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1、1bolijianguohotel主讲人：kingliu hr directorTraining Skill W2第一部分 创造培训的环境 第二部分 成人培训的特点 第三部分 训导师应具备的技能 第四部分 培训的课程设计 第五部分 培训的方法 第六部分 成为一名合格训导师3指导者 Leader向导 Director教练 Coach顾问 C4 学习培训技巧 设计培训课程 能够培训员工5 创造培训气氛 掌握培训的技巧 练习培训展示技能 增加训导师的自信心 制定并有效使用培训活动大纲 准备培训教案、培训材料7 创造合适的培训场地 环境尽量舒适、干净（不必奢华） 所有设备全部一起准备好 培训时要入境
2、检查培训场所8 期望值与标准相符 把培训作为业务中的一部分 预计客人和员工的需求 培训中对错误要宽容 鼓励员工的创造性 给员工适当的权利 经理的支持与命令9 要有计划和完整的组织 提开放性的问题，尊重员工 创造竞争性 目标明确 WIFM性强 学员积极参与10 体验领导工作的新角色 使团队更有力 了解员工需要与发展方向 发展自己的培训水平11 人生成长过程中的某位良师益友 我的一位人生导师 一位难忘的好领导 当我被提升为管理者时要求：限时3分钟侧重仪表形象12 人生成长过程中的某位良师益友 我的一位人生导师 一位难忘的好领导 当我被提升为管理者时要求：限时3分钟侧重仪表形象13 肯定性帮助对学习
3、过程很重要 评估过程是面对将来而言 评估时要对事不对人 对学员的性格特征、为人处世不要 评估 对学员的业绩、工作成果可以评估注意事项14 避免养成坏的习惯 增强高标准的意识 提高对做工作的成就感 创造学员与训导师之间的双重尊重重要性15 练习展示的能力 打破僵局 彼此了解 建立团队精神 学习评估展示的技巧171. 目的向导2. 重视趣味3. 参与意见4. 记忆力差、理解力强5. 学以致用6. 防范心理强7. 高焦虑族8. 不能持久181. 适合原则 2. 动力+压力 3. 重点原则 4. 多感官原则 5. 练习原则 6. 双向沟通原则 7. 温故知新原则 8. 顿悟原则 9. 安全原则 10.
4、封闭性原则201、计划2、组织3、实施4、控制5、人员开发及培训21沟通技巧讲演技巧提问技巧 反馈要点22 讲解清晰 耐心、沉着 随时观察学员的反映 与学员关系要融洽、和睦 知识结构良好、准备程度良好 控制好时间 自我激励23如何使用你的声音反射法 音量语调抑扬顿挫 重复 语速24经调查当听众听你讲话的时候他们所获得的信息词句语言面部表情7%38%55%25提高素质为根本培训教育与企业目标相适应一种生活习惯学习26“来饭店上班的第一天” “参加服务工作的第一天”要求：现时4分钟侧重语音、语调28饭店训导委员会总训导师总训导师饭店总经理饭店总经理部门训导师部门训导师各部门正经理各部门正经理训导员
5、训导员各岗位主管各岗位主管饭店总体培训决策饭店总体培训决策培训决策督导贯彻培训决策督导贯彻组织实施有针对性的组织实施有针对性的 培训活动培训活动具体落实培训、评估具体落实培训、评估 、跟踪、反馈、跟踪、反馈训导员体系训导员体系29培训活动岗位责任描述书新员工培训档案服务标准与程序培训活动大纲301. 描写要求的结果 2. 从客人的角度出发 3. 建立产品的外形 4. 必须是可达到的、可衡量的 5. 与市场条件吻合 6. 达到客人期望31培训的五个“W”WHYWHATWHOWHENWHERE32培训计划 * 对一定时期内（年、季、月、周）将要 进行的培训工作预先拟订的安排和内容。* 包括：培训目
6、标、指导思想、培训项目 、对象、方式、预算及经费、时间安排、培 训管理等。* 负责组织者做培训计划33WHOM培训对象WHEN培训时间WHO培训讲师WHAT培训内容WHERE培训地点费用企业目标政策HOW B培训之前设施方式HOW C培训之中考核督导证书HOW A培训之后34研讨练习为了提高服务质量，围绕“让客人喜欢我” 这个活动主题，饭店总经理将提供5万培训经 费用于各部门的培训活动。您作为前厅部（餐 饮部、客房部、康乐部）训导师，请给本部门 制定一个培训计划。注意： 计划是否符合标准 语言表达清晰、具有逻辑性、运用语言技巧（ 音量、语音、语调、抑扬顿挫、重复重点）35培训大纲Trainin
