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1、服务专员作战方针服務昇級十二項流程2.顧客預約制度 3.個人化接待流程4.目錄式報價5.顧客關懷6.工作排程7.預先檢料8.品質控制9.開立結帳明細10.提供車主資訊及交車11.維修後顧客追蹤1.主動接觸12.預防再發服務關懷促銷管理對象品牌忠誠度愛用者负责人: 服务助理（1）：主動電訪 DM 宣专單电话 促进预约 促进转给 服专预约未成 再次联络预约制 度优惠记录未预 约成功者琐定电访 客户群製作各廠營業時間（夜間及假日） 預約電話海報或小 卡片，並善加利用新車車主落實在廠交車流程， 介紹保養廠及廠主管 以DM及電訪方式主動進行定保促進透過信件方式與顧客進行第一次主動接觸， 其次再以電訪方式
2、進行由經銷商之各相關單位提供資訊， 主動連絡定保、驗車及潛在維修需求等顧客預約簿預約單负责人: 服务专员（2）：顾客预约制度 预约 看板在厂 等候预约 好处逾时 确认重新 安排备料再预约確認時間及 維修項目 回覆顧客 確認預約 進廠時間特殊維修項目之 零件與零件部確 認是否有備品 製作預約制度 之優點與優惠 辦法? ?江 铃 汽 车 预 约 欢 迎 看 板13:0013:1513:3013:4514:0014:1514:3015:0015:1515:3015:4516:0016:1516:3016:4517:0017:30夜间预约登錄預約 歡迎看板前一天负责人: 服务专员（3）：个人化的顾客接
3、待流程 热诚 接待车主确 认看板倾听顾客 需求覆讼确认 资料/ 套三寶检视 陈述依表 检视建议 维修熱忱接車禮儀(一 ) 歡迎 光臨顧客 小姐/先生您好 我是服务专员 ooo很高興能 為您服務江 铃 汽 车 预 约 欢 迎 看 板 13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 15:00 15:15 15:30 15:45 16:00 16:15 16:30 16:45 17:00 17:30 夜间预约 預約客 您的大名已經 在預約歡迎 看板上熱忱接車禮儀(二 ) 舊客問候客戶新 客遞上名片很高興認識您王小明顧客感覺如何 ? ?负责人: 服务专员（4）：目
4、录式报价 確認維 修項目确认维 修金额承诺完 工时间开立工单 顾客签名预先 捡料报价完毕 顾客休息電腦/手工 报价整過報價過程須準確報出各項費用、交車時間並於 顧客同意後 ，請顧客簽名確認（ 估價單交由顧客收執）專業準確 迅速誠實负责人: 服务专员 及全体员工（5）：顾客关怀 5S 温馨佈置茶水杂志 视听效果提供新 车资讯顾客 签名同意 开工安排 离场服务5S 維持確任維修項目中的零件是否有庫存 向顧客承諾價格及完 工時間(取得顧客同意)负责人: 服务专员 技师（6）：工作排程 确实派 工控工更新控 工看板告之增修 交车时间掌握 控工板登录车籍 维修项目施工 说明掌握 流程.充分運用控工版（登
5、錄 車牌號碼及維修項目） 隨時掌握現場技師及車 輛車輛施工狀態 派工給適當技師並作施工前說明 如因增修延遲交車時 ， 應提前告知顧客新的 交車時間负责人: 服务专员 技师零件部专员（7）：预先捡料 预先捡料 置入篮中核对项目 确认签名增修项目 回报专员追加内容 顾客解说在场签名 离厂确认重新 排工准时 交车讨論零件部人員依預先撿 料單備妥零件並置入 檢料籃中技師發現有增修項目 時，回報服務專員 服務專員確認追加 內容、金額向顧客解說並報價 追加增修金額 優點顧客觀點负责人 服务专员 技师（8）：工单处理及工单品质开工打卡 确认三宝讨论 开工内容表单检查 逐项勾除工单项目 确实完工 签名确认旧料
6、 装袋安排 试车内外 清洁交车維修前，再確認 須放車內三寶 .在開工前，技師應與 服務專員討論作業程序 定期保養，技師應使 用車輛定保查檢表 自我檢查，技師在工 單上勾除已完成項目 .技師在工單上記錄 建議及交待事項 .決定是否需安排試車， 並提醒注意事項(規劃試車路線） 负责人 服务专员: 技师（9）：完工及开立结帐明细表顧客在廠 通知顧客离厂顧客 詢問取車時間 依終檢表 逐項檢查 確認維修事 項品質合格 .確認合格 標籤掛上主動核對 估價明細 列印結 帳工單 再次提供顧客服務廠夜間及假日營業時間 提供交車及來廠時接洽人員姓名電話 完工後主動立即與顧客聯繫的禮貌 负责人: 服务专员（10）：
7、提供车主资讯及交车维修项目 已经完成结帐明细 同意价格承诺时间 交车环车解说 品管吊牌 旧料更换陪客 结帐下次预约 保养时间陪客交车 目送离厂環車解說維修項目免費服務項目 解說品管吊籤及更換之舊料免費洗車結帳明細也符合同意 之價格 及在承諾的時間內交車 確認電訪電話號碼及 最佳時間 告知下次預估保養時間 、里程及注意事項 负责人: DCRC 厂主管（11）：维修后电访追踪3日 电访电话访问 维修情况记录访谈 档案管理无法电访 寄卡关怀疑问抱怨 回复处理回厂安排 处理事宜电访完毕 给予肯定告知顧客江鈴問卷調查方式並請 顧客不吝給予服務廠肯定提供各服務廠電訪達成率分析表 负责人: 厂主管 服务专员
8、（12）：顾客抱怨解决及预防再发顾客抱怨 立即回应系统收集 回馈资讯抱怨根源 设法改进回报原厂 技术支援再发 防止流程新车索赔 抱怨处理专人 认养.顧客抱怨應立即回應，並已最佳方式解決 找出抱怨根源並設法改善 製作再發生防止流程表 索賠或抱怨車統一由廠主管或服務專員與顧客接觸，並使用一致話術 技術問題危機小組改革方案抱怨根源態度問題技術長結果評量評鑑會議培訓裁定決議歸檔參考通知客戶記錄現況成敗再行動計劃差異研判行動計劃結果評量流程改善對策擬定時間定訂過程管理執行力量完成使命问题与讨论 定保大 修王小明3待 料王明顏色管理大 修定保大 修王小明3待 料王明顏色管理大 修排氣管-1小時30,000保養-1小時煞車皮-0.5 共計:2.5小時進廠時間預定交車時間增 修王小明更前避震器1.5小時1更前避震器 2 3. 4. 5.新交車時間排氣管-1小時30,000保養-1小時煞車皮-0.5 共計:2.5小時進廠時間預定交車時間增 修王小明更換前避震器1.5小時1更換前避震器 2 3. 4. 5.王小明王小明王小明王小明車主姓名 車號12345 工位4.5 4.5小時歡迎光臨停頓顧客先生, 您好我是XXX服务专员熱忱接車禮儀很高興能為您服務 舊客新客遞上名片問候客戶熄火下車開車門我陪您去 檢查您的車套三寶預檢車位謝 謝！
