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1、*商务礼仪培训广州名扬时装有限公司人力资源部廖安 2010年5月5日*60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容三秒钟印象三秒钟印象*良好的礼仪能够：良好的礼仪能够：- 展现个人良好的品格修养，展现公司 良好的商业形象，赢得对方的尊重； - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽 的合作基础； - 满足对方的心理期待，使其感觉良 好，感觉受人尊重，从而提高工作 效率。内强素质，外塑形象，增进交往 问题最小化，效益最大化。*目 录一、商务礼仪基本理论 二、个人形象 三、办公室礼仪 四、商务接待礼仪 五、社交礼仪 六、职场语言艺术*1. 打造良好的第一印象一个人的仪表在社会交往过程中是构成第 一印象的主
2、要因素，你 的仪容仪表会影响别人 对你的专业能力和任职 资格的判断。个 人 形 象*自我诊断相互诊断集体诊断* 个人形象六要素：仪表仪表者外观也表情第二语言，此时无声胜有声风度优雅的举止服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语言低音量，慎选内容，礼貌用语待人接物诚信为本 、遵法守纪、遵守时间 代表：尊不尊重人尊不尊重自己 有无现代意识2. 个人形象塑造个 人 形 象*2. 个人形象塑造 职场男士着装规范 男士着装三个三原则： 三色原则 角色定位，代表档次 三一定律 三位一色 三大禁忌（以下错误不出现） 袖口商标 正规场合不穿白袜 夹克配领带 短袖配领带（除非是制服）*2. 个人形象塑造 西服的着装规范
3、衬衣的穿着规范 领带的长度 领带的颜色 领带的花纹*2. 个人形象塑造 女性职场着装六不准： 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身*各场合着装规范： 公务场合制服（CIS）、套装 社交场合特点：时尚、个性时装、礼服、民族服装 （忌穿各类制服） 休闲场合着装特点：随便、舒适、 自然休闲装、牛仔装、沙滩装、 运动装等。3. 着装的TPO原则*化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现包括：美容、美发、护肤、除味化妆的注意事项：自然美化避人互动4. 化妆礼仪*5. 饰物佩戴规范 手饰佩戴四原则： 数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则坐、立、行、蹲、请、微笑6. 良好的
4、形体语言*常见问题讨论常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式， 你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？*办 公 室 礼 仪1. 电话礼仪 接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和 数字等重要词语电话中应避免使用对方不能理 解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答,让对 方重新确认电话号码。*办 公 室 礼 仪1. 电话礼仪 拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方此时是否 有时间或方便；
5、注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话；准备好所需要用到的资料、文件等；讲话的内容要有次序，简洁、明了；注意通话时间，不宜过长；要使用礼貌语言；避免私人电话；外界的杂音或私语不能传入电话内。*办 公 室 礼 仪1. 电话礼仪 电话形象所涉及的四点：通话的内容礼貌用语通话的时机技巧 通话时举止表现表情、动作、态度、语气的好否是对通话人 的尊重与自尊的体现电话公务、代传（5W）谁打来的 什么地址 什么时间 为什么打来 如何处理*1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同 事，说他态度不好，答应提供服务却未 能兑现。你既要保护同事和公司的信誉 ，又要使客户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的
6、电话，抱怨他买的 衣服品质不好，给他增加了很多麻烦。 他非常恼火，情绪激动，言语有些过激 ，如何处理？练习练习 你问我答你问我答*办 公 室 礼 仪2. 办公室礼仪 办公室人际关系 整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通 遵守工作纪律 文明礼貌十字用语*办 公 室 礼 仪常见问题讨论：当他人输入密码时该如何做？进入其他办公室时须如何做？如何对待同事的客户？联系方式变化时，及时告知哪些人？在走廊遇见同事，如何打招呼？能不能在上班时间“煲电话粥”？如有事离开座位20分钟以上，应告知上司 吗？接待客户或会议如何设置手机？在办公室可以吸烟吗？*接待三声： 接待流程 ：准备接待告辞预约来
7、有迎声问有答声去有送声文明十字：你好、请、谢谢、对不 起、再见热情三到：眼到：目中有人口到：讲普通话意到：有表情商 务 接 待 礼 仪1. 礼貌服务形式规范三要素：*商 务 接 待 礼 仪2. 会面礼仪问候 问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人 分组做练习*商 务 接 待 礼 仪2. 会面礼仪称呼 在商务交往中，适用的称呼主要有 ：称行政职务技术职称行业职称时尚性称呼 四不用称呼：无称呼 称兄道弟替代性称呼及简称不适当的地方性称呼*商 务 接 待 礼 仪2. 会面礼仪肢体语言 点头礼的含义 鞠躬礼的使用 握手礼注意事项*商 务 接 待 礼 仪2
