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1、以客户感知为核心的客户服务管理靓贺一8胺心-宇财唐葛以安户感知为核心丿贾埕唐禽a主讽讲师陈崔单元一以客户感知为核心的服务管理视角单元二以五大要索为核心的服务管理模型单元三以服务过程为核心的服务流程管理单元四以解决问题为核心的客方服务技巧单元五服务执行力为核心的服务质量管理单元六以服务导向为核心的企业文化建设喜单元一、以客户感知为核心的服务管理视角、服务管理面临的压力字、服务管理的基本理论、客户衡量服务的标准|诚、客户满意度五犬要素*课堂练习1一一(分组讨论:我们在工作中面临的挑战)培训是为了提高我们的服务管理水平,为我们面临的问题找到答案秆解决的方藉不瓦我们一起就我们工作中面临4的挑战进行小组
2、的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战的工作,请你将工作中所面临到的困难和压力写出来,我们一起分析一下哥些问题是可以解决的,哪些问题是不易解决的,让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来,共同找到有效的应对挑战的方法。那我们就开始吧!E一一一一一一命命国矗_目蠹服务管理面临的压力一一T源自客户的压力崛望僵的提升无理的客户表求;无法海足的需帧国洁人多动二顶唐j白诊汀席永6动E藿量的废力萨复服务质量的监接;服务执行力不足;部门之间的酣吾下员工管理的压力员工鲍乏工作执情,员工鲁乏服务技能;员工培训效枝不佳:服务管理的基本理论心的构成一怡夏FT1腌彗加蒡设施、B务毓薹Lc藿产品件服务:服务人员、
3、服务流程、肿务模式2、服务管理的要索服务模式,传途系统,人员管理能力规划服务接触,服务质量i官户信息;服务规范E室户服务过程的参与性;服务生产消贺的合步服务交品感知的无形性;卷垦服务产出的复杂4、服务经理的职贾服务模式的设计:服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控服务人员管理的特殊性进tE_sssmaioge喜客户衡量服务的标准认曹薹藿罐嚷区If门|T彗雹虞雾堇蚌=伟x扇戛蔓罄能力【忽视寝户感知:2、什么是客户满定度客户对服务的满意程度:3、客户满富度的由来源自于对服务的评判标准:人服务感知关键时刻关锋时刹的定三*我宏一3课蟾练习2一一一分组讨论:震户凰-_镳篇置与害瞻蝙漕看_割ElJ
4、L-胡务是突客户的鞋子,通过亲身客户体睑,你会发现当你自巴成为一代客户后、你对于服务质量的理解会变得更加深制你很清椿的知道什么样的服务是你自已可以接受的,什么样的服务是你自己无法忍要的:想必你也找到了帐给你这些感发的原图?每个人把你自巳的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的漾家与香的原因报告给小组小组将这些原团进行汇总,用一张大纸写下来、(根据讲师的要求每个小组只会讨论满富的经历和不满富的经历中的一种咤喜四喜户满意度五大薹祟园蠹暨羞听竞嗅t幢荃s蜜棘鹦知门通泣视宽明觉、院览带给宰户的感知2坏境对客户服务零求、悄感需求的考虑程度员工对客户服务需求、情感需求的理解程度3、反应度任业海足客户需求的快搬及时程度:员工对客户需求响应的违度和态度4、守业度坂业的肿务形品,酷件设施服务能力;员工的专业知识和问题解决能力5、信颖度伟业持之以恒屡行承谣所荻得的口碑,员工以室户为中心荻得的谚信度西、以客户感知为标准的服务人员管理
