某汽车2008年服务运营管理手册第三分册服务核心流程－第一章 服务礼仪（pdf 15）

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1、第 1 页 共 15 页 服务运营管理手册 服务核心流程 （第三分册） 来自 国最大的资料库下载第 2 页 共 15 页 目 录 .工组织模式 .瑞八步服务流程 .自 国最大的资料库下载第 3 页 共 15 页 服 务 礼 仪 来自 国最大的资料库下载第 4 页 共 15 页 第一章 个人仪容 着装是表现个性的一个重要方面，但工作场合对着装有更为深刻的含义，也能从侧面反映出专业素质和个人修养。 女性员工仪容 头部 头发干净、梳理整齐，如有刘海尽量不要超过眉毛，更不要遮住眼睛；如果留长发应用发卡或丝带扎住头发。不化浓妆，尽量以淡妆为主。 衣着 穿着标准工作服，扣好衣扣，佩戴工作牌。 饰物 佩戴饰

2、物时，应尽量选择同一色系，不宜太花俏，尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链及手镯，关键是要与整体服饰搭配统一协调。 手 指甲保持洁净，指甲不宜过长，不宜涂色。 鞋 不宜穿奇异、颜色艳丽的鞋子，如拖鞋、皮靴等。鞋面保持干净，鞋跟保持在5厘米以下。 男性员工仪容 头部 头发梳理整齐，不宜染色，不留长发和形状怪异的发型，发型混乱后及时整理，定期刮胡须，工作期间不宜饮酒。 衣着 穿着标准工作服，工作服熨烫平整，干净得体、无污点，裤线保持笔挺。 手 指甲保持洁净，不留长指甲。 鞋 鞋子保持干净，无污物，鞋后跟无过度磨损，穿深色袜子。 来自 国最大的资料库下载第 5 页 共 15 页 第二章 基本礼仪规范

3、 正确的站姿给人以舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。 基本规范 身体挺立，抬头挺胸，两肩放松，自然呼吸，下颌微收，双目平视，上手交叉，放在身前。 女士和男士差异 女士 脚跟并拢，呈“V”字型，或两脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚跟的脚背靠拢，后腿的膝盖向前靠拢。 温馨提示： 身体不要过于僵直，避免垂头、含胸、耸肩、驼背、弯腿、斜腰、依靠物体、双手抱胸等不良站姿。 站姿礼仪 男士 身体挺拔直立，挺胸收腹，两脚开立，与肩等宽。 来自 国最大的资料库下载第 6 页 共 15 页 温馨提示： 1、保持体态优美，上身摆动和臂部扭动幅度不可过大。 2、避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现

4、象发生。 3、男性脚步应稳重、大方、有力。 协调稳健、轻松敏捷的走姿给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。 基本规范 起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两脚跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度； 行走时，面带微笑，目光平视，下颌微收，双肩平稳。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂自然摆动，摆动幅度不宜过大，以3035度为佳； 行走速度要适中，不能过慢，否则显得没有时间观念，精神状态不佳。 走姿礼仪 来自 国最大的资料库下载第 7 页 共 15 页 良好的坐姿能传达出自信练达、积极热情，尊重他人的信息和良好风范。 基本规范 身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持正直，头部保持平

5、稳，两眼平视，下颌微收，双手自然放在膝盖或座椅的扶手上。 坐姿礼仪 女士和男士差异 温馨提示： 1、 引导客户入座用手指示座位，并为客户扶住座椅（遵循女士优先、长者优先的原则）。 2 、 入座动作应自然大方，温文尔雅。 3、 入座后下半身前部与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的 2/3，不要只坐一个边或深陷椅中，不要完全依靠椅背。 4、 双手不要叉腰或交叉在胸前，腿脚不要不停地晃动。 5、 不要摆弄手中的茶杯或将手中的物品不停地晃动。 女 士 双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以双腿并拢，双腿交叉，置于一侧。 男 士 上身挺直，两腿稍微分开，不超过肩宽，两脚平

6、行。 来自 国最大的资料库下载第 8 页 共 15 页 电话接听人员代表着公司的形象。良好的电话礼仪反映出一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。 基本规范 及时接听电话，面带微笑，声音明快，用语规范、礼貌，尽量使用普通话，保持正确姿势。 电话礼仪 1、及时接听 电话铃声响过三声内接起电话，如果超过三声，接起电话后应首先向客户表示歉意。 2、注意声音和表情 通话前调整好表情，面带微笑，使用规范用语和礼貌用语。 声音清晰，说话时正对着话筒，发音准确，语气友好、热情。 3、姿势正确 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势，尤其不要趴在桌面上，这样使声音自然、流畅。 4、做好记录 在与客户进行电话沟通过程中

7、，建议用左手拿听筒，右手写字或操作电脑，以便于做必要的记录。 5、复述要点 电话接听完毕前复述来电的要点，以防记录错误或偏差而带来的误会，影响整个工作的效率。 7、电话结束 道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，电话结束向对方道谢和祝福是很有必要的，让对方感到尊重。 在电话即将结束时，应该礼貌地待对方挂线然后再挂电话。 温馨提示： 接听电话时记录和复述应该对时间、地点、联系电话、区域号码等关键信息进行核查确认，尽量地避免错误。 6、电话暂停 通电话碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。 如果电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，

