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1、王彩珍什么是全员营销 首先营销绝不是营销部一个部门的事情，它是 涵盖于酒店的每一个部门，贯穿于每一道工作过 程，落实到每一个人，所有的工作都紧紧围绕着“ 营销”二个字进行，以全面优质管理作基本保证， 做到酒店中每一个接触顾客的员工都具备强烈的 营销意识，在企业内形成一种人人关心，处处支 持营销的工作氛围。通过员工的努力树立企业形 象，扩大企业知名度，使更多的客人前来消费， 大幅提高酒店的经济效益。酒店员工的销售意识包括哪些内涵？ 我们通过下面四个服务案例来阐述 案例一：一天上午，某酒店洗衣房员工小袁象往常一样， 认真地检查收洗的客衣。当检查到937房的客衣时，她发 现一件蓝衬衣上的小领扣碎了，
2、她立即征求了客人的意见 ，客人说这件衬衣是在国外买的，扣子是特制的，可能不 好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上， 同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答 应了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有备用扣 ，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机 一动，想到了用强力胶把它粘上去。事不宜迟，小袁立即 去工程部借来了最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘 连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了， 小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完 整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊 叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋 友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知 扣子是用胶
3、粘上时，他竖起了大拇指，夸 奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我 服了！”，可以肯定的是，这位客人下次一 定还是住到这家酒店，他也一定会常向人 提起纽扣的故事。案例一评析：“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好 本职工作即是营销。所以我们酒店的员工在各自 岗位做好自己的本职工作，通过提供优质服务争 取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象， 并通过宾客对酒店的良好印象为口碑对外宣传。 同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额， 在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高， 说明宾客在酒店消费得越满意，酒店综合效益越 好。案例二 几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们 看了看标价，
4、便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面 去买吧！”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们 去外面买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的 茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪 家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢？”，于是服务小 姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了 本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对顾客来 说，买的称心，买的放心是最重要的。几位客人听了小姐 的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意案例二评析：可以看出我们的员工由于和客人直接接触，常 常面临许多销售机会，因此，全体员工按服务规 程提供规范化服务之外，还需积极、主动创造性
5、地推销酒店的各项产品与服务。在这一点上，一 方面，酒店会对你们进行相应的销售知识与技巧 的培训，另一方面酒店也会充分创造条件，在制 度上给予支持，对销售工作当中比较突出的员工 给予奖励。案例三某圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总机当班的李小 姐，接到某外贸公司的一位客人的电话，询问圣诞活动一 事，并说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告 之订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。李小 姐是个有心人，事先已将酒店的圣诞安排了解得一清二楚 ，于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况 向客人一一作了介绍。客人听了非常满意，第二天，他们 来酒店订了35张圣诞票。 案例三点评：完整的营销
6、过程是为客人全方位服务的过程，员工应 了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗 位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任 何一位服务员询问，因为他认为酒店中每一位服务员都有 义务为他服务。因此酒店服务人员所掌握的不应局限于本 部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服 务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求 。因此，酒店的一些营销活动也应该让员工了解详细情况 。如美食节的时间、地点、菜肴特点、厨师特长以及一些 典故、足浴中心的活动、酒店储值卡充值活动、酒店金卡 、银卡优惠等等案例四 某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作，服务 员上来给各位倒咖啡，
7、其中一位客人因胃不适，要了红茶。其 间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都 回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变 成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也 倒上了咖啡?”服务员马上解释道:“这不是我倒的，我去问一下谁 倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客 人指着吧台上的另一位服务员说：“你瞧，是她倒的。”说完转 身又走开了。服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形 象。实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表 的身份，向客人道歉，并给客人换上红茶即可。 案例四评析：酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒
