层层监控1.5 职责明确、相互制约1.6 管理层、操作层配置合理1、部门设置的原则92、常规部门设置形式架构图总经理办公室工 程 部物 业 部保 安 部财 务 部行 政 人 事 部103、部门职责3.1总经理办公室 建立、完善并监督实施各项制度及程序。 保证
4、项目服务质量，提高员工整体水平。 内外综合协调工作。 控制整体财务预算和支出。 外判工作的控制113、部门 职责3.2工程部 设备、设施的运行、维护、保养。 工作之计划和实施。 设备的运行和操作程序。 节能 紧急预案 内部配合与协调123、部门 职责3.3物业部客户服务中心 法律、法规、管理公约执行中心 业主/客户档案管理中心 社区整体环境控制中心 物业形象中心 内部转介中心133、部门 职责3.4保安部 治安、消防、交通 紧急预案. 训练 演习 外事管理 属地配合 24小时 143、部门 职责3.5财务部 完善财务制度 财务计划与经济核算 物资与固定资产管理 报表管理 收费单据 开支审核15
5、3、部门 职责3.6行政人事部人员与物资保障 员工手册的制定与监督执行 员工培训与档案管理 采购管理 公司形象策划 政府相关部门的沟通16五 程序控制与监管1、5W1H的管理模式 2、PDCA过程控制 3、内部有效沟通 4、企业文化与员工动力 5、资源保障 6、监管责任171、 5W1H的管理模式何时（when），何地（where），由谁去做（who） 为什么去做（why），利用什么做（what） 怎样做（how）182、PDCA过程控制P（Plan）表示计划 、策划D（Do）表示执行 、实施C（Check）表示检查 、监管A（Action）表示处理 、改善193、内部有效沟通3.1、上级与下
6、级3.2、部门与部门3.3、例会制度3.4、内部工作令单204、企业文化与员工动力创建管理品牌提高员工积极性企业形象人性化管理215、资源保障1、人力资源2、物资资源3、财政资源4、信息资源22六 物业管理常见问题的处置1、业主的投诉与处理 2、费用的收取与催缴 3、紧急事故的处理 4、环境管理23安保部工程部保洁部服务部将处理结果通知业主并进行回访记录、归档投 诉 接 待来电来信直 接1、业主的投诉与处理1.1流程图241、业主的投诉与处理1.2处理技巧1. 分析客户投诉的原因 2. 客户投诉的心理分析 3. 处理客户投诉的好处 4、处理客户投诉原则和方法 5、 定期拜访客户 252、费用的收取与催缴合同依据报表管理逐级核实合理催缴必要措施263、紧急事故的处理紧急预案 信息畅通 日常演练 有法可依 分工明确、密切配合274、环境管理4.1垃圾分类 4.2环保节能 4.3绿化环境 4.4节日装饰28Questions & Answers 答问时间答问时间29谢谢！谢谢！30
