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1、 第八章办公室事务管理案例分析n某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往 较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来 ，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并 命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法， 哪一种做法做妥当，为什么？n（1） 按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄 走了。n（2） 写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经 理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“ 经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”n（3） 没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理， 请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这 件事情上，我们难道就
2、没有应该反省的地方吗？”n（4） 当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的 经理：“经理，可以将这信寄走吗？”办公室管理名言n把每一件简单的事做好就是不简单；n把每一件平凡的事做好就是不平凡。海尔集团 总裁 张瑞敏n办公室事务管理，简单来说，就是操办办公室 工作事务和实务，如办公环境管理、接打电话 、接待工作、值班工作、信函办理、印信管理 等。一、办公环境管理n办公环境，或称为办公室环境，从广义上说， 它是指一定组织机构的所有成员所处的大环境 ；从狭义上说，办公环境是指一定的组织机构 的秘书部门工作所处的环境，它包括人文环境 和自然环境。n人文环境与社会大环境、组织内部的职能环境 有着密切
3、的关系，在通常情况下，它是一个秘 书人员难以影响和改进的。对于秘书来说，能 够直接影响并在工作中加以选择、优化的，只 能是自然环境。n自然环境包括办公室所在地、建筑设计、室内 空气、光线、颜色、办公设备和办公室的布局 、布置等。秘书对办公环境进行管理，就是不 断优化办公的自然环境。一、办公环境管理n1.优化办公环境的概念n优化办公环境，是指通过对办公室自然环境进 行合理的设计、控制和组织，使其达到最优状 态。n优化办公环境，应以人为主，以人自身的生理 、心理特点为出发点，从外观、视觉、听觉、 空气直至安全、保险等方面研究办公活动的工 作环境，使其更适合办公人员的身心活动要求 ，让办公人员能更主
4、动、高效地支配设备和环 境，更健康、愉快的生活。一、办公环境管理n2.优化办公环境的原则n舒适：不管办公室的装潢或摆设，都应以舒 适为准，光线、色彩、气候、噪音等在不同程 度上对工作人员的情绪都会有所影响。n整洁有序的环境有助于营造舒适的氛围，提高 工作效率。一、办公环境管理n2.优化办公环境的原则n和谐：一个和谐的办公环境，能激发工作人 员的团队精神。办公室的办公桌椅、橱柜等的 大小、格式、颜色要尽可能统一，这不但可以 增强办公室的美观效果，更重要的是可以强化 成员之间的平等观念，创造和谐的人际关系。一、办公环境管理n2.优化办公环境的原则n实用：办公室布局应该力求方便，争取时效 ，如相同或
5、相关的部门应尽可能安排在相邻的 地点，以避免不必要的穿插和迂回，便利工作 的密切联系和同步进行。n可以适当地放置一些工艺品或花草，价格不一 定要昂贵，但不要流于粗俗，否则将影响整个 组织的形象，因为办公室是组织的“窗口”。一、办公环境管理n2.优化办公环境的原则n安全：保证组织的物品安全是秘书的重要职 责之一，布置办公室时要注意附近的环境和办 公室存放财物的安全，如保险柜是否安全，谨 防被盗、失密、泄密等。一、办公室事务管理n3.优化办公环境的要求n现代办公室布局：n开放式布局n就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的 工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作 人员按照工作程序安排在各工作但
6、愿中开展工 作。n开放式办公室布局示例人员1人员3人员5人员2人员4人员6n开放式布局的优点：n有利于沟通n有利于办公空间和经费的节省n弊端：难以进行带有秘密性质的工作，干扰较 大，使人难以集中注意力开展工作，缺乏单独 办公的机会，还会使人产生被人监控之下的感 觉。n封闭式布局：这是一种较为传统的办公室布局 ，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个 小房间内，组成一个个小办公室。n我国的政府机关和企事业单位大多采用这种布 局模式。n封闭式办公室布局示例：人事 处校长 室书记 室组织 部财务 室n混合式布局：是指在开放式布局的大办公室内 ，把组织内部的个之恩那个部门用组合式办公 用具或其他材料分
7、隔开来，组成若干个工作区 域。n这种布局模式把开放式和封闭式结合起来，“ 扬长避短”，使各部门既相对集中，又在一定 程度上避免了相互干扰，是目前较为科学合理 的布局模式。混合式布局示例：部门1人员1 人员2 人员3部门2人员1 人员2 人员3一、办公环境理n4.办公室的布置 布置要点 营造一个安静的工作环境； 保证良好的采光、照明条件； 合理安排座位； 力求整齐、清洁。 布置的原则q采用一个大间办公室。q使用同一大小的桌子。q档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。q采用直线对称的布置。q主管的办公区域需保留适当的访客空间。q将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。q主管的工作区域位于部属座
8、位之后方，以便于控制和监 督。布置的原则n全体职员的座位应面对同一方向布置。n常用的文件与档案，应置于使用者附近。n应保持公共空间和私人空间的独立。n桌与桌之间应留有一米左右的距离。n桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。n最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。n计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既要方便使用又不影响别人工作。办公室的视觉环境管理1.办公室内的覆盖物（1）有效地使用颜色。（2）颜色应协调一致。2.照明（1）光线的量。（2）光线的质。（3）光的设计。光亮设计的原则：避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源 的强度； 窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而用间接光； 光源宜
