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1、优质护理服务优质护理服务 在我心在我心-外科优质护理服务经验交流汇报 张慧霞科室床位编制编制床位Identit y40张56张开放床位床位及护士分配床位及护士分配定编床位40，实际开放56张 护理人员与定编床位之比为1：0.28。护理人员与实际床位之比为1：0.2。护理队伍概况主管护师 1 名护理师 2 名护士 6名护理员 1名护士本科学历：1人；大专学历：1人；中专学历：9人护理队伍护理队伍我科是2011年1月被医院确定 为优质护理服务病区转变护理理念 转变护理人员理念，将固有的主专业，轻基转变护理人员理念，将固有的主专业，轻基 础，重技术，轻服务的传统理念彻底颠覆。础，重技术，轻服务的传统
2、理念彻底颠覆。 紧紧围绕紧紧围绕“ “夯实基础护理，丰富服务内涵，提夯实基础护理，丰富服务内涵，提 高护理质量，构建和谐医患关系高护理质量，构建和谐医患关系” ”这一主题，这一主题， 加强临床护理工作，落实基础护理，全面提加强临床护理工作，落实基础护理，全面提 高护理工作水平，从点滴做起，从基础入手高护理工作水平，从点滴做起，从基础入手 ，为患者提供主动优质的护理服务，为患者提供主动优质的护理服务学习各种文件精神学习优质护理服务相关文件学习优质护理服务相关文件制定优质护理服务活动方案开展优质护理服务工作具体内容优质护 理服务建章立制，规范流程改革排班模式，优化人力资源Add Your Text
3、 in here狠抓护理质量，确保护理安全Add Your Text in here加强基础护理，强调细节服务加强人员培训，提升整体素质注重专业内涵，发展延伸服务建章立制，规范流程1、组织护理人员及时学习护理部新制定的各种规章制度2、制定专科应急预案3、完善及修订专科护理常规4、修订岗位职责及工作流程5、规范各项操作流程，制定专科操作流程岗位职责岗位职责核心制核心制 度、护理度、护理 管理制度管理制度专科操专科操 作流程作流程专科护理常规和应急预案专科护理常规和应急预案狠抓护理质量，确保护理安全1、科室成立一级质控小组，制定质控人员职责2、每月召开质控会议，对存在问题进行分析，制定整改措 施并
4、反馈，对护理人员做到常督导、常提醒、常反馈、常整 改。3、护士长认真落“一日四查”，及时发现问题，督导护理工 作。4、对患者加强安全防范措施宣教，认真落实十项安全目 标及措施，防微杜渐，防患未燃。5、科室设立药品专管护士，对重点环节重点监控。6、加强护理人员不良事件相关知识学习，对不良事件不隐 瞒、不掩藏，发生不良事件主动上报，全员讨论分析，做到 警钟长鸣病房一级质控小组构架质控组长：张慧霞质控组长：张慧霞病房一级质控小组罗新斌罗新斌住院病人质住院病人质 量督导、三量督导、三 基考核质量基考核质量 督导督导古丽汗古丽汗. .肉肉 孜孜病区管理与病区管理与 消毒管理质消毒管理质 量督导量督导热孜
5、完热孜完. .吐吐 逊逊临床带教质临床带教质 量督导量督导全科护理质量全科护理质量 控制、护理安控制、护理安 全管理工作全管理工作张慧霞张慧霞朱珊珊朱珊珊优质护理服优质护理服 务示范病房务示范病房 质量督导质量督导巴哈古巴哈古. .吐地吐地护理员工作护理员工作 质量督导质量督导阿孜古阿孜古. .阿力阿力 普普护理礼仪、护理礼仪、 行为规范督行为规范督 导导小组职责及 分工每月质 控记录小组职责及 分工每月质 控记录每月护理质量 管理持续改进记 录护士长质控检查质控成员进行质控检查护理不良 事件相关 资料入院宣教告知预防跌倒十知小心地滑标识床头标识药品管理规范高危药、备用药分开放置高危药品 专柜
6、枷锁查对手腕带查对医嘱查对药品改革排班模式，优化人力资源1、实行护士分层管理，根据不同阶段护士特点，充分发 挥各年资护士能动性。护士各司其职，工作过程衔接有序 ，工作方式更趋合理2、实行责任包干制，责任班8小时在岗24小时负责，从患 者入院到出院提供全程优质的护理服务3、改革排班模式，整合工作内容，调整各班职责，取消 护理班、辅助班等，增加责任班人数，使排班更加合理化4、护士长每日根据病人数、危重病人数、工作量等对当 日责任护士所管病人进行动态调整，平衡工作强度，提高 工作质量5、实行午间连班制、双人夜班制，减少交接班次数，避 免单人值班时可能出现的空岗现象6、制定科室紧急调配方案，每天排有二
