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1、第四章 前厅接待服务【学习目标】v1.熟悉前厅接待服务v2.掌握各类客人入住登记的相关知识及程序v3.学会处理前厅接待服务中常见的主要问题v4.掌握前厅接待中的排房技术和销售技巧第一节 前厅接待服务概述v前厅接待是为客人办理入住和离店手续的总 台业务环节，是饭店实际销售客房的运营环 节。一、前厅接待服务的业务范围v1.接待住店客人，替他们办理入住登记手续 并分配房间v2.传递客人资料到各个部门v3.提高客房出租率v4.制作客房报表v5.协助问讯人员回答客人问题二、前厅接待服务标准v1.上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前 佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须 ，女
2、员工头发不得过肩。 v2.在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何 时间不得随意离岗。 v3.礼貌周到，待客热情，见到客人主动打招呼，对客人用敬 语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。 v4.热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细 致的服务。 v5.态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉 快。 v6.服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得 超过3分钟。 v7.准确、及时地将客人抵、离时间，各种活动安排 通知有关部门，保证衔接无差错。 v8.大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁 、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。 v9.管理人员坚持在服务现场督
3、导，每天作好岗位考 察记录。 v10.作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、 无差错。第二节 入住接待服务v一、接待准备v（一）房态报告（Room Status Report）v（二）预抵店客人名单（Expected Arrivals List）v（三）宾客历史档案（Guest History Record）v（四）有特殊要求的预抵店客人名单v。v（五）预抵店重要客人名单v1.贵宾（VIP）（Very Important Person）v2.公司客户（CIP）（Commercially Important Person）v3.需特别关照的客人（SPATT）（Special Attentio
4、n Guests）v（六）黑名单v（七）其他准备工作v准备好入住登记所需的表格、用具，准备好钥匙， 查看客人是否有提前到达的邮件等二、办理入住登记需要的表格v（一）住宿登记表（Registration Form）v 1国内旅客住宿登记表 v 2境外旅客住宿登记表 v 3团体人员住宿登记表 姓 名性 别年 龄籍 贯工作单位职 业省 市 县户口地址从 何 处 来身份证或其他有效证件证件号码抵店日期离店日 期同宿人姓 名性 别年 龄关 系备 注请注意： 1.退房时间是中午1200 2.贵重物品请存放在前台保险箱内，饭店对客人没保管好 的贵重物品不负责赔偿 。 3.来访客人请在2300前离开房间 4.
5、退房请交回钥匙 5.房租不包括房间里的饮料结账方式： 现金 信用卡 支票 客人签名： 接待员：SURNAME：DATE OF BIRTH：SE X ：NATIONALITY OR AREA：OBJECT OF STAY：DATE OF ARRIVAL：DATE OF DEPA RTUR E：COMPANY OR OCCUPATION ：HOME ADDRESS：PLEASE NOTE： 1.Chect out time is 12：00 noon 2.Safe deposit boxes are available at cashier counter at no charge，Hotel w
6、ill not be responsible for any loss of your property 3.Visitors are requested to leave guest rooms by 11：00PM 4.Room rate not including beverage in your room 5.Please return your room key to cashier counter after check-outOn checking out my account will be settled by： CASH T/A VOUCHER CREDIT CARD GU
7、EST SIGNATURE：For clerk use护照或证件名称：号码：签证 种类：签证 号码：签证有效期：签证签发 机关：入境日期：口岸：接待单位：REMARKS： CLERK SIGNATURE：团体人员住宿登记表 Registration form of temporary residence for group 团队名称： 日期： 年 月 日 至 月 日 Name of group Date Year Mon Day Till Mon Day房 号 （ROOM NO）姓 名 （NAME IN FULL）性 别 （SEX ）出生年月 （DATE OF BIRTH）职 业 （PROFE
