冯海艳导游实务全套课件

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1、第一章 概 述第一节 导游服务一、导游的内涵与概念 二、导游服务的产生与发展 三、导游服务的性质和特点 四、导游服务的原则导游实务导游实务“让阳光普照大地” 规范化服务: 又称标准化服务，它是由国务院和国家旅游局所制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务人员必须在规定的时间内按标准进行服务。国家已发布两个标准，一个是1995年发布的导游服务质量国家标准，一个是1997年发布的旅行社国内旅游服务质 量要求行业标准。导游实务个性化服务: 一般是针对旅游者的个别要求而提供的，它是导游员在执行两个标准规定的要求和旅行社与旅游者之间的约定基础上，按照旅游者的合理要求而提供服务。“特别的爱给

2、特别的你” 导游实务宾客至上的原则维护旅游者合法权利的原则规范化与个性化服务相结合的原则为大家服务的原则导 游 服 务 的 原 则导游实务关联度高，工作量大独立性强 脑体高度结合 工作难度大面对物质诱惑和精神污染跨文化性（二）导游服务的特点导游实务宣 传 中 国民 间 大 使涉外性导游实务经济性扩大客源， 间接创收创收外汇， 回笼货币促销商品促进经济 交流导游实务是一种知识服务要有很强的语言表达能力要具备较强的组织协调能力和应变能力服务性共性： (1)社会 性(2)文化 性(3)服务 性(4)经济 性(5)涉外 性 导游实务（一）导游服务的性质个性： 政治属性1、现代旅游的发展与导游的作 用2

3、、导游队伍的发展壮大 导游实务托马斯库克的历史贡献：n第一次组织群众包租火车进行团体旅游n第一个开办旅游代理业务n编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册n第一次组织出国包价旅游n第一次组织环球旅游n第一个开办旅游公司导游实务导游实务历历史背景标标志性事件产业产业 革命在英国的完 成托马马斯库库克旅行社的创创 立（托马马斯库库克的历历史贡贡 献）旅游活动动已成为为一种 社会性的活动动导游实务古代的旅行与向导帝王巡游使节出行旅行家漫游导游实务（一）古代的旅行与向导（二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现（三）现代旅游的发展与导游队伍的壮大 导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、

4、游览，按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。导游实务导游实务导游人员（ tour guide）:是指依照导游人管理条例的规定取得导游证，接受 旅行社的委派，为游客提供向导、 讲解 及相关旅游服务的人员。导游实务导 游导游服务导游人员第一章 概 述第二节 导游人员一、概念 二、类型 三、职责 四、导游人员在旅游业中的地位 五、导游人员的素质 六、导游人员的管理 （一）导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训 （二）旅行社或导游管理服务机构要严格导游人员的培训、考核制度 （三）实行合同化管理 （四）落实导游人员的等级评定制度 分析：导游员的接待对象千变万化，既 有普通成

5、年人，也有老人、孩子，这就 要求导游要学会与不同的人打交道，这 就好比一个琴师，他的琴技再高超也只 能让普通人欣赏，而对牛弹琴是不会让 牛引起共鸣的，只有对牛谈“草”，才能 引起它的兴趣。一次，XX旅行社某导游带了一个幼 儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了 随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游 在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外， 没有与小朋友说过一句话。后来找到该 导游询问情况时，她说：反正我说了他 们也听不懂。案 例 1、独立工作能力独立带团能力独立宣传讲解能力独立分析问题的能力 解决问题、 处理事故的能力2、善于与人打交道的能力3、较高的导游能力4、较强的管理能力1、史地文化知识2、政策法规

6、知识3、语言知识4、心理学、美学知识5、旅行生活常识6、旅游客源地与目的地知识思想品德素质强烈的爱国主义意识集体主义思想 和乐意为人服务的品质热爱旅游事业 和尽职敬业精神情操高尚， 作风正派严于律己，遵纪守法能力素质思想品德素质知识素养导游人员的素质导游人员是旅游的导游人员在旅游服务中永远处在灵魂主导地位、景点景区导游人员：简称讲解员，指在某一旅游景区（景点）内，负责为旅游团（者）进行导游讲解服务的导游人员。其主要职责是安全提示和导游讲解。 、地方陪同导游人员：简称地陪，指受接待旅 行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游 团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等 服务的导游人员。其主要职

7、责是：安排旅游活动 做好接待工作导游讲解和翻译维护安全、处理问题 2、全程陪同导游人员：简称全陪，指受国内组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队（由海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。其主要职责是：实施旅游计划联络工作组织协调工作维护安全、处理问题与事故宣传、调研 海外领队：是指受具经营有出境旅游业务资格旅行社 委派、全权代表旅行社带领旅游团从事旅游 活动的工作人员。他既是旅行社的代表，也是 旅游团的领导和代言人，其主要职责是：介绍情况、全程陪同落实旅游合同，监督旅游计划的实施组织、团结工作联络工作维护旅游者的人身和财物安全 初级

8、导游人员中级导游人员高级导游人员特级导游人员按导游使用语言来分中文导游人员外语导游人员按职业性质来分专职导游人员兼职导游人员按业务范 围来分全程陪同 导游人员海外领队地方陪同 导游人员景点景区 导游人员（一）按业务范围来分 （二）按职业性质来分 （三）按导游使用语言来分 （四）按技术等级来分 导游人员:是指按导游人员管理条例规定取得中华人民共和国导游资格证书，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员。（一）导游服务质量决定着旅游产品的价值和使用价 值，标志着旅游服务质量的高低。 （二）导游人员是整个接待服务中的核心和纽带。导游人员从中起到了承上启下、连接内外、协 调左右的作用