8、然后继续通话。 “您好，欢迎致电奇瑞站，我是服务顾问” 来自 国最大的资料库下载第 9 页 共 15 页 明快的寒暄是给顾客留下好印象的第一步，更有利于开展后续工作。 寒暄礼仪 寒暄4要点 与客户谈话时注意正确使用敬语，自然地流露出诚意。 1、 根据不同客户控制音量和语速。 2、说话数量比例是：客户70%，自己30%。 3、使用工具介绍说明的内容时，与客户保持目光接触，并指示说明。 4、采用建议性的说话语气：“您觉得这样如何呢？” 寒暄方式 1、 主动。 2、 面带微笑。 3、 声音明快。 4、 精神专注。 面部表情&手势 一 眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，心灵的窗口。一个人的精神思想、内心活动

9、等都可以通过眼神来表达。所以，注视客户的眼神也要讲究礼仪。 1、 与客户谈话时，目光正视对方眼睛及其以下脸部。 2、 最佳注视时间是交谈时间的30%60%，不能长时间凝视或目光分散，否则都会被视为不礼貌。 3、 眼睛转动的速度不能太快或太慢，如果太快会给人留下不成熟、不庄重的印象；但眼睛也不能转得太慢，否则会显得怠慢。 来自 国最大的资料库下载第 10 页 共 15 页 二 口形礼仪 三 手势礼仪 口形也是内心想法流露的重要途径。 1、 谈话时尽量少努嘴和撇嘴，否则就会流露出不屑的意味，而且显得没有涵养。 2、 站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，最好能保持微笑状态。 1、 大小适度

10、 手势的大小幅度应适中，不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。 手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽， 应在人的胸前或右方进行。 2、 自然亲切 多用曲线柔和的手势，尽量少用生硬的直线条手势，这样可以拉近交流者之间的心理距离。 3、 避免不良手势 1) 与人交谈时，提及自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。 2) 谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。 3) 交谈时避免指手划脚，手势动作过多、幅度过大。 注目礼仪 1、 客户到站时应起立，放下手中正进行的工作，目光正视，面带微笑，点头示意。 2、 客户到站时，邻近的工作人员应

11、对其点头示意，并热情问候“您好”。 3、 客户离站时，向远去的客户微笑挥手（向客户致谢），行注目礼 。目送客户或其车辆消失在视线之外为止。 礼仪用语： “欢迎光临” “感谢您的光临” 来自 国最大的资料库下载第 11 页 共 15 页 一 握手礼仪 二 名片的使用 1、 在客户面前，应由接待人员先伸手示意，再行握手。 2、 握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。握手时间不宜过长，一般为 13 秒，轻轻摇动13、 握手时双方的手应该在虎口处交叉相接，至于握手力度则根据双方交往程度确定：和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握紧些，表示对再次见面的热情；和女客户握手力度不可过重。 4、

12、 保持手部清洁，在与客户握手时必须先摘下手套。 握手礼仪&名片使用 礼仪用语： “您就是先生/女士吧，欢迎您来我们站维修（保养）。” 1 、 使用名片夹存放名片，名片夹适宜放在上衣的口袋内，切忌放在钱包内。 2、 用双手的大拇指和食指握住名片，递名片时正面要面向接受名片的人。 3、 接受名片时点头表示感谢，然后以同样的方式递出名片，接着阅读名片上的内容。 4、 收到名片后应妥善保管。 礼仪用语： “这是我的名片，有什么需要请与我联系。” “是先生/女士吗？感谢您到我们站维修（保养）。” 来自 国最大的资料库下载第 12 页 共 15 页 一 送茶点礼仪 1、讲究态度 态度自然、友善、亲切、随和

13、； 镇定自信、彬彬有礼，既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势、轻浮夸张； 表示渴望认识对方的真诚情感，语气自然、语速正常、语言清晰。 2、注意时间 自我介绍时要简洁，尽可能地节省时间，不超过半分钟。 3、注意内容 自我介绍内容三要点，即本人姓名、工作单位及部门、职务及具体工作。 三要点最好连续报出，既有给人以完整的印象，又可节省时间。 介绍内容要实事求是，不可自吹自擂、夸大其辞。 4、注意方法 应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。 善于用眼神表达友善、关心以及沟通的渴望。在得知对方姓名之后，最好重复一次。 自我介绍 1、 首先询问客户所需要的饮品，客户提出需求后，重复饮品名称进行确认。

14、2、 送茶点时托盘高度靠近胸部一侧，以免自己的呼吸接触到饮品。 3、 先说“打扰一下”，确认客户所需饮品，再递给用户或稳放于桌面，说“请慢用”后点头示意离开。 礼仪用语： “我去给您准备饮料，我们这里有您想喝什么呢？” “让您久等了。” “请您慢用。” 茶点&资料递送礼仪 礼仪用语： “您好，我是这里的服务顾问，您就叫我好了。” 来自 国最大的资料库下载第 13 页 共 15 页 二 递送资料礼仪 1、 资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。 2、 如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。 3、 如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作指引。 礼仪用语： “这是的资料，请您

15、过目。” “我现在就您关心的内容给您做个介绍，你看可以吗？” 1、 铃声内容文明，且与服务顾问形象相适应。个性过于鲜明的铃声不符合服务顾问应有的稳重形象，容易使客户产生不信任感。 2、 在与客户交谈前铃声置于振动状态，忌一边谈话一边使用手机。 3、 如与客户在交谈时有电话呼入，应先向客户致歉，同时接听手机的时间不宜过长。 礼仪用语： “对不起，我先接一个电话。” “您好，现在我这里还有些事情。真是对不起，您看，一会儿我给您打过去可以吗？” 手机礼仪 来自 国最大的资料库下载第 14 页 共 15 页 第三章 维修接待台环境礼仪 维修接待台是客户首先接触到的环境，服务顾问保持维修接待台区域的整洁美观十分重