《全国NVQ《企业行政管理》培训讲义1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全国NVQ《企业行政管理》培训讲义1（80页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、管理资源吧（），海量管理资料免费下载！*NVQ企业行政管理 （二级） 课程讲义 孔昭林管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 第五单元：工作交流、个人效率和团队 精神目录序言第一单元：办公室工作第二单元：设备、材料、服务和供应第三单元：工作环境的创建和管理第四单元：信息的管理管理资源吧（），海量管理资料免费下载！*序言 NVQ（National Vocation Qualification）国家职业标准企业行政 管理证书是由劳动和社会保障部职业技 能鉴定中心（OSTA）与英国伦敦工商会 考试局（LCCIEB）联合颁发并监管的， 是我国首次引进的洋证书，实行国际双 边互认，并于2003年12月
2、21日在全国考 试。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 培训内容：NVQ企业行政管理二级证 书培训，主要讲解有效的行政管理组 织，工作实践以及商务交流和办公设 备操作知识。其中包括；办公室管理 工作技巧；设备、材料、服务、供应 工作；工作环境创建和管理；程序、 信息与交流；工作交流、个人效率和 团队精神。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 第一单元：办公室工作 标准与大纲：计划课时：11 行政管理人员的重要职责和素质； 办公室如何支持业务运作，能提供什 么职能服务； 高效的行政管理在促进良好形象中的 重要性； 办公室综合业务职能，特别是充当信 息交流中心的角色。管理资源吧（），海量
3、管理资料免费下载！* 第一单元：办公室工作 中心思想： 办公室工作是企业管理运作的中心； 办公室是企业对外的形象； 办公室成员要有较好的素质，能承担起 相应的职责。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 主要内容：一、企业行政管理人员的职责和素质（教 材1.1、1.2）二、行政办公室及行政工作对单位的重 要影响（教材1.3、1.7）三、行政办公室怎样支持和服务于企业 整体（教材1.4、1.5、1.6） 四、办公室的综合职能（教材1.8）管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 一、企业行政管理人员的职责和素质（ 教材1.1、1.2）职 责 与 素 质企业行政管理人员的职责企业行政管理人员的素
4、质管理资源吧（），海量管理资料免费下载！*一、企业行政管理人员的职责和素质（ 教材1.1、1.2） 企业行政管理人员的职责： 企业行政管理人员的基本素质是： 工作能力； 工作态度； 心理素质；管理资源吧（），海量管理资料免费下载！*一、企业行政管理人员的职责和素质（教 材1.1、1.2） 1、 企业行政管理人员的职责 （1）收发信函（2）接打电话 （3）存档、检索（4）接待来访者 （5）复印（6）使用计算机制作多种文件 （7）安排约会（8）安排会谈和会议 （9）物资的购买与管理 （10）办公室财务管理 （11） 安全和保密管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 作业 11 你受雇于一家大型制
5、造公司，该机构安 排见习行政管理人员在每一个部门实习 一段时间。你已经在会计部门工作了三 个月并将要离开。列出你在会计部门履 行的主要职责交给接替你的见习人，以 使他或她知道可能需要做的工作。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 答案 ： 会计部门 检查供应商的发票，输入发票 到计算机系统中（或写在书面记录中） ，准备分类帐，输入分类帐到计算机系 统中，会计核对，回答查询，准备财务 报告。 采购 检查采购申请，准备和发出采购定 单，联络供应商，联络工作人员（下定 单），回答查询，输入信息到采购系统 中，准备采购报告。 记住：在大型单位中有其他会计部门， 例如客户账户，借贷控制，库房。 管理
6、资源吧（），海量管理资料免费下载！* 2、 企业行政管理人员的素质 （1）什么是素质 （2）素质的一般特征：管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 企业行政管理人员的基本素质是： （1）工作能力：A、良好的交流技能。 B、机智。C、有能力识别自己能处理的 问题和那些应该求助于他人的问题。D、 良好的记忆力 （2）工作态度：A、准时。B、得体的 外表。C、对单位的忠诚。D、准确性。 E、热心帮助他人。F、自觉处理加班。 （3）心理素质：A、热情友善的性格。 B、互相理解。C、谨慎。D、 冷静。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 作业 12 仔细看下面招聘行政管理人员的广告，并列 出对学历
7、和职业资格的各种要求。与其他学 员讨论你的情况，比较每一项工作的要求。 有满足广告中需要的所有技能的人吗？如果 有列出来，并留作参考。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 行政管理助理 需要一位助理加入我们繁忙的考文垂车站的 工作队伍。成功的申请者应当懂得计算机并 有出色的接听电话礼仪。重要的应具有与各 层次的人有效交流的能力。如果你感兴趣请 与 E Pearson 先生联系，电话：01403 567324 。 答案 中专或职高学历。 熟练使用办公室软件。 能热情礼貌地接听电话。 有良好地交流能力，能与各层次的人沟通。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！ 近千本MBA职业经理教程免费下载