7、g Activity Outline包括：目的、任务、内容（重点、 难点）步骤、方法（讲授、案例分析）、时间安排、测验考评等。36培训大纲 案例培训任务：如何为客人选定食品单 培训目的：通过1.5小时对员工的培训让员工知道如何为客人点餐要从客人那里得到不少于4个信息 标准：合理性 资源：小餐桌、菜单2-3本、定单本、笔、白板、桌、椅培训方法培训步骤培训时间37为什么使用培训大纲？ 确定培训题目 增加专业性 保证产品质量和服务质量 保持产品一致性 有利于保护员工的自信心 增加客人满意度和回头客 所有员工都能得到有计划有条理的培训38研讨练习竟选工会主席_ 展示您的讲演技巧 题目：为即将到来的母亲
8、节进行活动策划 考核标准： 内容全面、细节周密、具有创新 语言表达清晰、具有逻辑性、运用语言 技巧（音量、语音、语调、抑扬顿挫、重 复重点）39你印象最深的一次培训注意：限时6分钟侧重内容和语言表达41知识培训 技能培训演示练习角色扮演集体活动学员展示 集思广益脑筋急转弯总结讲授 小组讨论留作业做游戏42提供信息，传授事实，展示理论。即：告诉大家什么是什么，提醒大家。43 课程的目的 对学员有何好处 取得参与 现有知识的确立 宣布测试44 三至五个要点 增加学员参与 使用视听器材 给术语下定义 建立兴趣 提问奖励45提问的技巧简单明了使用特殊疑问句一次一问不要以专家教授自居，用商量探讨的口气交
9、流46 频繁测试 或书面或口头 知识重要信息47为什么要考试？ 作为一种刺激特别是所得信息的掌握 使训导师掌握学员的进步情况 提高学员的注意程度 使训导师知道自己教的水平和应加强的 项目 使学员知道自己的程度48 加一点新知识 回顾发放的资料总结考试内容介绍49一、介绍* 题目 * 目标 * 对学员的好处 二、演示*一步一步的演示 * 解释每一步 *慢慢地告诉大家如何操作 三、操练（每个学员练习）*选一名自信的初学者给大家演示*边做边解释，不要打断他*如需要请其他人帮忙50培训的步骤* 营造亲切的氛围* 示范* 分解动作并提问* 解释* 指导下的学员操作* 反复练习* 全面观察和总结51四、实
10、践和评估*学员自我评价 *其他学员评估 *训导师最后评估 五、总结*回顾主要步骤 *增加一点新知识 *发放学习材料53 部门的训导师上过TSW课程 使用TAO（培训活动大纲） 使用视、听设备 使用技巧和知识培训的模式 同样需要计划和准备 整个培训方法相同54 细节问题（时间、场地、安排） 使用仅适于一人的教案 讲授者可以与学员有较多的交流机会 打扰可能会随时发生，因此要小心安排 小组讨论需换成一对一的方式 录象带的使用可以用于个人活动551、观察分析2、计划3、激励调动4、解决问题5、培训6、认证管理者在培训活动中的角色56进行一次知识性的培训注意：限时8分钟综合评估57进行一次技能培训注意：
11、限时8分钟综合评估59赞美的力量在于它是一种催化剂，它可以促动我们的团队 信心百倍地不断进！60用激励的方法 也会起到意想不到的效果61你是否曾扮演一个肯定别人的人？当社会评价使人退缩时， 你是否以信任、聆听与设身处地的体 谅、鼓舞他们力争上游？62你是否曾因别人的信任，祛除对自己的疑虑，并进而影响了一生？63以一个人的现有表现期许之，他不会有所长进。以潜能与应有的成就期许之，他就会不负所望。64读万卷书、行万里路65少年读书：摆脱文盲，奠定基础，认识自我 青年读书：谋职安身，讲求时效，自我定位 中年读书：滋润心灵，舒缓心理，提升品质 老年读书：神游千古，神交友朋，智慧人生66GHAttitude and AptitudeBehavior and its StyleAbility and SkillsValue and NeedsGHAttitude and AptitudeBehavior and its StyleAbili