7、线班，遇重大抢 救、病人突增等紧急情况能做到有效调配，保证工作井然 有序。“ “实行责任包干，落实整体护理实行责任包干，落实整体护理” ”，责任护，责任护 士对其所负责的患者的所有护理工作（包士对其所负责的患者的所有护理工作（包 括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健 康指导等）全面负责。康指导等）全面负责。对患者而言：在住院期间有对患者而言：在住院期间有1 1名责任名责任 护士负责；护士负责；对护士而言：每位护士须负责一定数对护士而言：每位护士须负责一定数 量的患者。量的患者。岗位责任制岗位责任制星期一 参加大查对医嘱，剪指甲 。 星期二 组织病人学习及进行
8、健康教育，征求病人意见 。 星期三 测量血压、体重。 星期四 洗头、修剪指甲、刮胡子，擦浴、协助重病人处理个人卫生 。星期五 大换被服 参加大查对医嘱。责任护士每周重点工作护士岗位职责护士岗位职责护士护士 排班排班护士应急梯队名护士应急梯队名 单、护士调配方单、护士调配方 案案加强基础护理，强调细节服务1、加强基础护理，从患者的生活照顾为切入点（如打开 水、剪指甲、洗头、擦浴、协助大小便、去除病人身上血渍 等）拉近护患关系，提高服务水准，提高患者满意度2、认真落实“三主动、四亮点、五个一、六个声”等服务细 节3、公示基础护理及专科护理服务项目细化表，为护士工作 做指引，同时让患者对护士工作做监
9、督4、患者出院当天，责任护士进行出院指导，提示复诊时 间、出院后注意事项5、每月发放满意度调查表，同时每月召开两次公休会，及 时采纳患者的合理建议，了解工作中的不足，持续改进工作提高护理服务质量提高护理服务质量三主动三主动 主动观察主动观察 主动接待主动接待 主动帮助主动帮助四亮点四亮点 为病人多讲一点为病人多讲一点 为病人多做一点为病人多做一点 让病人方便一点让病人方便一点 让病人满意一点让病人满意一点提高护理服务质量提高护理服务质量五个一五个一 一张微笑的脸一张微笑的脸 一杯水一杯水 一把椅子一把椅子 一次详细的入院介绍一次详细的入院介绍六个声六个声 病人入院有迎声病人入院有迎声 治疗护理
10、有请声治疗护理有请声 巡视病房有问声巡视病房有问声 病人协作有谢身病人协作有谢身 工作不足有歉声工作不足有歉声 病人出院有送声病人出院有送声住院患者基础护理服务项目专科分级护理服务项目便民袋洗护用品书报架床上洗头口腔护理床上擦浴床上擦浴去除血迹打开水剪指甲为病人倒小便整理床单位一杯水一份完整的入院介绍发放满意度调查表召开公休会基础护理项目执行单加强人员培训，提高整体素质1、根据护士能级工作职责范围，围绕提高护士岗位实践能力，根据护理部的能级培训考核计划科室制定了相应的分级培训计划并进行考核 2、每月组织业务学习、查房、专科知识及技能培训，提高 护士基础理论水平, 3、每月进行各种考核，每晨早交
11、班时小提问，了解护士知 识掌握程度 4、制定护理人员分层培训及考核计划，对不同阶段的护士 培训考核侧重不同，使培训更加规范化 5、对护士进行礼仪培训，规范服务行为业务学习参加主任查房理论考理论考 核核护士专科培训计划护士分层级培训科室业务学习、护理业务查房理论考核心电监测培训心肺复苏培训护士礼仪培训早读学习注重专业内涵，发展延伸服务1、 将患者最感兴趣、最困惑的问题制作成宣教资料，供患 者阅读，传播相关知识2、病区走廊制作宣传展板，让患者随时随地都能了解相关 专业知识3、科室每月对住院病人进行电话回访，了解病人出院后情 况，同时解答患者疑问健康教 育宣传 卡片健康教育 宣传栏健康教育宣 传处方
12、及手 册健康教育宣传资料向患者讲解健康指导出院回访责任护士每月对自己所管的患者，根据病情做相应的回访，增进了护患的信任，提高了患者的满意度优质护理服务工作取得的成效1、拉近了护患关系，提高了满意度2、护士转变了服务理念，从“要我做”逐渐转变为“我要做”3、各种规章制度更加完善，操作流程更加规范4、护理质控更加细致，护理质量明显提高5、各种培训到位有效，安全意识及法律意识不断提高6、护士分层次培训更加合理，专业水平明显提高7、服务礼仪规范，护士形象美化8、延伸服务提高科室品牌形象及美誉度，就诊患者不断增 加感谢医护人员的锦旗及表扬信工作中的不足和今后工作展望存在不足：1、护士主观能动性还有待提高2、护士整体素质还需提升3、有效沟通、协调技巧还要不断提高4、专科知识要不断更新今后工作展望：1、丰富护理延伸服务内涵2、加强护士专科培训3、加强护理队伍凝聚力，不断提升团队意识4、打造专科护理服务有力的后勤保障，为创优 工作添砖加瓦 感谢大家聆听感谢大家聆听感谢大家聆听感谢大家聆听
