品牌标准培训

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1、品牌标准培训张立秦 2007年12月9日 从624条，简化到203条，旨在让门店把有 限的服务做到最好； 总部的检查标准是低的标准，门店应按超 过总部的标准来管理；一.良好的店容店貌标准举例： 大门、店招（2）大门、玻璃门、门楣、雨棚无 蛛网、积灰，玻璃清洁明亮，防撞标贴平整，符合 规范；店招照明有效,完好，无凹陷脱漆；（店内不 能解决的维修项目须有向总部报修记录） 入口地垫（2）清洁、完好。1.1门店有义务维护建筑外观形象；目前存在的问题 玻璃一看就是脏的； 门楣一看就是积灰的； 地垫不每日清洁，藏污纳垢； 从来不去清洁LOGO； 大白天LOGO开着灯； 深夜酒店大堂熄灯，好像歇业了； 广告

2、纸乱贴； 垃圾、自行车、脏布草随意丢在正门口； 台阶破损严重；一.良好的店容店貌 1.2大堂设施和环境； 环境整洁、感官适宜、设施完好、保持特色； 标准举例： 总台(2)按图例手册标准，物品配备齐全，摆放有序，不 放置未经许可的物品;总台放置糖缸，糖果不少于10颗；台 面及物品清洁； 电子房价牌(2)24小时滚动播放，更新及时，播放内容符 合公司市场部颁布的统一规范内容；清洁完好； 公共区域品牌宣传品(2)公共区域无乱张贴，各类对外海 报、标牌、公告、指示均由公司市场部统一设计，或有市 场部书面授权；标准解释 7：0023：00提供会所免费茶水咖啡；采取有效 的保温措施。 建议冬天用红茶、夏天

3、用绿茶或菊花茶； 接待厅会所管理客人使用完毕的区域及时保 洁和整理(时效为15分钟);客区无影响美观的杂物 和随意放置的清洁工具;书架按规定摆放图书和杂 志；如有报架报纸须为当期报刊；在合适位置(总 台或书架或报架)，摆放汉庭连锁店刊，整洁美观 ； 报架不是必须品；目前存在的问题 大堂臭！ 乱张贴； 乱摆放；清洁工具、安保的杯子、记录车牌 的本子； 卫生差； 糖缸太大，糖太少； 总台台面物品拥挤； 总台内部凌乱文件夹、杂物； 6T标签贴到公共区域；一.良好的店容店貌1.3客房楼层 标准举例： 楼层走道墙面保养良好，无色差；（及时补 裂和粉刷），顶面，包括检修孔，无污渍、无挂 尘、无蛛网、无指印

4、； 工作车整洁、定位合理不挡道；物品分类摆 放，标识明确；清洁工具不滴水；回收布草不超 过布件袋；物料盘须用干净报废床单覆 消防楼梯通畅无堆放杂物，墙面清洁，无挂 尘、无蛛网；目前存在的问题 楼层设施维护不力；地毯、墙面； 乱堆放； 消防栓卫生差； 工作车凌乱；二.好客规范的服务2.1总台服务的热情度和规范性 标准举例: 总台主动招呼按10.5.F.L标准,第一时间招呼 客人；高峰时间（超过5名客人），有管理人员现 场服务；新员工不单独值岗；服务过程中始终保 持微笑； 服务用语规范熟练运用情景对话，做到客来 有欢迎声、客问有答声、服务不周有致歉声、客 人表扬有致谢声、客人离开有告别，声双手递送

5、 账单、资料、物品目前存在的问题 缺少微笑；40的店存在问题 虚假的好客；快餐厅的服务 内部交流的影响；方言 新员工； 店助和销售； 对讲机的噪音； 员工出了总台后的规范和好客；二.好客规范的服务2.2安保的好客 安保应该成为门店的好客大使； 殷勤是安保的最重要的岗位要求之一； 标准举例 主动热情按10.5.F.L标准,第一时间招呼 客人；熟练运用情景对话 服务规范及时响应，为客人提供各类 上门服务，行为举止规范（如借用物品、 开门等）。目前存在的问题 车辆引领无意识；动作慢； 没有助人的意识； 上门服务没有培训过； 夜班非常散漫； 看电视；二.好客规范的服务2.3客房员工的好客和规范 见客必

