服务流程之惑

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1、完善自身监管 优化客户体验建立运营商立体式服务测评系统博通智信咨询公司服务三惑客户期望之惑服务考核之惑服务流程之惑目前运营商在服务上的项目可模仿性极强，尤其在 通信市场，竞争较为激烈，客户期望不断提高，半 年前觉得新颖的服务，半年后就变为必备服务了。 这给企业的营销资源带来很大压力，对服务工作者 的压力也非常大。服务困惑：我到底作什么才能让 客户真正满意?内部服务考核的压力主要来自于考核与奖金的发放 ，监管机构的考核涉及形象问题。但在考核过程中 ，区域差异，考核结果与实际感知的差异，抽样问 题等等很难解决。服务困惑：如何全面衡量区域服 务水准？如何使考核为全面提升服务水准服务服务部门在运营商中

2、的地位得到了很大提高，伴随 精细化管理的需要，服务部门和功能也更加细分， 但是各个部门之间的服务协调，服务与营销、支撑 部门的协调成为难题。服务困惑：我们的服务设计 是以客户需求为导向吗？2客户期望之惑市场细分 有效差异的形成离网客户 电信增值业务用户 个人高端客户 重要集团客户 中小企业客户 普通公众客户 潜在客户 以下两篇为以大客户为例说明客户期望的差异性3大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户特殊 需求举例大客户有更多对量身 度制服务的需求，适 于“解决方案”销售大客户对电信服务 人员的技术能力有 更高的要求对大客户的服务往 往需要多个运营商部 门的协调与合作可归纳以下 方面对大客户的

3、服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因而 各部门的协调与无缝衔接是至关重要举例可能涉及的部门新业务拓展部门 网络管理部门 维修部门 财务部 各分局银行酒店安全可靠的备份系统 稳定不间断的网络传输 高标准且具优先级别的故障排除速度廉价、方便的长话与上网服务以提高客房运营商服务使用率便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统咨询故障排除/ 维修新产品/业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产 品/业务各种功能/特点/适用范围发生问题的可能原因，避免问题的注意 事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释4大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求目前的

4、情况大客户的希望大客户经理的作用大客户经理和新业务拓展部 的人员拜访客户，介绍新业 务。运营商方面能够深入了解大 客户自身的业务，以探寻其 需求的疼点。并提供量身订 制的全面的“解决方案”， 即与咨询结合的销售定期深入了解和理解大客户 的业务，并协同有关部门研 究满足大客户需求的技术方 案由大客户主动提出需求，往往先 与运营商高层领导沟通 工程计划不够专业化，有时出现 运营商不同部门间缺少协调、提 供不同方案与报价的情况。有时 由于“计划”没有在事前从文字 上对设备人员时间做详尽的厘定 造成双方误解以及事后的责任推 委与扯皮由运营商主动提供书面、专 业化的工程计划书 与客户端技术人员密切配合

5、减少工程对客户正常业务的影 响衔接和协调运营商内部不同部 门，保证运营商与客户间的沟通 ，从客户角度出发，按双方合同 的承诺严格监督工程质量、进度 和费用重大问题大客户向运营商维 修部门主管请求帮助，有时甚 至找到高层领导 常规问题通过普通的障碍台 或服务热线号码联系 虽然大部分问题可以通过电 话解决，但往往要打若干电话 才能找到合适的运营商服务部 门或人员根据客户的情况设计行之有 效的联系方案和电话簿。如： 大客户服务专线或层对层（银 行分行对附近运营商公司）联 络图或分功能的电话热线。总 之目的是使客户打一个电话就 能得到运营商迅捷的反应帮助运营商不同部门给 予客户协调一致的前台 反应售前

6、服务售中服务售后服务5服务考核之惑关键渠道考核（消费行为的细致研究）考核方法的选择 标准体系如何建立 避免区域差异 合理的绩效考核管理 6服务流程之惑流程的顺利实施需要后端强有力的 支撑统一的服务管理部门服务信息的一体化 服务信息挖掘 服务与营销 业务支撑 以下三篇为以大客户为例说明服务流程中的困惑所在7统一客户服务界面，提高服务质量大客户直接客户界面扩展的客户界面电话、 约见电话登录服务电话热线网上营业厅大客户专刊商业信函客户界面支持行业经理负责提供行业知识和营销策略支撑技术经理团队负责提供技术知识和解决方案支撑业务经理团队负责处理业务流程及与后端的沟通协调工作项目经理负责产品包装和制订业务

