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1、,E-finance Customer Satisfaction of China in 2009,2009.11.27,2009年中国电子金融客户满意度研究报告,报告目录,1,项目背景与说明,2,3,电子金融各领域客户满意度分析,电子金融客户总体满意度分析,项目背景,“新金融”是以资本市场为核心、一体化市场为载体、混业经营为方式、电子网络为手段、金融工程为技术的现代金融体制，它越来越深刻地影响着中国金融的发展进程。 当前金融业竞争日趋激烈，全球金融危机后各金融企业加强风险控制，通过改善自身的产品和服务赢得客户的忠诚日益重要，金融危机一年后消费者眼中的金融企业在渠道、服务、技术和品牌上的发展现
2、状是什么，对于制定金融行业及各企业的整体发展策略将有重大的参考意义。 为此，中国电子商务协会电子金融专业委员会联合数字100市场研究公司，以“鼓励创新、促进发展、树立品牌”为宗旨，数字100市场研究公司利用在线调查平台surveycool（），就新金融企业用户满意度发起联合调查评选。,调查对象,调查方法,样本量,调查对象与分析方法,数据的统计分析在 SPSS 15.0 下进行，所作分析包括频数分析、交叉分析、均值分析、多重应答分析、显著性检验。,在线调查。,金融用户：拥有银行账户/购买过股票、基金和保险/有过网上购物并在线支付的客户。,共回收有效问卷6000,来自于金融界网易财经凤凰财经东方财
3、富网和讯网等各大财经网站，其中：银行业1134份，保险业1019份，证券业935份，基金业1116份，电子支付1139份。被访者涉及全国主要大中城市。,电子金融企业客户满意度评价体系,新金融发展评价指标体系以客户满意度为出发点，从渠道、服务、产品、技术和品牌五个方面进行评价，力求科学、全面反应消费者对金融企业的认识，以消费者视角展示新金融企业的发展现状。,渠道,服务,技术,品牌,总体满意度,渠道使用率,服务满意度,渠道满意度,产品满意度,安全性感知,创新性感知,品牌知名度,品牌美誉度,电子金融企业客户满意度评价体系,产品,0.4,0.6,0.5,0.5,0.5,0.5,0.2,0.2,0.2,
4、0.2,0.2,各评分项对应的问题设计（以银行类为例）,渠道使用率：请问您使用的网上银行/电话银行/手机银行/自助银行都有哪些（可多选）渠道满意度：（引用使用过的）其中您最满意的网上银行/电话银行/手机银行/自助银行是（选择）服务满意度：（引用使用过的）您对哪家银行的服务最满意（选择）产品满意度：（引用使用过的）您对哪家银行的产品最满意（选择）安全性感知：（引用听说过的）请问哪些银行给您的感觉是安全放心的（可多选） 创新性感知：（引用听说过的）您觉得哪些银行在创新方面做的较好（可多选）品牌知名度：以下银行您都听说过哪些（可多选）品牌美誉度：（引用听说过的）您心目中最好的银行是哪一家（选择）,报
5、告目录,1,项目背景与说明,2,电子金融客户总体满意度分析,3,电子金融各领域客户满意度分析,2,电子金融客户总体满意度为37，新兴的电子金融行业更加注重服务与技术，在品牌建设上尚需时间的积累。,金融品牌不同层面客户满意度,使用率与满意度,产品满意度,安全与创新满意度,知名度与美誉度,服务满意度,注:问题设计的选项包含“满意”和“不好说”，两项相加后整体得分有较大提升，此部分不意味着不满意的为63。,自助渠道使用率和满意度高，手机渠道作为新兴渠道在推广上使用率还较低，其较高的满意度显示手机渠道的前景广阔。,报告目录,1,项目背景与说明,2,电子金融客户总体满意度分析,3,电子金融各领域客户满意