8、SSION OR OCCUPATION）国 籍 （NATIONALITY ）护照号码 （PASSPORT NO）签证号码： 机关： 种类： 有效日期： 入境日期： 口岸： 留宿单位： 接待单位： Stay in: Received by： 住宿登记表的内容v主要包括两方面：公安部门所规定的登记项 目和饭店运行与管理所需要的登记项目。v1、公安部门所规定登记项目的内容主要有： 客人的完整姓名（Full Name）、国籍（ Nationality）、出生年月（Date of Birth）、 家庭地址（Home Address）、职业（ Occupation）、有效证件及相关内容等。2、饭店运行与管
9、理所需的登记项目 ：v（1）宾客姓名及性别。v（2）房号（Room No）v（3）房租（Room Rate）v（4）付款方式v（5）抵离店日期v（6）住址。v（7）饭店管理声明v（8）接待员签名（二）房卡（Room Card）v房卡又称欢迎卡（Welcome Card），接待员在给 客人办理入住登记手续时，会给客人填写封面印有“ 欢迎光临”字样的房卡。房卡的内容主要包括饭店运 行与管理所需登记的项目、住客须知及饭店服务项 目、设施的介绍。v房卡的主要作用是证明住店客人的身份，方便客人 出入饭店。因此，房卡又称“饭店护照”（Hotel Passport）。 三、入住登记v（一）有预订散客接待服务
10、v1.接待客人v（1）当客人走近柜台时，热情、主动地与客人打招呼。v（2）得知客人有预订后，礼貌询问客人姓名，查询抵店名 单。注意要告知客人你正在查询抵店名单。只顾自己查询， 对客人置之不理的行为是很不礼貌的。v（3）查到客人预订的资料后，立即与客人确认预订房间类 型、数量、住宿费用、逗留天数等情况。并查看客人有无留 言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。2.为客人办理入店手续vv（1）请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记 卡上签字；v（2）核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等 ； v（3）按规定收取押金。v（4）客人交付押金后，为其开发
11、票或在入住登记表的备注栏内盖上“Deposit（ 押金）”的印章，同时填入所交款项的数目。v（5）若客人选用信用卡付款，要进行信用卡授权工作。v检查信用卡的有效性，如是否是饭店可以使用的，与使用者的姓名是否一致， 是否被涂改。 v核实信用额度，如检查信用卡的号码是否出现在止付名单上，致电信用卡中心 要求授权，核实信用额度，记录授权号码，用信用卡机检验。 v如发现是无效卡，有礼貌地轻声告知客人饭店不能接受这种卡，建议客人换卡 或改换其他支付方式。 v（6）把房卡交给客人，在旁边没有别人的情况下，当面向客人说明房号（5）若客人选用信用卡付款，要进 行信用卡授权工作。v检查信用卡的有效性，如是否是饭
12、店可以使用的 ，与使用者的姓名是否一致，是否被涂改。v核实信用额度，如检查信用卡的号码是否出现在 止付名单上，致电信用卡中心要求授权，核实信用 额度，记录授权号码，用信用卡机检验。v如发现是无效卡，有礼貌地轻声告知客人饭店不 能接受这种卡，建议客人换卡或改换其他支付方式 。v（6）把房卡交给客人，在旁边没有别人的情 况下，当面向客人说明房号v3.提供其他帮助v（1）安排行李员或服务员引领客人到房间。v（2）预祝客人居住愉快。v4.信息储存v（1）为客人办理完入住登记后，接待员要立即在“预订抵店 客人名单”内注明该客人已经到达。v（2）将入住登记表的有关内容输入计算机，相关事项必须 填入备注。v
13、（3）将客人填好的表格、资料整理后，分类存档，以便建 立客史档案。v（4）制作客人账单。有效身份证件v1.国内旅客持用证件。中华人民共和国居民 身份证、身份证回执、临时身份证、中国护 照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证 、军警老干部离休荣誉证、军警老 v干部退休证明书、一次性住宿有效凭证。v2.境外旅客持用证件v（1）港澳同胞回乡证。它是港澳居民来往内地时 使用的一种旅行证件，由公安部授权广东省公安厅 签发。v（2）中华人民共和国旅行证。它是护照的代用证 件，是我国驻外使、领馆颁发给不便于发给护照的 境外中国公民回国使用的一种证件。它包括一年一 次入出境有效和两年多次入出境有效两种。v（3
14、）中国台湾居民来往大陆通行证。它是我国台湾居民来 往大陆的旅行证件。由公安部出入境管理局授权的公安机关 签发或委托在香港和澳门特别行政区的有关机构代为办理。 该证有两种：一种为5年有效，另一种为一次入出境有效。 它实行逐次签证，签证分一次往返有效和多次往返有效。v（4）中华人民共和国入出境通行证。它分为两种：一是为 未持有我国有效护照、证件的华侨、港澳居民入出我国国境 而颁发；二是为回国探亲旅游的华侨、港澳居民因证照过期 或遗失而补发，分一次有效和多次有效两种。该证件由我国 公安机关出入境管理部门签发。v（5）外国人持有的证件，即护照。护照的识别v国籍的识别。目前世界上大多数国家的护照或其他代
15、用护照上都有发照 国本国文字和国际上通用的文字（英文）标明国籍。但也有一些国家只 用本国文字标明国籍，遇到这种情况，可以按照护照封皮上的国徽图案 或国家标志来识别。v护照有效期的识别。护照有时效限制，并在有效期内发生效力。护照期 满前持照人应根据本国有关的法律规定到政府授权机关更换新护照或申 办护照延期，否则护照会自然失效，不再具有原效力。护照有效期的表 述方法一般有以下几种：在护照有效期一栏写明有效期，这是最常见的 ；在护照有效期一栏注明自签发之日起若干年有效；在护照的使用说明 中规定自签发之日起若干年有效；规定在一些特定的条件下有效；护照 内未注明有效期限的，视为永久有效。v护照真伪的识别。注意识别护照样式、图案、颜色。注意护照内各项内 容和发照机关签署印章的情况，查看是否有伪造和涂改痕迹。查看护照 上的照片及对自然特征的记载是否与持照人相符，照片上加盖的骑缝印 章有无可疑之处。 5.服务要点及注意事项v（1）操作技巧。客人到达前台时，如果接待员正在接待其他客人，应 先向客人道歉，然后安慰客人。如：“对不起
