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1、1 香港银行学会 客 戶 经理培训班 来自资料搜索网 (海量资料下载 2 客 戶 经理制 第一章 : 客 戶 经理的概念 第二章 : 客 戶 经理制的推行及管理 第三章 : 客 戶 关系管理 第四章： 风险管理 第五章： 优质服务管理 第六章 : 客 戶 经理的考核 第七章 : 分享和讨论 3 第一章 : 客 戶 经理的概念 经营理念的演变 客 戶 经理制的产生背景 客 戶 经理的职能 客 戶 经理特征和分类 客 戶 经理组织架构 客 戶 经理与其它部门的关系 4 经营理念的演变 “生 产 ”理念 “ 产品 ”理念 “ 销售 ”理念 “ 市场营销 ”理念 “ 社会市场营销”理念 5 “生产”理
2、念 出发点 : 工厂 焦点 : 生产工序 方法 : 产品统一化 流水作业 大量生产 机械化生产 规模效益 目标 : 降低生产成本 提高盈利率 降价以提高竞争力 增加销量 增加利润 6 “产品”理念 出发点 : 工厂 焦点 : 产品内容 方法 : 提高产品耐用性 ,可靠性 增加产品的功能 产品多元化 目标 : 提高产品的吸引 /价值 提高竞争力 增加销量 提高盈利率 增加利润 7 “销售”理念 出发点 : 营业部 焦点 : 现有产品 方法 : 广告宣传 粉饰包装 销售技巧 目标 : 制造产品 (无形 )差别 建立优越感 掌握客 戶 心理弱点 提高销量 提高盈利率 增加利润 8 “市场营销”理念
3、(一 ) 出发点 : 市场 /客 戶 焦点 : 客 戶 需求 方法 : 市场调查 /研究 市场细分 /辨别不同客 戶 群的特征 确定目标市场 /客 戶 认清目标客 戶 的需求 市场定位 针对性的 “ 4P”策略 周期性检讨 市场再开发 9 “市场营销”理念 (二 ) 目标 : 确定 /满足客 戶 需求 建立忠实客 戶 群 提高客 戶 价值 扩大市场 , 提高销量 提高成本效益 提高盈利率 增加利润 10 “社会市场营销”理念 (一 ) 出发点 : 社会 /客 戶 焦点 : 社会 /客 戶 长远利益 /需要 方法 : 探讨 /指出社会未来发展方向 优化整个社会的素质 重新塑造消费者的需求 重新界
4、定企业对整体社会的责任 /参与 /影响力 目标为本的 “ 10P”策略 11 “社会市场营销”理念 (二 ) 目标 : 确定社会未来发展方向 市场定位 建造有利整体社会 (包括企业和客 戶 群 ) 发展的条件 创造新的需求，领导市场 满足客 戶 需求 提高销量及成本效益 提高盈利率及利润 提高社会地位和影响力 建立可持续发展业务 12 “社会市场营销” 10P 研究 分割 优先 定位 产品 地点 订价 促销 公共关系 政治 /政策 13 西方商业银行客 戶 经理制的产生背景 1. 70年代，世界石油危机，经济周期波动 2. 传统信贷以外的融资手段陆续出现 3. 非银行金融机构带来的激烈竞争 4
5、. 消费者权益日渐获得重视 5. 银行客户的需求变得更为复杂和多样化 6. “ 市场营销 ” 理念的产生 7. 具前瞻能力的银行发现了 “ 20 80” 的现象 8. 现代科技的急速发展，提供了有利条件 14 客 戶 经理制 度的流行原因 (一 ) 内在原因 银行注重维持客 戶 长期的密切关系，运用以客为本的营运策略。 由于银行服务及产品的多 元 化，须委派专职市务人员推介多种服务予同一客 戶 。 银行信息系统改善，由普通的系统改为客 戶 为本的信息系统。 银行内部风险管理意识加强，须有效监控个别客 戶 风险情况。 银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免贿赂情况。 15 客 戶 经理制
6、 度的流行原因 (二 )外内在原因 市场竞争激烈：银行须从以前的被动销售改为主动促销，亦有利发掘潜在商机。 客户对服务要求日益提高：如要求提供“ 一条龙 ” / “ 贴身 ” 服务。 監管機構嚴控風險：如要求即時提供個別客戶授信資料 /啟動監控機制。 16 “市场营销”理念的核心 媒介 销售 渠道 媒介 企业 客 户 需求 以市场为导向 以客 戶 为中心 产品 $ 回应 环境 讯息 17 银行客 戶 经理的 職 能 1. 作为银行与客 戶 之间的桥 樑 2. 为银行建立 /管理 /优化 “ 客 戶 关系 ” 这一重要资产，建立 “ 忠实客 戶 ” 群 3. 发掘客 戶 需求，运用专业知识为客
7、戶 的问题 /困难提出解决方案 4. 保证银行能有效地提供优质服务予目标客 戶 5. 根据客 戶 的回应及市场上收集的情报，主动参与银行产品 /服务的改良 /创新 6. 风险管理 7. 宣传企业形象 18 職 能目標 (一 ) 完成任务指 標 透过推广、招揽与发展现有及新的业务机会，完成个人的业务指 標 包括：贸易融资、商业贷款及其它银行服务产品等。监察客 戶 帐 戶的日常动态与额度运用情况，并适时采取监控措施以确保银行的利益。 与业务发展小组、现有客 戶、 会计师、律师与地产经纪等维持及发展业务转介关系。 19 職 能目標 (二 ) 客 戶 管理 透过电话联系、面谈、实地走访现有及目标客 戶