7、发展策略市场分析经理负责提供数据分析报告和内参资料财务经理负责部门营销成本管理、指标测算和业绩评估部门负责人负责重大事项的决策支撑，为重要的营销计划提供高层公关支援，负责部门的行政事务管理客户经理8虚拟客户经理团队运营商本地网 大客户部行业 客户经理重点行业客户经 理所在分部经理行业经理综合支撑分 部支撑经理重点行业 客户经理重点行业 客户经理重点行业 客户经理123376534448109重点行业虚拟团队运营商省级大 客户部行业客 户经理运营商大客户 事业部行业客 户经理统一客户服务界面，提高服务质量9规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和 信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的

8、相 应支持体系客户响应中 心界面接口（OA业务处理系统）大客户部帐务结算部公众客户热线服务发起需求得到回复网络设备地级营销分 部前端以业务联系单 、资源确认单形式 向后端发起需求，信息 流最终对前端是闭环的10服务的监管是有效刺激服务水准提升、服务流程优 化、客户期望衡量的重要方式。以上困惑的存在使 我们的服务监督考核需要建立一个立体式的服务测 评系统11立体式服务测评系统服务测评系统的 建立特约服务机构服务热线话务员大客户经理营业厅营业员 代销店合作银行神秘顾客 考核流程 考核服务 链硬性考核 人员满意度衡 量感受12主要内容服务测评思考 满意度思考神秘顾客思考13现有服务测评工作中可能的困

9、惑满意度研究的结果对服务改进的方向不明确.满意度研究的准确度问题成为讨论的焦点之一.各类服务测量工作在方案设计及执行时是完全分开.数据结果的使用基本上是一次性的.服务测量的指标体系越来越庞大,事实上用户的感受能够这样细腻吗?访问的时间已经远超越了用户的忍受的极限.运营商公司满意度研究的历史已经比较长,但满意度研究基本模式没有大的变化.原来的商业过程比较短,而现在的比较长.原来的满意度研究是包含商业过程的研究,但现在是否合适.14完善现有服务测量体系-SMS移动决策层客户水泥营业厅水泥营业厅呼叫中心呼叫中心在线营业厅在线营业厅运营商秘书运营商秘书合作伙伴合作伙伴代理机构代理机构各类营销服 务信息

10、传导后台支持部门网络质量网络质量口口 碑碑品牌力量品牌力量竞争力量竞争力量品牌及市场环境研究品牌及市场环境研究内 外大大/ /高客户高客户中端户中端户低端客户低端客户离网客户离网客户客户满意度研究客户满意度研究企业诊断企业诊断神秘顾客检测神秘顾客检测用户需求研究用户需求研究15销售服务出售后台支撑商业过程考评商业过程考评秘密采购(MS)PT检测纯用户端服务链CSI神秘顾客研究符合规范客户感受服务测量体系结构-SMS在一些情 况下不一 定成正比 关系 符合规范的就一定使用户满意吗? 建议把商业过程研究专门化,不再把商业过程研究当作满意度研究的范围来分析.16销售服务出售后台支撑商业过程考评商业过

11、程考评秘密采购(MS)PT检测纯用户端服务链CSI神秘顾客研究符合规范客户感受服务测量体系结构-SMS在一些情 况下不一 定成正比 关系商业过程的相对独立测量可以比较方便与神秘顾客监测的相互协调.真正意义上的满意度本身很难建立对神秘顾客监测之间的关联.依靠规范的链接, 使得商业过程来 自客户端的感受 及内部服务链神 秘顾客的监测结 果,建立了关联17销售服务出售后台支撑商业过程考评商业过程考评秘密采购(MS)PT检测纯用户端服务链CSI神秘顾客研究符合规范客户感受服务测量体系结构-SMS 短木版研究则可以直接切中以商业过程为核心,反映客户感受,结合神秘顾客监测三者的关系 使得服务测量的三大核心