8、 店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良 好形象，为一致的营销目标而努力，为此，全体员工团体 需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、 完善、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店产品时， 不应只考虑本部门的产品，还应利用客人的需要，推荐酒 店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。所以不管是 客人对餐饮还是娱乐等方面的需求，首推豪无疑问是酒店 自己的产品，包括此次即将推广做的金银卡也是出于这层 目的。 如何提高前厅部员工的推销意识 随着市场竞争的加剧，客人选择酒店的 余地增多，对酒店从业人员的素质要求也 越来越高。如何在对客服务中把握机会， 从客人心理、客人要求、推销技巧、
9、细微 服务等方面下功夫，去赢得客人的好感和 满足客人的要求，最后成功的留住客人， 给饭店带来经济效益是摆在任何一个酒店 管理者面前的一道难题。 作为饭店的一线部门前厅部，对客服务中 首当其冲。客人享受星级酒店的服务，首先从前 厅部开始。从门童的开车门、搬运行李、入住登 记、行李员带房、提供问讯服务、转交物品、贵 重物品寄存，到最后客人离退房以及享受个性化 的“金钥匙”服务等等都与前厅部的每位员工有关 。他们每天接触的客人形形式式，个性需求迥异 ，如何提高前厅部员工的推销意识，为饭店带来 更多的收入呢？要找到解决的办法还须从目前员 工在推销饭店产品中存在的问题说起： 员工普遍缺乏推销意识 由于饭
10、店部门分工的不同，作为饭店销售的 龙头市场销售部，承担了主要的饭店销售工 作，而其他各部门负责具体的接待或提供保障服 务，销售的职责不是很强，这样造成员工在对客 服务中，除按照操作流程和规范接待客人外，缺 乏推销意识和整体意识，给客人感觉是公事公办 ，对客人一时流露的怨言或其他需求不能准确地 捕捉和反馈，造成最终失去客人，失去了客人对 饭店的期望。重客房推销，轻其它推销 客房作为饭店的一项重要产品，在推销服务中 占有重要的地位和比例。前台员工都有机会向客 人推销本饭店的服务，但员工往往只会把推销重 点放在本饭店的客房上，而忽视了对饭店其他设 施的推销，如餐饮、娱乐、商务等服务项目和设 施，结果
11、造成过分依赖客房收入，其它综合效益 不高的不利局面，同样也使客人不知道饭店有哪 些服务项目，感到不方便。过多地强调价格而不重视价格的内涵目前许多饭店接待员在推销客房时，会这样 对客人说：XX元一晚的房间，您需不需要？结果 客人听到价格后往往不容易马上接受，或即使接 受了心里也不是挺高兴。前台接待员往往忽视了 房间价格的内涵。即价格之中包括我们提供怎样 的服务，怎样的优惠措施和怎样让客人真正感受 到物有所值。如何树立和增强员工的推销意识要树立和增强员工的推销意识，提高前 台员工的推销技巧，借鉴国内外先进酒店 这方面的管理经验，主要应从以下几个方 面入手，培训员工积累经验，提高自身素 质，适应竞争
12、的需要。一、树立前后台人人争做销售员的意识 饭店部门由于分工的不同，有的从事前 台工作，有的从事后台工作，但不论是前 台员工还是后台员工都应该树立推销意识 。后台员工同样有许多机会可以推销本饭 店的服务。在对外交往中，树立企业良好 形象，争取社会效益，同样要求具有推销 意识，作为饭店的员工这一点相当重要。 二、不失时机地推销客房以外的服务项目，提高综合利用率，增加饭店收入 前台接待员为客人办理入住登记处时，通过 与客人的交谈，可判断出客人的需求。例如，客 人流露出对餐饮感兴趣时，我们的员工能不失时 机地介绍出餐厅的名称、服务时、特色菜品及价 格、餐厅的位置等众多信息，客人一般会接受建 议去实地
13、体验。只有在前台员工熟悉饭店服务产 品，具有强烈的推销意识和自信心的基础上，推 销才会取得效果。客人也会因为享受了其它服务 而进一步熟悉饭店，认同饭店。三、提高前台员工的询问技巧 前台员工应掌握有效的询问技巧，现在的一般 做法是客人到店，行李员搬运客人行李，来到总 台登记，再由行李员带房，途中向客人介绍饭店 的服务设施和项目。这种介绍一般是陈述性的， 缺乏吸引力，客人也不会留意。但在麦当劳餐厅 ，服务人员在客人举棋不定时，会热情地询问和 建议：“今天来个冰淇淋如何？”那富有人情味的 问话会让客人感到亲切，且容易采纳服务员的建 议。在我们的日常工作中为什么不可学习呢？四、重视电话推销 在一线对客
14、服务中包含了在电话中给客人提供 服务。服务双方虽没有见面，但彼此都能通过电 话感觉到对方的态度和要求。也许客人只是一个 电话查询，或是电话留言，但作为有经验的前台 员工，从客人的只言片语中总能捕捉到有价值和 有用的信息，只需花一点点心思，动动脑筋，也 许能给客人带来惊喜，可能为饭店带来一笔可观 的收入。不断提高员工促销意识 作为饭店管理人员应意识到每一位员工 都可能成为销售员，是潜在的销售力量。 只有结合部门自身特点，制定相应培训计 划，加以适当激励措施，并针对性地指导 员工分析问题，员工的推销意识和推销水 平才会不断提高，饭店才会有更大的经济 效益。案例一 ：巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭
15、店前厅部的客户预订员小王接到一 位美国客人从上海打来的长途电话，想预订每间每天收费 在120美元左右的标准双人客房两间，3天以后住店。 小王马上翻阅了一下订户记录表，回答客人说由于3天 以后饭店要接待一个大型国际会议，有几百名代表，标准 间客房已经全部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断 ，而继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要 不请您直接打电话与南京饭店联系，如何？” 美国客人说：“南京对我们来说，是人地生疏，你们饭店 名气最大，还是希望你给想想办法。”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于 是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我 们非常希望能够接待象您们这些尊
16、敬的客人，请不要着急 ，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先 住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280 美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木 家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了 以后会满意的。”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话， 对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说 ：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这 种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京 ？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的 朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终 于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。 评析： 前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情 的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这 只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原 则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房