6、招呼，不躲避； 标准举例： 神秘顾客标准H（）酒店所有服务人 员（总台服务员、客房服务员、保安等） 面带微笑,亲切友好，遇到我主动打招呼 敲门进房程序进入客房按操作标准敲门 和报身份;(适用于所有员工)目前存在的问题 少数店客房服务员不打招呼； 服务员、客房领班进房不敲门；（个别店 非常严重）二.好客规范的服务2.4其他员工厨师、工程、销售、财务、 出纳 好客之道是基本要求，酒店不应该存在特殊 人物； 这些岗位极其缺乏好客意识和职业规范！ ！好客常见病 不留意客人的潜在需求：如行李、雨伞等； “反正客人自己没有提出”； 漠视客人的抱怨；“反正客人没提出投诉” ； 怕惹事；多做多错，不做不错；

7、本位主义只关注本职，不愿意多做事情 ； 任务导向没有服务到客人满意的意识， 不留意客人的满意度； 利益导向只重视会员卡销售；三.客房质量客房质量是导致客人不满意的重要因素: 铺床(4)整齐美观，褶皱少 盥洗区硅胶(3)平整、无发黑变色； 床上无毛发(3)床上用品内无垃圾，床单或床 罩上无毛发，床单下毛发不超过3根; 淋浴房玻璃门、玻璃墙（3）玻璃清洁明亮、 无水痕。浴帘清洁干燥，无污渍； 纱帘(2)清洁无污迹，无严重变色 汉庭期刊、宾客意见函和其他品牌宣传品(3) 完好、平整、无笔印、无折痕、无客人使用的痕 迹我们进步的方面 客房整体清洁度； 消灭了一些老大难死角：烧水壶、地漏、 摇控架、盆塞

8、等；不足的方面 电视频道品牌标准低于客人要求； 玻璃不使用玻璃水，清洁效果差，不 能体现特色； 床上用品洗涤一些城区下降严重； 客房维护不容乐观； 住客房的质量缺乏监控手段，门店不 重视！四.整洁有序的后场环境后场的整洁有序,是管理水平的真正体现 标准举例 弱电机房设施(2)建立6T看板,走线的整 洁，规范；机房环境清洁，不堆放杂物; 员工浴室更衣室(2)按6T看板，实施员 工自我管理；做到整洁有序；卫生、安全 、管理制度落实到人；有挂衣钩、化装镜 、鞋架等设施；目前存在的问题 城区和门店之间的差距非常大； 员工的生活环境直接影响员工的工作状态 ； 6T深入人心和6T形式化并存； 种种的理由，

9、导致脏乱差永远存在；部分店收市后的场景6T要求夜查厨房情况夜查厨房情况部分店标准和实际差距太大6T走形式未按墙上6T 要求操作布草上（内）摆放杂物， 造成布草二次污染工作间内物 品摆放林乱五.严格执行管理制度5.1房态管理 标准举例: 房态管理(2)总台按规定设置房态；空房 、维修房、临时房态客房内无人住宿和无 行李堆放； 夜间房态管理(3)查所有自用房批准情况 夜间房态管理(3)PMS系统和实际房态是 否相符目前存在的问题 滥用临时房态； 店长自用房无审批； 维修房住人无审批；五.严格执行管理制度5.2总台管理 标准举例: 登记预付金单（2）合理申领,连号使用,备用单 据摆放在指定的地方并上

10、锁存放； 钥匙管理（3）设立1号和2号钥匙箱，#1钥匙 箱用于存放一套客房机械钥匙（或一把客房万能 机械钥匙），钥匙由值班经理保管，每班交接； #2钥匙箱钥匙放在总台收银抽屉里； 寄存物品管理（2）寄存物品（行李和贵重物品 ）登记手续齐全；登记本、登记卡和实物核对无 误；目前存在的问题 单据领用和管理失控； 钥匙管理混乱，交接不清； 客人寄存物品记录和实际不符合；六.仪表仪容着装整齐统一，举止得体规范； 标准举例： 厨房工作人员穿工作服（厨衣厨帽）上岗、配带 铭牌；好客有礼；（切记穿拖鞋、凉鞋、短裤上 岗） 总台按标准穿工作服、配戴铭牌、站立姿势端正 、仪表仪容符合规范； 安保仪容规范,行为举