12、方法形成了一个整体.依靠规范的链接, 使得商业过程来 自客户端的感受 及内部服务链神 秘顾客的监测结 果,建立了关联短木板研究18销售服务出售后台支撑商业过程考评商业过程考评神秘暗访(MS)PT检测纯用户端服务链CSI神秘顾客研究符合规范客户感受服务测量体系结构-SMS 短木版研究则可以直接切中以商业过程为核心,反映客户感受,结合神秘顾客监测三者的关系 使得服务测量的三大核心方法形成了一个整体.依靠规范的链接, 使得商业过程来 自客户端的感受 及内部服务链神 秘顾客的监测结 果,建立了关联短木板研究123419服务测量体系结构-SMS CSI研究及商业过程研究的分开,则可以解决如下的现有问题大

13、幅度提高研究的精度与质量项目周期问题 由于降低了一次研究工作的内容上的负荷,使得访问工作的拒绝率大大降低, 数据处理的时间得到缩短. 报告的长度也得到控制. 这样使得整个工作的周期得到缩短,符合现在越来越快的工作节奏.满意度研究最大的误差来源是: 非抽样误差, 比如: 访问过程误差, 时间忍受 度误差等. 在现有满意度研究的访问内容下,没有办法有效降低上述误差,出现大量的访 问员急问,被访者敷衍回答,连基本的访问气氛都很难维持.在这样的数据采 集基础上,任何数据分析的方法均没有办法得到高质量的研究报告. 一般电话访问的有效访问时间不应超过15分钟. 将CSI及商业过程研究单独操作,则可以大大减

14、少上述问题,并且还有可能将 分别的研究内容留下增加的空间.20满意度研究的继承服务测量体系结构-SMS CSI研究及商业过程研究的分开,则可以解决如下的现有问题项目执行可以将原有的指标体系在新的模式下顺利得到保留, 同时随着运营商服务规范的进一步升级,尚有空间可供调整. 并且回归了满意度是强调客户感受为核心的一种情感性的研究.21整体服务测量系统趋于更加合理服务测量体系结构-SMS CSI研究及商业过程研究的分开,则可以解决如下的现有问题可以实现市场两端的四大测量方法之间的有效关联. 可能会得到以前没有看到的结果.可能对工作有新的启发. 为服务测量,在方法上提供了一个新的合理空间.22目录服务

15、测评思考 满意度思考神秘顾客思考23 目的明确：目的明确：运营商进行客户满意度研究的目的主要是对各部门及各分公司进行考核和压力传递，通过压力传递实现服务的优化和改进。 新业务运营：新业务运营：运营商作为运营商业务运营商，服务流程、产品不断变化，研究的方向比较分散，满意度的影响因素多样。 进攻与防守者：进攻与防守者：运营商在各个业务领域处于领导者位置，需要进攻型的用户满意策略。 区域差异：区域差异：运营商在各省均提供运营商服务，区域的差异性比较大。 品牌考核：品牌考核：运营商正在实施品牌整合战略，需要考核不同品牌，不同网络的用户满意情况。 数据准确：数据准确：运营商满意度研究目的直接决定了在数据

16、准确性方面有非常严格的要求项目特征思考项目特征思考我们认为正确理解项目特征是整个项目设计是否成功的关键，所有研究设计的指导思想将以项目特征为依托。24如何实现满意度研究考核与改进的双重目的如何实现满意度研究考核与改进的双重目的目前的满意度研究更多地强调计算技术，而忽略了从运营商服务理念角度对满意度研究的总体设计进行指导，因此研究的结果更多地应用于考核，而对服务的总体改进帮助较小。其帮助主要是来源于考核带来的压力，而非直接的改进方案设计。因此满意度的研究设计创新迫切。我们认为在满意度研究中同时建立考评和改进模型非常必要。考评模型强调计算的方法和技术，强调公证性和准确性。因此在指标设计，抽样技术和执行方式上要求较高。具体参见模型介绍中的考评模型考评模型部分。改进模型强调理论的知道，指标的设计完善和概念的正确与否。强调有效和可