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1、打造至尊客户体验打造至尊客户体验讲师：徐大地上海网策管理咨询公司 总经理淘大企业咨询体系 创始团队负责人阿里巴巴淘宝网 首席咨询师阿里网商认证体系 顾问教材编者上海电子商务园区 首席咨询师宝洁、戴尔、海尔 电子商务顾问十年资深互联网经验曾任海尔集团、盛大网络等企业高管网站：http:/网店：http:/旺旺：网策咨询 徐大地你喜欢到哪里购物？IKEA宜家的成功秘笈 1、店面位置、外观 2、停车场 3、店内装潢 4、DIY购物工具 5、绕圈购物 6、产品质量 7、价格 8、组合展示 9、产品试用 10、标签与说明 11、员工服务 12、卫生间 13、儿童区 14、餐厅 15、寻找物品 16、搬运
2、物品 17、付款 18、安排送货 19、安排安装 20、1元冰淇淋买家进入店铺买家逛/挑/比较买家咨询客服买家下单/成交买家收货/评价买家再来买体验 网店体验售 后、关怀 流程体验商 品、价格体验 服务体验交 易流程体验发 货、收货 流程客户逛网店的体验打造至尊客户体验服务体验服务专业可信响应及时迅捷交流礼貌亲切商谈灵活融通送货流程安心售后流程省心客户关怀暖心销售积极主动心存真诚感恩处事设身处地发货流程放心店铺体验商品优质丰富 网店富有魅力购买流程顺心网店值得信赖综合应用体验点打造特色网店流程体验价格优势明显网店易用美观关 于 网 策第一篇：店铺体验一.商品优质丰富体验点： 品牌正品 质量好
3、有售后打造策略： 优化货源 优化描述 提升口碑案例1：详尽描述的呈现方式商品描述总结商品展示类类：色彩、细节细节 、优优点、卖卖点、包装、搭配、 效果实实力展示类类：品牌、荣誉、资质资质 、销销量、生产产、仓储仓储吸引购买类购买类 ：卖卖点打动动、情感打动动、买买家评评价、热销热销 盛况交易说说明类类：购买购买 、付款、收货货、验货验货 、退换货换货 、保 修促销说销说 明类类：热销热销 商品、搭配商品、促销销活动动、优优惠 方式案例2：客户口碑二.价格优势明显体验点： 与实体比较 与其他卖家比较 是否会降价打造策略： 公布实体价 差异化定价 抵价券 有期限保价案例3：国美的保价“保价行动”：
4、即日起30天内，凡在国美电器购买的家电高于“ 十一”期间同商品价格，凭发票均可办理差价补偿， 并确保各商品售前、售中、售后服务的完整性和可 靠性。三.网店易用美观体验点： 产品方便查找 信息快速获取 形象专业美观打造策略： 商品目录清晰 页面合理布局 装修精心设计案例：店铺设计四.网店值得信赖体验点： 信誉度高 店铺有实力 专业性强打造策略： 展示经营资质 店铺精心装修 打造专业形象案例4：网店可信赖五.网店富有魅力体验点： 产品新颖 店铺符合自己口味 喜欢掌柜的风格打造策略： 产品魅力 网店魅力 店主魅力案例5：产品魅力案例6：店主魅力案例7：网店魅力关 于 网 策第二篇：交易体验售后流程省
5、心送货流程安心发货流程放心购买购买 流程顺顺心关怀流程贴心交 易 体 验一. 购买流程顺心体验点： 操作专业 善于帮我 热情服务打造策略： 客服熟练操作 整理买家帮助帖 记住老客户案例10：买家帮助帖二.发货流程放心体验点： 包装规范美观 货品清晰完整 避免换货折腾打造策略： 使用规范包装 附带发货清单 发货检验 防破损措施案例11：人性化的发货三.送货流程规范体验点： 及时送达 快递态度好 货品完好无损打造策略： 监控配送时间 与快递合作改进服务 延迟、损坏赔偿规定案例12：保时运输承诺四.售后流程顺心体验点： 信守承诺 及时解决 过程顺利打造策略： 制定问题处理标准 建设问题提交平台 推行
6、“首问负责制”案例15：售后制度与平台创新五.客户关怀暖心体验点： 让不满有了反映机会 提醒了我你的存在打造策略： 商品售后跟踪 新品通知预告 发送客户问候 给予客户荣誉售后跟踪案例16：新品预告案例16：客户俱乐部关 于 网 策第三篇：服务体验商谈灵活融通服务专业可信交流礼貌亲切响应应及时时迅捷销售积极主动服 务 体 验 处事设身处地心存真诚感恩一.响应及时迅捷体验点： 倾向于率先答复的 店铺打造策略： 保证客服在线时间 有效使用自动回复 首问优先原则 老客户vip待遇二.交流礼貌亲切体验点： 服务礼貌 态度亲切打造策略： 熟练礼貌语、亲切 语 不同客户不同对待案例13：不合适的亲切三.服务
7、专业可信体验点： 专业的更可信打造策略： 行业知识 产品知识 使用维护知识 常见问答（FAQ）案例14：专业四.商谈灵活融通经典小故事：四句话离婚体验点： 讲价要的是成就感 不要太生硬、自我打造策略： 转移讲价焦点 灵活应对纠纷五.在线客服推荐推荐活动推荐搭配推荐优惠案例9：销售推荐老板：“你今天做了几单买卖” 小伙子：“一单，” 老板：“只有一单？ 我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意 呢。你卖了多少钱?” 小伙子：“300,000美元” 老板：“你怎么卖到那么多钱的？”小伙子：“是这样的，一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然 后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我
8、卖给他小号的鱼线，中号的鱼线 ，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所 以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说 他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他 一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？” 小伙子：“不是的，他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他你的周末算是 毁了，干吗不去钓鱼呢？六.处事设身处地体验点： 真正为我考虑 诚心解决问题打造策略： 推荐产品真诚以待 售后处理信守承诺案例14：学习传统行业七.心存真诚感恩体验点： 上帝体验 付出体验打造策略： 交易过程的
9、感谢 店庆、节日的感谢关 于 网 策应用篇：特色店铺打造问题能否每个体验点都让客户100%满意？ 1、店面位置、外观 2、停车场 3、店内装潢 4、DIY购物工具 5、绕圈购物 6、产品质量 7、价格 8、组合展示 9、产品试用 10、标签与说明 11、员工服务 12、卫生间 13、儿童区 14、餐厅 15、寻找物品 16、搬运物品 17、付款 18、安排送货 19、安排安装 20、1元冰淇淋案例17：IKEA宜家的20个体验点峰终定律我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好与坏）时与终结时的感觉。店铺特色体验打造集中强化某一种体验； 巧妙牺牲其它体验； 与其他店形成对比； 将个性体验固化下来；案例18：专业体验案例19：服务体验打造至尊客户体验服务体验服务专业可信响应及时迅捷交流礼貌亲切商谈灵活融通送货流程安心售后流程省心客户关怀暖心销售积极主动心存真诚感恩处事设身处地发货流程放心店铺体验商品优质丰富 网店富有魅力购买流程顺心网店值得信赖综合应用体验点打造特色网店流程体验价格优势明显网店易用美观持续改进淘宝是个江湖武侠江湖：少林、武当、峨眉 日月神教、五毒教、灵鹫宫淘宝江湖：货源派、服务派、营销派、专家派、个性派.恭祝网销大发展！
