《三友志和物业管理有限公司管理手册—礼仪手册（DOC 17页）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《三友志和物业管理有限公司管理手册—礼仪手册（DOC 17页）（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、来自资料搜索网( 海量资料下载管理手册礼仪手册1前 言三友志和物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质 的服务形象诠释着三友志和物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务文化：“一切为了业主、 为了业主的一切、为了一切业主”的服务 宗旨。来自资料搜索网( 海量资料下载面对激烈的市场竞争，要持续保持三友志和物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体三友志和物业员工群策群力、全力以赴， 发挥“一切为了业主”的服 务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，三友志和物业全力推行“为您 100%”活动，以持续超越
2、客户不断增长的期望，提升客户满 意度。为使各位员工清楚了解“ 为 您 100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼 仪礼节 手册” ，所有员工每年都须接受行为规 范的培训，并 须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位三友志和物业员工的自觉行动。 规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个三友志和物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为 三友志和物业的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！来自资料搜索网( 海量资料下载管理手册礼仪手册2第一章 物业从业人员基
3、本礼仪一、什么是礼仪？礼仪礼是指尊重，仪是尊重的外在表现形式。二、礼仪的重要性1、是你个人素质、魅力的体现。2、更好地尊重他人，并赢得他人对你的尊重。3、有效提升工作业绩。4、提升公司的整体形象。5、企业文化重要组成部分。6、提高整个社会的文明。三、个人仪表1、性正装色原则:一定律：皮带、皮包、大禁忌：领带长度、领带颜色、出厂 标志需剪掉；西装口袋不能装太多东西，短袖衬衣属休闲类来自资料搜索网( 海量资料下载管理手册性正装套装（配裙）彩：上下装统一，式：简单、料：大忌：透视、短小、鲜艳、暴露、杂乱、须穿皮鞋（全包脚）性着裙装须穿肉色长筒袜。袜无抽丝、破洞。装扣：排扣西装： 三粒扣：扣中间一粒，
4、二粒扣：排扣西装：全扣，着西装坐下时可以解开，起立时同步扣上。四、个人仪容男职员：洁、整齐，饭后洁牙4 短指甲，保持清洁女职员：重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 来自资料搜索网( 海量资料下载管理手册带微笑；保持清洁。涂指甲油 时须自然色；五、仪态1、站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。 2、坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分
5、开）。对 坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和 谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。3、蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。4、微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面 对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。5、走姿收下腭，挺胸收腹；双手自然下垂；眼神注视前方；每分钟 60；切忌：同边手，拖地行走，跑及从正在说话的人群中走过，迎客在前，送客于后。6、拾物品走近物品，上体正直，单腿下蹲。切忌：不宜直腿下腰，呈现前倾后撅；面对他来自资料搜索网( 海量资料下载管理手册礼仪手册5人或背对他
6、人；距人过近。六、礼仪1、传递物品：注视对方，双手递物，确定 对方接到物品后，说：“谢谢您” ！2、指 引：注视对方，手朝指引方向/人伸出，手肘和身体方向成 45 度角，手掌朝前。3、名片传递：主动赠送，对等互赠，若暂时没有， 应写下来作为准名片，随后即时补上。双手呈递，正面朝向客人。名片 应提前准备，手中不可有其他物品。收到对方名片，应读出对方职衔，适度恭维。收到名片后不能放在台面、西服外口袋、裤袋内，应放在西服内口袋、夏天衬衣口袋及坤包、笔记本内。4、接收名片：接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和 职务,如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片。接受名片后，不要随手放在桌上，仔细看，有不明
7、的地方当场向对方请教。不要无意识地玩弄对方的名片。尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。5、言谈礼仪：礼貌：态度诚恳、有 亲和力，尊重 对方；声音：事宜，语调平稳；用语：敬语，表现尊敬和礼貌的词语；谈话姿势：眼睛正视对方、不能东张西望、面带倦意。聆听技巧：要学会聆听，聆听过程专注、面带微笑、适当点头示意，并说“嗯、明白、理解”等等，同 时将重点内容记录，客户讲述完后，应重复客户刚才说的重点。禁忌：过多的肢体动作；避免脸上动作；不要过分关心他人；不要事事表现自己；多听少说。6、握手礼：垂臂握手：尊敬郑重；抱握手：感激谢恩；拍臂握手：夸奖赞誉位尊者、年长者、女士先出手；掌心相对，对等相握，上下振