8、 去维持正常的业务接触与进行营销活动。 监察客户的财务状况变化与业务发展走向所涉及的风险，提高风险防范意识，并注视带动新业务机会之可能性。 每天对客 戶 的短期融资额度的超额使用现象进行评估，并审视有关逾期贷款的报表资料，实时接触客户使到超额及逾期情况得到纠正，并在有需要的情况下，知会上级是否给予特别的通融。 根据客 戶 关系管理计划去制订、执行及检讨有关的营销策略。 20 職 能目標 (二 ) 客 戶 管理 (续 ) 同时地对公司客 戶 及私人客 戶 积极进行交叉营销。 与分组组长共同定期参予策划、检讨营销计划。 积极参予上级指派的任务指针工作，并对工作程序提供建设性的参考意见。 与资产保全
9、部门紧密配合，对问题授信 戶 进行催理工作。 21 客戶經理的工作範圍 與工商授信業務之客戶保持密切聯繫，了解客 戶之資信情況及聯繫其他客戶，為銀行爭取新客 戶及拓展各項業務。工作範圍包括： (一 ) 拜訪舊客戶，加強聯繫，積極參與正常社 交活動，拓展新客戶，開展存、貸、保等 各項業務之工作。 (二 ) 接待來訪新、舊客戶。 (三 ) 處理客戶之資信調查，並做好調研工作。 (四 ) 洽談貸款事宜，搜集有關資料及填寫貸款 申請書。 22 客戶經理的工作範圍 (五 ) 處理客戶之超額授信及臨時透支事宜，並 跟進到期收回，若有問題應及時向上級報 告。 (六 ) 定期檢查及拜訪授信戶，了解客戶、往來
10、情況、業務變化、押品估值。探訪保人， 及時作出調整及跟進。 (七 ) 填寫各類書面報告，如客戶情況變化、客 戶意見、行業動向等。 (八 ) 對往來欠佳、脫期、有問題之授信戶，加 緊跟進了解、催理，並及時向上級匯報 。 23 客戶經理的工作範圍 (九 ) 了解市場情況、同業做法，填寫書面資 料，向上級反映，加強銀行之競爭能力。 (十 ) 瞭解銀行現行政策，在拓展業務同時維 護銀行利益，樹立銀行形象。 (十一 ) 參加小組會議，定期匯報工作情況。 (十二 ) 了解市場情況，定時進修，提高自身業 務知識及質素。 (十三 ) 完成上級有關指示及安排的各項工作， 並與各同事發揮互相協作精神 。 24 银
11、行客 戶 经理，营业代表，信贷经理的比较 营业代表 信贷经理 客 戶 经理 主要职能 推销产品 保护金融资产 管理 “ 客 戶 关系 ” 服务对象 一般客 戶 群 信贷客 戶 /客 戶 经理 特定客 戶 群 评核依据 销售额 呆坏账损失 /信贷业务效益 “ 客 戶 关系 ” 整体价值 授权 较低 信贷审批权 在指定范围内的全面授权 所需经验 较少 在信贷业务必需有稳固的经验 需对银行的各方面都有一定的经验 素质要求 1. 产品知识 2. 交际手腕灵活 1. 全面的财务及经济知识 2. 风险意识 3. 风险管理技能 另页 级别 一般 较高 较高 25 银行客 戶 经理的素质要求 (一 ) 品德素
12、质 : 责任感，使命感，及自发性 进取坚强的事业心 廉洁奉公，恪尽职守 团队精神，大局观念 业务素质 : 熟练掌握银行产品、服务，及专业知识 熟悉企业的经营管理知识 熟练掌握经济法律、法规 敏锐的市场触角与调研分析能力 金融产品的综合运用与创新能力 有较强的公关能力 能够协调部门关系 良好的效益观念与风险意识 /管理手段 兴趣多样化，知识面广 26 银行客 戶 经理的素质要求 (二 ) 心理素质 : 能够承受较大的工作压力； 有自信和百折不挠的毅力和勇气； 要有不断充实自己的主动性； 良好的竞争意识与服务意识； 注重仪表，有建立和保护银行形象的意识 ； 善于随应变。 27 银行客 戶 经理的分
13、类 跨国 /跨区企业 地区性大型企业 中、小企业 高风险企业 金融机构 非企业团体、政府 高资产投资客 戶 高存款客 戶 信贷客 戶 一般存 戶 客 戶 经理 企业、团体 个人 28 银行客 戶 经理制 的分配模式 1. 以区域分类 (如国家 / 地区 / 分区 ); 2. 以客 戶 行业分类 (如制造业 / 贸易 / 服务性行业 ); 3. 以客 戶 生意额分类 (如上市公司 / 大型企业 / 中小型企业 ); 4. 以客 戶 关系分类 (如新客 戶 / 旧客 戶 ); 5. 以银行服务分类 (如企业信贷 / 私立信贷 / 项目投资 ); 6. 交叉 / 重叠式 (如按客 戶 行业结合银行服务产品类别 ); 7. 综合式组织 (如分区再加其它多种配搭 ); 8. 服务小组式 (如市务部配合专职部门直接提供服务予客 戶 ); 9. 随机式 (无特定模式 ) 优缺点端视市场定位、分行网络、服务产品种类、同业做法 等 ; 组织架构及客 戶 分配模式可定期检讨积效，再作变更调整。 29 银行客 戶 经理组织架构 一 . 扩大工作范围 分行经理 客 戶A,B 分行副经理 +客 戶 C,D 分行副經理 +客戶 E,F 汇款部经理 +客 戶 G,H 信贷部经理 +客 戶 I,J 操作部经理 +客 戶 K,