9、置高处，并从后方或左侧射入。办公室的听觉环境管理听觉环境指办公室所处的有益或有害声音.n消除噪音的来源。n用吸音的材料以减少噪音的影响。n适量音乐的播放。办公室的空气环境管理1.温度 最舒适并有益于健康的工作温度是1520。2.湿度 最适宜的湿度为50%60%。3.空气流通 每人每分钟需要65立方公尺的新鲜空气。4.空气的净化 包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。办公室的保健与安全环境管理1.保健 定期健康检查 灌输卫生知识。 采取疾病预防 保持环境整洁。 推行健康运动 举办康乐活动。办公室的保健与安全环境管理 2.安全管理n要做好安全管理工作，必须：n 防盗 防火 防止意外伤亡二、电话事务电
10、话是秘书处理日常事务时最常用、不可 缺少的交流工具，凡是上级指示、下级意 见、商务联系、人际交往、业务咨询等都 要通过电话进行。因此，接打电话是办公 室最普遍最日常的工作。你正在打一个公务电话，这时领导走到 你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时 间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐 烦。你是否应该: A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话; B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要 一段时间才能打完电话; C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说 几句。（一） 接打电话的程序：1.接听电话听到铃声两声后拿起话筒问候并自报家门确认对方道别、挂机复述、确认要点记录并商谈有关事项整理记录（一） 接
11、打电话的程序：2、拨打电话准备通话提纲核查电话号码确认对方道别、挂机复述通话内容陈述内容整理记录拨出电话问候并自 我介绍（二）接打电话的原则与要求n表达规范、正确 礼貌热情，语气清晰委婉 语言简洁明了 保密 注意时间（三）接打电话的技巧1.接听电话的技巧 电话铃声响2遍后，应尽快去接，最好不 要超过5声。听电话时要注意力集中，回答问题要有耐 心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。接到打错的电话时，应该说：“这是 公司，电话是，您是不是打错了?”，而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一 声挂上电话。 电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对 话，若确需自己来结束对话的，则向对方解 释、致歉。通话
12、结束后应等对方放下话筒后，再轻轻 放下话筒，以示尊重。接电话时应注意的事项通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方接听电话说：“您好，这里是公司部门” 谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由 铃响两三声之间是接听电话的最佳时机找人接电话要问清对方姓名或单位对错打的电话，态度也要和蔼客气（三）接打电话的技巧2.拨打电话的技 （1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）确定对方是否具有合适的通话时间 （4）表明自己打电话的目的 （5）给对方足够的时间作出反应 （6）避免与旁人交谈 （7）设想对方要问的问题 （8）不要占用对方过长时间 （9
13、）拨错号码应道歉 （10）适时结束通话打电话时间技巧非常重要或紧急的电话一般在刚刚上班的前4060分钟打午饭前、午休时间、下班之前最好不要打电话做好电话记录无论打电话还是接电话，必要的时候，都要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录工作。记录时，要注意通话中的五要素是否齐全。这五要素通常称为“5W1H”。 Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样）电话记录单（一）来电时间紧急接话人留言人留言人单位留言人电话将再来电请您回电留言内容处理意见电话记录单（二） 去电公司通话 接听人 通话时间 年 月 日 时 分去电内容： 通话
14、结果与处理意见：备注：（四）接听电话时特殊情况的处理1、当领导开会时，处理电话可采取以下的方式: q转告对方会议预定在几点结束。q询问是否由自己这方重打。q遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。 2、当领导会客时，处理电话可采取以下的方式: 最好先请示一下。如果领导不在单位时，原则上 请代理人接，或请对方留言。常用电话用语1.对不起，请问我能耽误一下您的时间吗 ？ 2.请问您现在有时间谈话吗？ 3.不知现在给您打电话是否合适？ 4.您能给我一分钟时间，让我简单的给您 说一下吗？ 5.请您在收到传真之后斟酌一下，再给我 回个电话，好吗？在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安排在接电话的岗位
15、，由于心情十分激动，第一次遇到外来电话，铃声 刚起，他就积极地抓起电话，“喂，你找谁?”第二次接 电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错 了。”然后就挂上了电话。第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经理，对方说：“请李总接电话。”小魏很兴奋的说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了。”对方说：“你知道李总的手 机号码吗”小魏热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再见。他觉得自己处理得很好。请指出小魏做错的地方。 三、接待工作n1.接待准备n2.接待过程n3.接待计划与接待实施1.接待准备接待工作环境准备 接待工作物质准备 接待工
16、作心理准备接待工作环境准备n会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软 环境n硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备 及会客室的布置等外在客观条件n软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个 人素养、组织的人际环境等社会环境。接待准备人际环境包括n一致的目标。一致目标，才能使大家同心同德 。n统一行动。坚决反对不顾大局，只想到个人利 害得失。n融洽的凝聚力。秘书人员要有吸引力和相融的 态度。办公环境基本要求清洁、明亮、整齐、美观 注意事项：n在接待工作中要加强门卫登记制度。n办公室的设备、文件、档案及其它重要财产， 应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象 发生。 接待工作物质准备n座位、茶水n电话，复印设备n盆景或花卉n衣帽架n书