11、止规范,随时配戴对讲机耳机 ; 神秘顾客标准酒店服务员仪表整洁（制服、 头发、帽子、鞋子），胸牌、帽子佩戴端正目前存在的问题 店助的仪表仪容差！ 厨师穿拖鞋； 实习生； 销售员穿牛仔裤，拖鞋；07年的成果 宾客投诉呈下降趋势； 宾客满意度呈上升趋势； 网评好评增加，负面评价减少； 推行了6T管理，取得实效； 消灭了部分客房清洁死角； 上海地区入住退房的速度提高； 门店的夜班纪律明显改善； 统一了夜审流程； 执行的效率提高和执行文件的管理；07年的不足 设施设备维护；部分店存在问题； 地毯清洁； 棉织品洗涤质量； 预订环节的问题； 部分服务流程不合理早餐券发放； 好客；较如家还有差距； 图例手册

12、进度慢；感谢各位店长一年来的支持和包 容！6T在汉庭的运用关于6T的文摘 6T源于日本的“红牌作战”质量管理活动； “红牌作战”基于“破窗理论” 经过科学调查：“如果有人打碎了一个建筑 的玻璃，又得不到及时修复，别人就可能 获得某种暗示去打烂更多的玻璃。” “红牌作战的目的是，借助这一活动，让工 作场所得以整齐清洁，塑造舒爽的工作环 境，久而久之，大家遵守规则，认真工作 。” “一个企业产品质量是否有保障的重要标志 ，就是生产环境的整洁。”红牌作战1.清理清楚区分要与不要的东西，找出需要改 善的事物； 2.整顿将不要的东西贴上“红牌”，将需要改善的 事物用“红牌”标识； 3.清扫有油污、不清洁

13、的设备贴上“红牌”，藏污 纳垢的办公室死角贴上“红牌”，工作场所和办公 室出现不该出现的东西，贴上“红牌”； 4.清洁全员努力减少“红牌”的数量； 5.修养有人继续增加“红牌”，有人努力减少“红 牌”。PDCA循环PDCA什么是6T管理法 6T管理法的运作原理： 天天处理天天整合 天天改进天天清扫 天天检查天天规范螺旋向上，不断改进不断上升PDCA什么是6T管理法 6T管理法的目标：找到简单易行的现场管理操作方法,使文化 程度低、流动性大的第一线员工一看就明白自 己应该做什么、怎么做。什么是6T管理法 6T管理法的宗旨：让管理者和第一线员工都行动起来,一起找出 问题、制订办法、坚持执行。什么是

14、6T管理法 6T的组成T代表“天（Tian）”字拼音的第一个字母 六T是指六个天天要做到天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。 1.天天处理 定 义： 区别工作现场中，必要与不必要的东西， 工作现场中只保留必要的东西。 要有丢的勇气！目 标： 适物、适所、适位、适量。执行重点： 使用价值 / 购买价值，需要 / 想要。改善重点： 空间间的浪费费 柜子、档案夹夹的浪费费使用 工作环环境的恶恶化 增加工作的疲劳劳感 压压力 管理不必要物品的时间时间 的浪费费2.天天整合 定 义：将必要的东西加以定位、收放整齐、明确标示，保持随时可取用的状态，养成物归原位的习惯。目 标：三定：

15、定名、定位、定量执行重点：现场物品的整理：先进现出的原则改善重点： 浪费费找东东西的时间时间 以为为没有了而过过量购买购买3.天天清扫 定 义：维持工作场所无垃圾、无污秽、无退色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用具定位、清洁。目 标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。执行重点：每个人马上清理东西不会使东西变脏改善重点： 打扫扫花费较长费较长 的时间时间 生产产率的降低 事故的来源 差错产错产 生的根本原因 用品设备设备 使用寿命减短4.天天规范 定 义：采用一目了然的现场管理方法,使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。目 标：将前3T