8、动三次为宜力量适中，来自资料搜索网( 海量资料下载管理手册礼仪手册6两眼注视他人，并带微笑不能与第三者对话，不能呈“ 十”字形握手，不能隔门窗握手，不能戴手套握手。7、介绍礼：如果您是介绍人：下级辈幼者长者男士士的名字要先提到），未婚者般来宾、鼓掌礼：目的：赞誉他人、肯定自己。要求：人不到位、掌声不停。动作规范：四指并拢，拇指张开，左掌在下，成 窝形，右手四指拍击左掌。在贵宾快到达相应位置时应掌声更加隆重。在贵宾到达相应位置一秒内停止鼓掌。9、电话礼仪：铃声响起、拿起听筒、 报出名字和问候、确认对方名字、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、等他人挂电话后再挂上电话。10、排座轿车
9、：主人亲自开车时， “上座”是副驾驶位；有专职司机开车， “上座” 是司机后排的对角线的位置，另一个为次“上座。：A、室内：面对门为 大；B 、座位：多数国家以右为大。：A、右为大、左 为小；B、两人同行，右为尊； C、 三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；车：A、尊者从右门 先上车，坐右位；B、位低者绕车后从左门上，坐左位；C、后排（三座）次序为：312 、231。11、会见客人：起身接待，让座并倒水。人接触保持 左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。来自资料搜索网( 海量资料下载管理手册刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神
10、，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 3060%、保持正视，忌逼视、斜 视、扫视、窥视。觉将 、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打 喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉， 说“对不起” 。在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报 等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧 哗。12、鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行 15 度鞠躬礼；遇到尊
11、贵客人来访时，行 30 度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前 处（15 度礼）及脚前 1 米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。来自资料搜索网( 海量资料下载管理手册礼仪手册8第二章 员工言行举止规范一、禁止行为部分若违反红线项中任何一条，即撤职或除名处理。若 违反黄线标准每次按公司考核标准对应分值扣分，扣 1 分者，下 发警告通知书 （=5 元人民币）；年累计扣 3 分降级至少 1 级以上（1 级=50 元人民币）年累计扣 5 分降级至少 2 级以上（2 级=100人民币）或解除劳动合同/聘用关系 /除名。黄线标准岗位 红线标准标准
12、 分值总经 1、以权谋私、营私舞弊、索 贿、受 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信 1来自资料搜索网( 海量资料下载管理手册礼仪手册92、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为13、不关心员工生活不解决员工的合理要求 14、知情不报或有意缓报造成损失或不良影响的行为15、不关心业务、不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为16、私自接受顾客赠送的物品 1理、总监、部长、部门经理、主管及各级行政人员贿或利用职权间接获利的行为。2、私设小金库让员工作假帐3、未经公司批准不得在外兼职；4、纵容打击报复员工或顾客；5、挪用或盗窃公司或顾客财物；6、窃取或泄漏顾客资料或隐私；7、收费不给票据
13、8、与顾客或同事打架9、拾遗不交10、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬7、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四不执行上级指示，不顾大局遇紧急工作临阵脱逃11、轻视顾客需求或对顾客言而无信 12、明知侵害公司、顾客、同事利益的事 项不报13、见危不助 14、与顾客发生言语上的冲突，向顾客搬弄是非，造成不良影响15、聚岗、串 岗、擅自离 岗 1秩序维护人员6、私自接受顾客赠送的物品 11、酗酒、赌博；2、当值时间睡觉；3、不顾大局遇紧急工作临阵脱逃，推卸责任4、挪用或盗用公司或顾客财务；5、窃取或泄漏顾客资料或隐私；6、收费不给票据7、与顾客或同事打架8、拾遗不交；9、向顾客或
14、外部单位（含个人）索7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行1来自资料搜索网( 海量资料下载管理手册礼仪手册10为取小费、物品或其他报酬；10、结交黑社会背景的人员， 组织或参与有损公司正常工作的群体。8、不按规定使用工作配备的工具、消防器材者1、轻视顾客需求或对顾客言而无信； 12、发现问题故障回避，不处理，不报告； 13、浪费或损坏顾客和公司财物； 14、与顾客发生言语上的冲突； 15、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为 16、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为17、向顾客搬弄是非，造成不良影响 18、私自接受顾客、学生的财物 1保洁、绿化、公寓管理、1、玩忽职守，违反操作规程造成严重后果；2、私自为顾客、学生获取报酬的劳务；3、不顾大局遇紧急工作临阵脱逃，推卸责任4、挪用或盗用公司或顾客财务；5、窃取或泄漏顾客资料或隐私；6、收费不给票据7、与顾客或同事打架8、拾遗不交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、当值时擅离职守，造成重大损失9、与学生过分亲密造成工作难以改善和进展的11、轻