8、 -请速登陆：管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 行政管理助理需要一位行政管理助理加入我 们热诚的队伍，在繁忙的销售定单处理部工 作。这个岗位要接触大量的客户，从接收和 处理定单，到处理查询和开出发票。申请者 必须具有良好的键盘操作、计算能力和出色 的接听电话礼仪。重要的是能在繁杂的环境 下有序地完成工作的能力。文字处理和数据 库技能也是必需的。请与Jane Wright 联系取 得申请表，电话：0208 345 9876。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 答案： 大专以上学历。 深厚的计算机知识，熟练的键盘操作、 数据库处理、文字处理技巧。 能在重压下有序地、认真地完成工作。
9、有良好地交流、沟通能力，能热情、礼 貌地接听电话。 熟悉销售部订单处理程序。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 行政管理助理：我们现需要补充一位行政管 理助理来处理电话查询和接待来访者。这个 岗位包括接待任务和使用小型电话交换机。 最好有这些方面的工作经验，但我们将提供 培训。申请者应具有良好的键盘操作技能， 并必须持有中级文字处理资格证书。如果你 想要了解进一步的检索，请与Tom Gibson 联 系，电话：0207 456 3219。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 答案： 中专以上学历。 熟练使用办公室软件，具有计算机初级 证书。 形象好，有气质。 能热情、耐心地接待来访者
10、。 能熟练操作小型电话交换机。 有相关工作经验者优先。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 作业 13 你在一家繁忙的医院办公室工作。你 的老板将安排一名临时工作人员帮助 你应付排队看病的人员和排队付款的 病人。这是一个三个月的临时职位。 为这个职位草拟一份合适的招聘广告 。与其他学员讨论比较。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 答案1 招聘广告 你愿意展示你的才能，奉献你的爱心吗？ 你愿意表现你的应变能力和组织能力吗？ 本医院现正招聘一名医务管理人员，负责维 持医院候诊大厅的秩序，组织好排队看病人员 的顺序，按排好前来付费的病人，工期三个月 。要求具备的条件是；有良好的交流技能，能
11、 耐心地对待病人。穿着得体，有良好的气质。 具有热情友善的性格，能够与人沟通，善于帮 助别人，具有较强的灵活性和应变能力。本院 正期待着你的加盟！联系电话：8251-4432联系 人：John小姐。院医务室 2001、12、12管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 教学方法： 教师讲课； 组织讨论；把学生分为两组，分组讨论 行政管理人员职责和素质的重要性，然 后，每组选出一个代表总结发言，由老 师点评。 情景练习；根据现场考评的要求，使每 个学生扮演一个团队里的角色，说明自 己的职责，并提供标有任务日期的工作 日志。及其上级出示的证词。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 教学方法：
12、提问（见思考题）组织讨论总 结讲授 管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 二、行政办公室及行政工作对单位的重 要影响（教材1.3、1.7）办公室重要性影响性利润发展形象接待来访接打电话书面信函管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 二、行政办公室及行政工作对单位的 重要影响（教材1.3、1.7） 1 行政办公室在企业运作中的重要性 影响企业的利润； 影响企业的综合发展； 影响企业的敬业形象； 2 行政工作对单位形象的影响 接待来访、 接打电话、 书面信函管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* （1）以接打电话为例，说明行政工作 对树立单位形象的影响 接打电话是每个单位最常用的对外 交流
13、方法，常给对方留下深刻的第一 印象，也直接树立单位良好的对外形 象。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 接打电话要注意： 以友善的帮助对方的态度； 尽快接听，显示单位的高效率； 用令人愉快的、礼貌的语言讲话； 迅速、正确回答内部电话号码和姓名 ； 如果需要对方等待，不要让对方等太 久； 电话机旁备好笔、便笺或留言卡。留 言要仔细，重复重要细节 。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* （2）、以接待为例，说明说明哪些行 为有损单位的对外形象 外界对单位的第一接触常常通过接待 来体现，在处理时稍有疏忽，就会有损 单位的对外形象。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 接待访客时要注意：
14、 本人形象欠佳或接待区乱七八糟； 对待来访者态度不热情友善，让来访者感到 门难进，脸难看； 对来访者讲话粗鲁，不礼貌； 不能迅速与被访人联络，延误来访者时间； 在接待中不使来访者感到舒适，如没有提供 座椅和饮料； 不愿或不能为来访者解答问题； 在处理来访者问题时没有耐心，甚至与其争 吵； 接待中，违反单位接待访客的规定。管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* （3）、以收发的函件为例，说明哪些行 为有损单位的对外形象 收发的函件时要注意： 收到的函件不迅速、准确地传递和处理 ，拖拖拉拉或传错延误； 外发的函件不按照单位统一规定的格式 、用纸，过于随意； 外发的函件不做审查，内容出现错误， 甚至违背原意； 外发的函件文字或地址有错误甚至延误 收到时间；管理资源吧（），海量管理资料免费下载！* 接打电话时不注意或一些坏毛病，常会使对 方对单位产生不良影响，所以接打电话时要 禁忌： （1）
