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1、衡量顾客满意度 （CSI）1我们的顾客是谁？v业主v租户（租户的员工）v住户v发展商2顾客满意vISO9000:2000顾客对其要求已被满足的程度的感受3质 量v一组固有特性满足要求的程度4顾客满意模式顾客需求管理职责 测量, 分析，改进 ,资源管理产品实现 输入输出产品质量管理体系持续改进顾客满意5以顾客为关注焦点v 组织依存于其顾客v 理解顾客当前和未来的需求v 满足顾客要求v 争取超越顾客期望6相关信息及其来源与顾客有关信息v对顾客和使用者的调查v有关产品方面的反馈v顾客要求和合同信息v市场需求v服务提供数据v竞争方面的信息有关满意程度的信息来源 顾客抱怨 与顾客的直接沟通 问卷和调查
2、委托分析和收集证据 关注的群体 消费者组织的报告 各种媒体的报告 专业研究的结果 7CSI调查存在的问题v投诉率视为满意度v市场销售量（销售额）等同满意度v日常顾客信息综合成满意度v定性描述替代定量测评8CSI调查存在的问题v产品技术标准作为调查问题的设计依据v评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准v各类产品满意程度算数均值为组织CSIv顾客需求、期望与顾客满意被割裂v价格因素排除在外v零散的调查回收硬行汇总统计9CSI调查原则v客观性v科学性v全面性v可比性v公正性10CSI调查基本程序v明确目的v确定范围v配置资源v制订方案v实施调查v汇总统计v数据分析v撰写报告11案例调查设计分类描述
3、目的确定上半年半年顾客满意度水平时限2002年1月到6月取样XX小区60%的居民格式出面调查分析工具百分比，直方图，饼状图数据收集时 间2002年6月15日报告公司管理层，各部门经 理后续措施根据调查结 果制定纠正与预防措施， 对关键领 域提高服务质 量。12制订方案设计调查问卷v问卷的类型封闭式问卷开放式问卷半封闭式问卷v问卷设计的原则13问卷设计的原则v思考调查调查的目标v思考怎样完成访问v思考卷首信息和说明v思考设计v思考被访者14问卷设计的原则v思考问题的次序v思考问题的类型v思考可能的答案v思考怎样处理数据资料v思考对访问人的培训15调查问题的答案等级刻度16诺恒管理统计分析工具v平
4、均数v中值v众数v标准差v跨度v对一个问题所有得分的平均，以及对整个 调查得分的平均v在所有回答中处于中间的得分v在回答中出现次数最多的得分v得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用 控制图时，可用标准查决定上下限v一个问题的最高分和最低分的距离17实施调查v预调查v小组讨论v专家咨询18调查方式v电话v邮寄v面访v其他小组讨论讲习班互联网调查19各种方式的优缺点优点缺点电话快速、低成本、易操 作缺乏深度，不适用于深 度交谈邮寄低成本，适用于易回 答的问题低回收率，不便回答开 放性问题面访有深度、精确度高、 沟通效果好时间长 、组织工作、 易引起部门顾客反感20调查技巧21诺恒管理编写调查报告v调
5、查项目介绍v确定报告目标解答主要问题清晰的结构作出解释性的结论v统计报告结果22后续措施提高顾客满意度v分析公司服务与顾客期望的差距原因v建立改善顾客满意度的措施优先顺序v比较上次调查或同行业其他公司调查结果v实施全面质量管理v满足并超员顾客期望23v对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客， 而不是服务的提供者。v因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有 关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。v顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量 、价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对 比，在此基础上对服务的质量和价值进行评估。24v顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个 元素，与实际接受值同等重要。因此，调整 顾客的期望值就显得非常重要。v因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的 ，所以有效的服务必须是针对个人的需要来 设计的。25v要根据顾客个人的需要来设计服务，最节约 的方法是通过前台服务人员或支持系统对这 类需求进行识别，并采取相应的行动。v任何关于服务质量和价值的决策，如果忽略 了顾客这一因素，则必然是站不住脚的。同 样，采用决策支持技术也是如此。26