6、度分析,3,保险业,银行业,证券业,基金业,电子支付业,银行业,借助新兴的电子渠道，众多商业银行在渠道满意度上有较强的竞争优势，但由于市场基数上的差距，渠道使用率与四大行比较还有差距。,渠道银行企业分布图谱,渠道使用率,渠道满意度,工商银行,招商银行,建设银行,华夏银行,浦发银行,民生银行,广发银行,农业银行,中国银行,交通银行,产品和服务满意度进入招行领先，各银行竞相赶超的时代，凸显银行业竞争的激烈。有序的良性竞争促进各大银行共同发展。,产品/服务银行企业分布图谱,服务满意度,产品满意度,工商银行,招商银行,建设银行,中信银行,浦发银行,民生银行,广发银行,北京银行,中国银行,交通银行,安全
7、性上，消费者更信赖四大银行，但电子金融产品及服务的创新特质将为众多商业银行带来难得的机遇，与之伴随的则是挑战。,技术银行企业分布图谱,安全性,创新性,工商银行,招商银行,建设银行,邮政储蓄,浦发银行,民生银行,中信银行,农业银行,中国银行,交通银行,银行业品牌建设走在电子金融行业的前列，已进入品牌向服务转化的时代。电子金融技术的发展将为银行业服务提供更广阔的空间。,品牌银行企业分布图谱,知名度,美誉度,工商银行,招商银行,建设银行,邮政储蓄,浦发银行,民生银行,光大银行,农业银行,中国银行,交通银行,简单的依靠存贷差业务增幅将会增长有限，而中间业务发展更受重视，金融创新将成为银行业未来发展的主
8、旋律。,在渠道使用率、安全性和知名度上，四大银行具有很强的竞争优势，但在渠道满意度、产品满意度和创新性上，众多商业银行具有越来越强的竞争力。随着经济形势的回暖，居民的理财需求将持续升温，一系列中间业务，如基金代销等，和理财产品销售存在较大的增长潜力。 中间业务的增长需要庞大、优质的客户基础，广泛的分销网络和国内先进的信息技术平台等一系列资源的支持，所有这些都以金融创新为基础。,保险业,保险行业的渠道满意度和使用率相比偏低，三大保险巨头在渠道使用率上处于行业领先，但依然存在渠道满意度不高的现象。,渠道保险企业分布图谱,渠道使用率,渠道满意度,中国人寿,中国平安,太平人寿,泰康人寿,太平洋人寿,新
9、华人寿,太平洋安泰,人保财险,招商信诺,友邦保险,产品和服务建设上，三大保险公司具有很强的竞争力。普遍趋势是产品满意度低于服务满意度，产品革新是提升满意度的重要途径。,产品/服务保险企业分布图谱,服务满意度,产品满意度,太平洋人寿,中国人寿,太平人寿,中国平安,新华人寿,泰康人寿,太平洋安泰,友邦保险,人保财险,国泰人寿,“一账通”是平安创新的一个亮点，自8月份推出以来，已经可以整合平安旗下所有专业公司网上服务和50多个非平安的账户。,技术保险企业分布图谱,安全性,创新性,中国人寿,太平洋人寿,中国平安,人保财险,泰康人寿,新华人寿,太平人寿,友邦保险,太平洋安泰,国泰人寿,品牌建设是一个长期
10、的综合性过程，目前包括人寿、平安和太保在内的保险企业已经进入品牌建设期，但还有一部分险企尚处于产品销售为主导的阶段，未形成广泛的品牌知名度和美誉度。,品牌保险企业分布图谱,知名度,美誉度,中国人寿,新华人寿,中国平安,泰康人寿,国泰人寿,太平洋安泰,友邦保险,太平人寿,太平洋人寿,人保财险,中国保险市场处于由产品向品牌演化的阶段，以产品和服务革新为契机加强品牌建设对于提升竞争力至关重要。,随着国家出台的一系列扩大内需、促进经济增长的经济政策的逐步到位，国民经济仍将继续保持平稳增长的态势，居民收入、消费水平稳步提升，市场对寿险、财险等的潜在需求将得到进一步的释放。保险行业品牌建设力度差异较大。从
11、市场认知角度分析，人寿、平安和太保相对优势较大，同时，还存在相当一部分企业未形成广泛的品牌知名度和美誉度。在渠道建设、产品开发、服务维护和创新层面，都存在三大巨头竞争的态势，保险行业将逐渐进入品牌竞争时代，对于众多企业而言，以产品和服务革新为契机加强品牌建设是关键。,证券业,类似于保险行业，各大券商渠道建设上的趋势同样是使用率高于满意度。本次调查的电子金融行业整体数据显示，手机渠道的满意度较高，预计其有成为证券业重要渠道的潜力。,渠道证券企业分布图谱,渠道使用率,渠道满意度,国泰君安,中信证券,齐鲁证券,银河证券,华泰证券,上海证券,广发证券,国信证券,招商证券,海通证券,证券行业产品和服务的