9、，使相应服务部门和单位的产品和服 务完成了销售，确保旅游服务接待质量。 （三）导游人员对旅游产品具反馈作用和扩散作用。 举例：语言的抽象-具体n北京故宫故宫建于1420年，面积达72万 平方米，宫内房间有近万间n北京故宫建于1420年，是世界上最大的 宫殿之一，有近万间宫室，她的建成要 比哥伦布发现新大陆早70年，比莎士比 亚诞生早140多年，如果一个人在此每天 换住一间房，那么他就得住27年之久， 年轻人住进去，老年人走出来第二章 导游人员职业道德和礼节礼貌第一节 导游人员的职业道德旅游职业道德不仅 是每个导游人员在工作 中必须遵循的行为准则 ，而且也是人们衡量导 游人员的职业道德行为 和服

10、务质量的标准。导 游 人 员 的 职 业 道 德 一、自尊自强、敬业爱岗二、热情友好、宾客至上三、不卑不亢、光明磊落八、身心健康、积极向上六、遵纪守法、廉洁奉公四、真诚公道、信誉第一五、意志坚定、沉着冷静七、团结协作、顾全大局十、耐心细致、优质服务九、文明礼貌、仪容端庄1、严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色 书刊画报及音像制品。 2、不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、 索取外汇。 3、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不偷盗游客 的财物。 4、不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫 游客消费。 5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客 不给

11、小费而拒绝提供服务。 6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。 7、不得营私舞弊、假公济私。导游人员应自觉遵守下列禁止性规定：不 卑 不 亢光 明 磊 落不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自 己的职业。一方面，切不可表现出自卑情绪 ，以致于低三下四，盲目崇洋；另一方面， 切不可妄自尊大、贬低别人。光明磊落有两层含义：一是 对待旅游者要一视同仁；二 是不搞小动作，行事要落落 大方，要给旅游者以“信任感 ”。耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作 责任心的一项重要标准。导游人员待客要虚心 、耐心，关心要细致如微，俗话说“细微之处 见真情”。耐 心 细 致优 质 服 务优质服务应该 是规

12、范化和个性化 服务相结合的服务 ，是高效率、高附 加值的服务。礼貌待客是导游员的职业内功。“不学礼， 无以立”，礼貌待客是对导游员文化知识和技术 能力的要求，更是对导游思想品质和职业道德的 要求。 礼 貌 待 客仪 容 端 庄导游员的工作性质和特点要求导游一 定要注意穿着得体，离开了得体的穿 着就谈不上导游员的文明礼貌。我国 的导游员还没有统一的着装，然而每 一个导游员都要认真把握自己的着装 问题，把着装看成是关乎“德诚于中 ，礼形于外”的大事情。热情友好，宾客至 上是旅游工作最显著的 一个职业特征，也是旅 游工作者必须遵循的行 为准则。热情友好，宾客至上点评：本案例中的导游员充 分体现出了一

13、个导游 员的职业道德，他以 自己的言行给这个旅 游团上了一堂生动的 爱国主义课，体现出 的是他强烈的自尊自 强和敬业爱岗精神一次，带学生去南京旅游，南京的地接适当地XX旅行社的导游 ，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲 话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择 了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太 小题大作了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京 人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是 从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不 上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀

14、 当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都 变得凝重，在接下来的参观中自始至终都没有一个个喧哗。参观完 了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参 观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会 自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位 导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行程，他的讲 解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时 ，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。案例南京导游的可贵精神自尊自强是指导游人 员应当具有民族自尊 心和民族自豪感。 敬业爱岗，对导游人员来说，敬业， 就是敬重从事的旅游服

15、务业；爱岗， 就是热爱自己的本职工作。这是从事 导游职业的人都应遵守的基本道德规 范。自 尊 自 强敬 业 爱 岗第二章 导游人员职业道德和礼节礼貌第二节 导游人员的礼节礼貌所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为 准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方 面。礼 貌 礼 仪对处于旅游业第一线的导游人 员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量 高低的重要标志之一。一、导游人员服饰礼仪二、服饰的类别三、仪容卫生四、导游人员的言谈举止五、见面礼仪六、日常交往中的礼仪七、导游人员的服务礼仪导 游 人 员 服 饰 礼 仪（一）着装的基本原则（二）着装的配色原则（三）着装的“TOP”原则1、衣着打扮要整齐清洁

16、。2、衣服要妥贴合身。3、凡穿戴大衣、风衣、帽子 ，进入室内应及时脱下。4、任何时候不能在宾客面前整理衣裤。“T O P”time 时间Occation 场合Place 地点服饰的类别（三）西服（二）便服（一）制服（四）鞋袜好看的衣着要配上合适的鞋袜才 显得得体完美。男士一般应穿黑色 皮鞋、黑色袜子才显庄重，女士应 穿中跟皮鞋体现精神、健美。袜子 袜口不能露在衣裙之外，皮鞋要经 常上油檫亮，袜子要勤洗勤换。（一）发型（二）面部化妆 （三）口腔（四）鼻腔（五）手指甲（六）公共卫生（七）饮酒案 例XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性 豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请 其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是 来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家 的门，在门口游客让她一人