8、. 会面的礼仪介绍 自我介绍推介自己先问候对方再自我介绍介绍时间简短内容要规范 介绍别人为他人架起沟通的桥梁谁当介绍人（代表对客人的待遇）介绍的先后顺序（两人与多人两种情况）*商 务 接 待 礼 仪2. 会面的礼仪介绍销售礼仪的基本原则：零干扰 业务介绍注意事项：把握时机掌握分寸在对方空闲有兴趣想了解时做介绍态度要真诚表情要自然、大方、友好 产品介绍：人无我有人有我优人优我新*商 务 接 待 礼 仪2. 会面的礼仪名片 名片的制作与使用名片制作的规格国际规格：6cm10cm国内规格：5.5cm 9cm质材:选用纸张(再生纸)不选用金、银、木头等材料制作*商 务 接 待 礼 仪2. 会面的礼仪名
9、片名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残名片使用三不准:不得随意涂改不提供两个以上的头衔不提供私人联络方式*商 务 接 待 礼 仪2. 会面的礼仪名片 交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方 递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人 的名片 到别处拜访时，经上司介绍后,再递 出名片 接受名片时，应以双手去接，并确 定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上*商 务 接 待 礼 仪2. 会面的礼节名片交换名片的礼仪经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免 由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相 关的东西 不
10、要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上 司递上名片后才能递上自己的名片*商 务 接 待 礼 仪FF练习练习1. 1. 公司王先生和经理林小姐访问客户李经理。公司王先生和经理林小姐访问客户李经理。此前王先生曾与李经理有过业务接触，而林小姐此前王先生曾与李经理有过业务接触，而林小姐一直未见过李经理。（请三位同事上前演练问候一直未见过李经理。（请三位同事上前演练问候、握手、相互介绍、互换名片、请落座、握手、相互介绍、互换名片、请落座 ）2. 2.张总是公司的老客户，市场部任先生接待大客张总是公司的老客户，市场部任先生接待大客户，请二位同事上前演练见面及送客场景。（因户，请二位同事上
11、前演练见面及送客场景。（因张总是重要客户，任先生需送其下楼上车）张总是重要客户，任先生需送其下楼上车）*商 务 接 待 礼 仪 如果你是客人，应得到主人示意后再入席就座。 如果主人没有 示意，你可坐在最靠近他的座位，如 你是主人，应以缓和的动作，指向某张椅子对客人说 ：“请坐这里”。 座次排列：面门为上，居右为上，居中为上。 参加大型宴请，一般在餐桌上放有主人事先准备 好的写有客人姓名、单位名称的台签，客人可以找到 自己的座位，等到同桌几个到达之后，寒暄一番，即 可入席。 如参加比较随便的小型聚会，座位 安排上没有特别的讲究，可随意就座。3.用餐礼仪就坐*商 务 接 待 礼 仪3.用餐礼仪就餐
12、 入席后，看主人拿起餐具，或等到坐在主人右首的主客开 始用餐时，客人才可开始就餐。 在大型宴席请活动中，没有主办方人员同座，应等到大部 分同桌到达后才开始用餐。 如上菜时，主人将你一份漏掉了，你不必不好意思，尽管 提出来，给你补上，同时，你应叫大家先吃，不要等你。 用餐时要跟着大家的进餐节奏，过快或过慢都不宜。*商 务 接 待 礼 仪3.用餐礼仪餐巾的使用1)等到大家坐定后，才可使用餐巾。2 )餐巾摊开后，可以对折，开口朝外放在大腿上，切勿系入腰 带，或挂在领口。3 )餐巾主要防止弄脏衣服，兼作擦嘴角及手上的油渍。不用餐 巾擦拭餐具，主人会认为你嫌餐具不干净。也不可用餐巾拿来擦鼻 子或擦汗，也
13、不要将口红印到上面。4 )如果有小孩用餐，可把餐巾放在小孩下巴以下的胸前。5 )餐中暂时离席，应将餐巾放在座位上。若主人将餐巾放在桌 子上，则表示宴会结束。吃完饭后，宜将餐巾折好，放在餐桌上再 离席。*商 务 接 待 礼 仪3.用餐礼仪暂时离席1 )离席之前要跟同桌的打个招呼，说一声：“抱歉，我得离 开一下，一会儿就回。”同时还要招呼大家继续用餐，这样做表 示对在座的各位的尊敬。否则，闷声不响地离席使人不解，而且 很无礼。2 )吃西餐暂时离席，除了要把餐巾叠好放在椅子的反手或 者座位上以外，还要将刀叉呈 “八”字型斜放在盘子上，刀在右边 、刀刃向里、在上，叉在左边，叉梳朝内、在上。这样侍者知道
14、 你尚未吃完，就不会把你的盘子和餐具收走。*商 务 接 待 礼 仪3.用餐礼仪餐桌禁忌一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。二是乱吐废物，唾液飞溅。三是张口剔牙，捅来捅去。四是宽衣解带，脱鞋脱袜。五是挑三拣四，挑肥拣瘦。六是替人添菜，热情过头。七是以酒灌人，出人洋相。八是酗酒划拳，争吵起哄。九是吸烟不止，污染空气。十是吐痰擤鼻，坏人食兴。十一是满脸开花，吃相不雅.十二是下手取食，起身夹菜十三是“品尝”餐具，乱用餐十四是与人抢菜，乱换位置。十五是非议饭菜，为难主人。*商 务 接 待 礼 仪4. 公共场所礼仪 迎送的礼节 引路的礼节 行路的礼节 开门的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节*商 务 接 待 礼 仪
15、5. 座次安排座次三原则：内外有别中外有别遵守成规 会客座次：自由式相对式并列式 口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上*商 务 接 待 礼 仪5. 座次安排*商 务 接 待 礼 仪5. 座次安排开会1246810119753*商 务 接 待 礼 仪5. 座次安排宴会1 23456789 10*商 务 接 待 礼 仪5. 座次安排乘车*商 务 接 待 礼 仪5. 座次安排乘车*社 交 礼 仪(1)距离有度私人距离（0.5米）常规距离（05-1米） 礼仪距离（1-3米）公共距离（3米）(2)交往原则3A法则基本含义：美国学者布吉林教授等人提出3A法则，基本含义 是在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须注意恰到好处地向交 往对象表达我们的善良、尊重、友好之意。 Accept 接受别人(对象习俗)3A Appreciate 赏识别人(重视宽容)Admire
