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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 家电售后服务承诺书彩电售后服务大追踪 小半欢喜大 半忧商家的巨额让利，虽然让消费者 在得到了大实惠，但面对智能、3d、互 联网等全新产品，除产品优惠让利外， 后续的配套服务也至关重要。随着电视 销量的集中爆发，售后服务成了考验各 家电企业的一道硬指标。服务热线是用户与彩电企业进行 沟通的最重要渠道，同时也是检验家电 企业售后服务是否到位的直观标准。5 月 2 日晚，记者尝试拨打了各主要家电 品牌的服务热线，接通情况和服务水准 差异较大，可谓“小半欢喜大半忧”。除 企业服务热线外，购买彩电后企业直接-精选财经经济类资料- -最新财经经济
2、资料-感谢阅读- 2 安排的上门安装、调试等服务，是消费 者检验企业售后服务水准的首关。就此， 记者调查了多家家电卖场的一些消费者。据了解，市民王先生购买了一台 tcl 超级智能互联网 3d 电视。第二天上 午电视按时送到家，随后，tcl 工作人员 主动打进电话预约安装事宜。经协商， 约定当天晚上 20 时上门安装、调试， 但王先生突然有急事外出。晚上 20 时 整，工程师小余如约上门，王先生在外 面接到电话才记起此事，当晚 22 时半 小余再次上门完成了安装和调试。就此， 王先生表示非常满意。而记者随机追踪的海信、长虹等 企业的新机上门安装调试服务，也均顺 利如期达成。相对而言，外资品牌集体
3、 存在服务滞后和服务人员不能按时到位 的情况，更有市区赵小姐购买某品牌电 视 36 小时无人上门安装，找到商场退 货的不愉快花絮，真是“几家欢喜几家 愁”。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 中国彩电保有量破亿 售后负担 愈沉重据了解，目前，中国家庭平板电 视保有量即将突破一亿台，然而目前的 平板电视制造企业，无论整机还是主要 零部件均没有超过三包标准的特别承诺。 此外部分彩电企业还存在维修费用没有 明确公示的问题，这都需要彩电企业的 共同推进和完善。专家表示，平板电视 三包的出台，将各个品牌售后服务内容 拉到同一个起点，未来在平板电视售后 服务市场，各品牌间仍有很大的
4、竞争空 间。另一方面，中国电子商会副秘书长 陆刃波提出：智能电视、互联网电视在 互动功能上的开发，给企业的售后服务 提出了新的要求，除了硬件售后维修外 还要负责软件上的升级服务。目前，大部分平板电视产品均配 备了与网络互连的功能设置，售后提供 的在线功能升级和下载功能将成为支撑 智能电视、互联网电视发展的核心要素。 据了解，海尔、海信等品牌的智能电视-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 推广企业已经在此方面走在了前列，推 动了平板电视的智能化升级和售后服务 的不断完善。彩电商 将重心放售后服务体系 建设上记者了解到，目前包括海信、康 佳、长虹等在内的国内彩电企业在农村 市
5、场的售后服务主要采用签约授权的形 式，即三包保修期内的产品，由企业向 服务商免费提供配件和一定的维修费用。 具体方式是，由企业客服中心和各分公 司、办事处提供订单信息，授权签约的 服务商直接实施服务。授权服务商必须严格遵守公司的 管理规定，并接受统一培训，上门服务 人员要达到公司要求才能上岗，否则一 旦有投诉情况发生，公司有权与其解除 协议，取消网点的代理资格。业内相关人士表示，目前市场上 许多企业纷纷开始建立特约合作关系， 共同致力于提升农村平板电视售后服务-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 水平。除与授权经销商开展互动外，有 些厂商也将重心放在了售后服务信息系 统建
6、设上。售后优势大 彩电业可雄霸三四 级市场在平板电视时代之前，国内彩电 企业一度占据国内彩电市场 80%的份额。 外资品牌产品几乎被挤压到了仅有的几 个核心大城市。多年在三四级及其以下 城市市场的份额真空，使得外资彩电企 业在渠道上主要依靠大城市的连锁卖场、 售后服务体系也仅仅集中在几个中心城 市地区。在五六级的农村市场，外资彩电 企业几乎面临着零渠道、零售后的尴尬。 这使得外资彩电企业无法在农村市场和 国内彩电企业形成基本的竞争关系。过 去几年，国家开始推出的“家电下乡”活 动，彩电产品中标企业几乎是清一色的 国产军团。其中的重要原因就是， “家电下乡” 工程要求彩电企业做到“投标人须具有-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 完善的售后服务体系，具有 24 小时呼 叫中心；维修服务能力须覆盖所投标地 区所有乡镇，维修服务网点在所投标地 区的县覆盖率不得低于 90%”的要求。 这种售后服务体系完善要求直接将外资 彩电企业挡在了家电下乡的大门之外。 目前，国内彩电企业在三四级和五六级 市场的稳固地位是短期内外资彩电企业 无法冲击的。而在一、二级市场，国内 彩电企业也开始向外资军团发动反击， 一改过去两年被动挨打的局面。有专家 认为，国内彩电企业已经度过市场困难 期，开始进入“盈利时代”。
