企业服务岗位员工手册

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1、企业服务岗位员工手册服务质量体系企业质量体系有效运行的标志是三化.为了使我们的管理方式更为科学和合理，并在我们的经营中体现出企业对社会的责任，确定和改善客户和供应商的长期合作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参照中华人民共和国产品质量法和ISO900 对零售业服务质 量的要求的基础上， 对我们提供给消费者的商品的服务和服务在商品质量，营销规范和服务程序 3 方面作出明确要求，即： *商品的标准化 *营销管理程序化 *服务行为规范化。 并认真付诸于行，这样才能： *满足顾客的要求，留住顾客； *增进企业的竞争力； *改善企业的社会责任，提升企业形象； *改善企业的社会责任，提升企业形象； *使企

2、业盈利并得以再发展。下面详述在实际操作中的具体做法。一、 商品质 量标准化。商品质量的保证 商品的质量是企业的生命，这是众商家的共识。为了在市场竞争中生存的发展，企业的商品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。具体地说，在我们的商场，我们不经销下列 14 种商品：1、 失效，变质的；2、 危及顾客安全和实际不符的；3、 标明的性能指标与实际不符的；4、 冒用优质或质量认证标志

3、，伪造许可证标志的；5、 掺杂使假，以假充真或以旧充新的；6、 国家有关法律，法规明令禁止生产和销售的；7、 无合格证或其他证明的；8、 未用中文标识商品名称，生产者和产地的；9、 限期使用而未标明保质期和失效的时间的；10、 实施生产许可证管理而未标识许可证编号有效时期的；11、 未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标的；12、 易燃、有毒等危险品但未标明的；13、 标签、使用 说明书应有未有或未能正确编定（印）的； 14、 达不到合同或产品使用说明书、标签上规定的标准的。为了做到上述 14 种商品不流入我们的企业，并使符合标准的顾客需求的商品通过我们进入千家万户，我们

4、在选择我们的供应商以前就进行了大量的工作。 市场调研和顾客需求企业市场开发过程的首要环节是市场调查和对顾客需求的评定，我们通过对我们目标顾客进行的调查、统计和分析，了解顾客对我们的商品的服务的期望。如： *商品的质量和价格档次； *商品的品种、规格、包装等要求； *购物环境的要求； *服务设施的要求； *服务方式的态度的要求； *特殊顾客的要求（老年、儿童等） 依据调查结果和我们的实际条件，我们制定切实的服务项目。因此，我们提供的商品必须是符合顾客需求的和能够销售的。 管理规范的规定我们的服务项目决定了我们的特性、内容、要求和验收标准及服务提供的规范。因此，我 们的规范（管理性操作规定）包括了

5、： *供应商的选择和定点规范； *采购管理规范； *收货和仓库理规范； *盘点规范； *CI 及服务规范等。 尤其作为一个销售技术性商品的商场，合格的商品和满意的服务者需要由商品质量标准和服务质量标准来体现，这样的标准体系包括：*基础标准； *技术标准； *管理标准（规范）； *工作标准（服务规范、工作规范）。 我们正是在上述标准的基础上来开展我们的工作。 商品的更新顾客的需要的满意受年龄、收入、个人喜好等多方面因素的影响而变化；商品本身有自己的产品生命周期，从导入市场到衰退有一定的周期性；所以，我们将不断调查研究以适应这种变化，并预测市场需求，使我们的企业商品常新，顾客常进。 二、 营销管理

6、程序化。营销的过程营销是我们的主要业务，营销管理是企业的主要管理工作。我们在建立我们的服务质量体系时，先从前面所述的市场调研、供货商选择再进入我们的营销阶段。营销的过程一般包括采购、进货验收、仓储、上架、销售、售后服 务等若干阶段。我们制定了管理规范并认真实施，使营销管理活动的全程处于管理规范，实现营销管理程序化。营销过程控制上述营销过程的每个操作环节，都直接影响到我们商品的质量。因此，公司运用行政、经济、培 训、奖惩等各种手段，确保各类既订规范的实施，不断对操作过程的质量进行评定的记录，纠正不规范的服务，把影响服务质量的各要素置于受控状态。如：进货检验：企业物流部门按规定的程序验证所订商品符