12、竞争激烈，通过提供个性化的服务和产品，避免同质化竞争将成为各大券商的核心竞争力。,产品/服务证券企业分布图谱,服务满意度,产品满意度,银河证券,国泰君安,齐鲁证券,中信证券,上海证券,广发证券,国信证券,华泰证券,招商证券,海通证券,创新和安全是把双刃剑，美国次贷危机很大程度是在创新中间产品时忽视了安全性，如何兼顾创新和安全是我国券商必须考虑的问题。而目前我国证券行业现状恰为消费者对创新性认可度高，对安全性认可程度低。,技术证券企业分布图谱,安全性,创新性,中信证券,广发证券,银河证券,海通证券,齐鲁证券,上海证券,国泰君安,国信证券,华泰证券,招商证券,知名度较低，美誉度不足，证券行业正处于
13、由分散经营、低水平竞争逐渐向行业整合、资源集中的过渡阶段，尚未进入品牌竞争的时代。,品牌证券企业分布图谱,知名度,美誉度,国泰君安,上海证券,中信证券,招商证券,华泰证券,国信证券,银河证券,广发证券,光大证券,申银万国,证券行业正处于由分散向集中转化的阶段，在避免同质竞争的同时又能合理规避风险的企业将有更广阔的成长空间。,在品牌美誉度和知名度上，证券行业还未形成如银行和保险业中的巨头企业，整个行业的品牌美誉度和知名度相对较低，行业还未进入品牌竞争时期。 在渠道满意度、服务满意度和创新性上，本次调查的数据显示行业间存在较为激烈的竞争，整体行业的竞争主要集中在产品和渠道层面。证券行业的核心竞争力
14、将会是金融产品的创新，通过金融创新避免同质化的企业将在行业资源整合过程中拥有更多的话语权。安全性是客户在购买产品和服务时非常看重的一个问题，因此，取得收益和风险平衡的券商将更富竞争力。,基金业,当前，各大基金公司基本以产品和服务为卖点。大多数基金公司产品满意度低于服务满意度。华夏基金一枝独秀。,产品/服务基金企业分布图谱,服务满意度,产品满意度,博时基金,华夏基金,嘉实基金,广发基金,南方基金,大成基金,招商基金,易方达基金,交银施罗德基金,除华夏基金外，其他基金公司在创新性上差异不大，说明目前产品和服务同质性较高。对基金公司的客户而言，行业的安全性感知程度相对较低。,技术基金企业分布图谱,安
15、全性,创新性,广发基金,易方达基金,华夏基金,长城基金,上投摩根,嘉实基金,招商基金,南方基金,博时基金,目前基金行业整体品牌建设相对不足，行业尚停留在产品竞争的时代，同行业品牌化竞争还有一定距离。,品牌基金企业分布图谱,知名度,美誉度,华夏基金,博时基金,广发基金,南方基金,上投摩根,招商基金,嘉实基金,易方达基金,长城基金,在基金行业产品和服务同质化较高的市场状态下，品牌差异化建设是市场突破的关键。,目前市场态势下，基民对于基金公司的服务满意度高于产品满意度，产品间的区分度不足。在创新性方面，各家公司差异不大，同样说明当前阶段各基金公司产品和服务同质性较高。目前基金公司整体行业品牌建设不足
16、，在产品和服务趋同性的局面下，要获得市场突破，品牌差异化建设是重要的出发点。,电子支付业,支付宝的服务和产品满意度超越其他电子支付企业，虽然创建时间不是最早，但支付宝已成为全球最大的电子支付平台。,产品/服务电子支付企业分布图谱,服务满意度,产品满意度,快钱-,支付宝,财付通,网银在线,安付通,银联支付,易宝支付,盛大支付,PayPal贝宝,在品牌的美誉度和知名度上，支付宝也是一枝独秀。,品牌电子支付企业分布图谱,知名度,美誉度,支付宝,财付通,银联支付,百付宝,PayPal贝宝,安付通,快钱,网银在线,易宝支付,电子金融行业总结：避免同质化，创新是关键，手机渠道成亮点。,电子金融行业，技术和服务建设齐头并进。电子金融行业蓬勃发展，吸取传统渠道建设过程中的不足，电子金融行业在技术创新和服务建设上表现出齐头并进的态势。“各个行业产品和服务同质化较高，品牌建设成为关键”。手机渠道具有明朗前景。手机渠道目前普及率较低，但客户满意度较高，高于网络渠道满意度水平。创新成为行业市场突破关键，并且以“满足客户体验”为目标的创新尤为重要。,