7、合规定要求，以确保未经检验或验收不合格的商品不进行销售。过程检验：企业按程序要求，通过理货员工对上架商品再检查，确保商品的合格。如检查商品的包装和有效期。最终检验：在销售商品时，有我们的收银员和顾客对商品共同确认来完成最终检查。不合格商品的控制：一旦出现不合格的商品，我们将及时对其作出评审的处置，究其产生原因。对商品进行如调换、退货、降级降价销售甚至报损。 对顾客进行道歉。预防、改善措施：对已发生的/潜在的不合格商品的不规范服务须进行调查，采取针对性的纠正措施或预防措施，实现质量改进。顾客的意见是对我们商品的服务的最直接的反映。公司十分重视顾客对服务质量的投诉的评价，不断提高顾客对企业的满意度

8、，力争实现无缺陷服务。统计分析 企业将定期/不定期地对营销业绩、顾客顾客服务、员工建议等方面进行调查、统计和分析，通过对数据进行定性定量的分析，寻求质量改进的机会，进行流程再造以提高营销服务的水平。三、 服务规范程序化服务的概述除了保证商品的质量，销售服务便是企业的主要经营环节，也是服务质量形成与交付顾客的关健环节，我们员工的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响我们企业的整体形象。服务的定义：服务应该包括两个主要的方面：即软体的硬体 2 个方面。软体：可以指我们的员工，即他们的服务意识和服务顾客所必须掌握商品知识的实际操作技能。硬体：指提供给顾客的安全、整洁、方便、有序及舒适的购物环境及

9、服务设施。因此，在软体方面，因此从店长到每一个员工，都根据其所在岗位，作出相应的岗位说明，上岗标准的培训，考核办法并组织实施。对于特殊的工种，如园艺师等，都将按国家劳动部颁布的上岗规定实行持证上岗，符合职业技能标准。在硬体方面，公司保证：*我们的服务设施：如停车场、照明、通讯、空调、安全、防火等设备/设施完好并正常运行；*对提供直接服务的设施：如收银设备、购物车、货架、计量各器具等进行定期的、必要的控制，并符合规定的要求；*对特殊群体的顾客，如老弱病残者及儿童，提供必要的辅助性设施/设备。公司实施自己的服务质量体系时，将建立的完善其服务规范，使每个营销服务人员的着装、语言、 动作等者是规范的，

10、做到规范化服务，并且我们的每个服务部门在为顾客提供的服务操作上在内部都制定出相应的操作流程。上述的服务将具体表现在下列方面。服务理念生活中，为别人服务的同时也在接受别人的服务一、 尊重顾客、以 诚相持，顾客永远是对的；*生意= 生存的意志，永远记住你的饭碗是顾客给的。付钱与收钱的关系：付钱一定是手拿着钱在上面，收钱的一定是伸手在底下接，手在底下是表示礼貌。*尊重顾客，顾客的决定掌握着我们的命运。顾客有什么需要，我们应随时效劳，各种权利、各种期望理应得到满足。例：麦当劳101%的满意。*尊重顾客的时间，尊重顾客的尊严，尊重顾客的劳动。*我们有错就改。我们每天接待成千上万的顾客，出错在所难免，但我

11、们应虚心接受意见，知错就改。二、10-1=0的原则树上有 10 中鸟，一枪打死一只，还剩几只？损失两名顾客并不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客，因此，作为一名营业员，其言行、举止及处理与顾客的纠纷时应特别注意。吓跑一个顾客只需要一两句话或两件伪劣商品，而要把顾客重新拉回头就相当不易。有几个数字值得引起注意：*获得一个新顾客的费用要比保持一个老顾客高 5 倍。*在购买小金额物品时，遇到问题的顾客中 96%的人不会向制造商抱怨，其中 63%的人不会再购买；而购买大金 额耐用商品时，遇到问题的顾客只有 27%的人不抱怨，其中 41%的人不会再购买。*一个对小问题不满的顾客，通常会告诉 10 个以上

12、的人，而对产品质量极为不满的人会告诉 16 个人。三、设身处的服务换位理论：*当你来商店，销售员对你态度冷淡，语言生硬时，你怎么想？*当你准备购买商品时，销售员忙一于货或其他事，很长时间顾不上理你，你怎么想？会怎么做？*当销售员对你的催促十分反感并生气说：您喊什么！没见我忙着吗？你会不会和销售员争吵？如果不争吵，又会是一种什么样的心情？*当你准备退换一件商品时，找谁谁都不管，并用借口把你从这里支到那里时，你会不会发火？以上只是简单的几个问题，希望大家常常设身处地替顾客着想，多问自己几个为什么 ，这样 我们的服务才以搞好。顾客服务六 步曲1、 友好、诚恳地招呼；2、 询问需求； 3、 解决需求；

13、4、 致谢，以便再次征询顾客满意度；5、 把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客满意度；6、 致谢， 欢迎再次光临。商场服务顾客的承诺：1、 要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；2、 在商场， 顾客无需在收银台等候很长时间；3、 商场员工人员计划和工作流程应根据顾客的需求而定；4、 在商场顾客能找到他所找的商品。5、 顾客服务从接听电话开始。6、 商场要让顾客有一种安全感，商场的价格是合理的；7、 商场为每一位顾客提供一个停车位；8、 商场为每一位顾客提供一辆合适的购货车；9、 商场必须至少提供十项顾客服务项目；10、 应让每位顾客了解我们的顾客服务项目；11、 商场为顾客提供包装及运输方

14、面的服务；12、 保证通货还款，无需繁琐的手续；13、 对每一位顾客的投诉都将以顾客完全满意的方式解决；14、 我们对顾客提供售后服务；15、 商场管理人员应抱以积极的态度随时随地以身作则。了解商店的经营内容了解商店的服务项目 *热线服务设立服务热线，提供顾客电话咨询服务。*30 天内退换服务顾客对已购货品不满意，只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的原状，可以在 30 天内带上发票来商场更换任何等值货品和退款。所有经裁剪的布料、百叶窗、木料、包装已拆开的货品、处理品等恕不退换。*送货服务商场提供货服务，只收取少量成本运费，甚至免费送货。具体条件由各商店根据各自情况制定。*顾客DIY培训服务定

15、期安排专业人力为顾客进行装潢知识方面培训，使顾客在这里不仅能买到，更能学到。*特殊商品订购服务对于部分特殊商品（如厨具、门窗、吊顶等），我们提供上门测量服务，为顾客 度身定做 。*特色安装加工服务此项服务包括锯材加工，电脑调漆，槽口加工，绳、链、管件截切，缝纫加工，现场测量，礼品包装等。*广播及失物招领服务我们为顾客供广播导购及其它广播服务。*接受顾客投诉和顾客满意度调查 我们将及时整理及汇报顾客的意见及建议，每位顾客都可以得到满意、及时的答复。*商场团购卡集团消费者凭公司营业执照或单位介绍信至顾客服务部办理，只要在消费结账前出示此卡，即可享有特殊优惠政策。*免费照看儿童服务商场内配有儿童趣购

16、物车和儿童乐园，让孩子开心，让顾客放心、省心。*简单急救护服务我们为顾客提供一部分简单的急救护理服务，使顾客在此购物更安全。上岗前的准备工作：行动准备一、 自我检查，是否符合以下市场规范：衣着整齐*上岗应着整洁大方，制服应平整、干净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。为了你的他人的安全，请穿包头、平底、防滑的皮鞋以及长裤上班。仪容端庄*发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。 *女员工须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲。*饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。*销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。*不留长指甲，指甲内不得有污垢；*注意口腔卫生，清除异味；*不得携带 BP 机及其它有声设备上岗。仪态大方站立：标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自