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1、WAP掌厅体验优化和宣传 推广中国移动浙江公司一WAP掌厅体验优化的背景二新版WAP掌厅体验优化方案三整体营销策略目录四宣传方案及具体案例五宣传推广初见成效手机上网市场规模（亿 元）增长率（%)中国2007-2012 年WAP上网市场规模1.3千万1.7千万4千万5千万7千万1.1亿1.5亿0204060801001201401601802006年6月2006年12月2007年6月2007年12月2008年6月2008年12月2009年6月中国2006-2009年WAP上网网民规模随着全球手机无线上网用户数量的持续增长，全球无线广告市场将出现显著增长；根据英国OVUM Consulting研究
2、公司在2004年对全球无线广告市场规模的评估，到2009年无线广告市场将扩大到12.6亿美元。WAP掌厅体验优化的背景-无线上网市场显著增长WAP掌厅体验优化的背景-浙江公司手机上网客户增长明显手机上网速度提升手机上网速度提升GPRS:10k/s EDGE:10k/s-100k/s TD:2M/s-3M/s智能手机快速增长，为WAP掌 上营业厅的发展提供了坚实 的硬件基础手机上网流量资费大幅度降低， 流量套餐优惠力度加大手机上网资费降低手机上网资费降低终端条件的改善终端条件的改善浙江公司手机上网客户增长势 头强劲，2010年7月份手机上 网用户数数已达2400万，WAP 掌上营业厅以便捷的办理
3、方式 ,庞大的潜在客户群，成为电 子渠道业务量增长的新蓝海。WAP掌厅体验优化的背景-积极运用无线上网的优势- 策反优质社会渠道- 干扰网站网络连接电信限制客户访问移动网站，浙江移动门户网站的访问时延远大于浙江在线等门户网站，迫使我公司使用CDN等方式提升客户上网感知- 培养客户无线上网使用习惯- 大幅拉动WAP客户数和流量- 提供体验推广平台 支持公司移动互联网战略 支持数据业务营销- WAP营业厅为数据业务提供“宣 传、体验、销售、使用、服务、 反馈”全新服务营销支持 加强对客户和渠道的控制优势浙江电信对客户访问移动网站以及浙江移动社会渠道网上业务办理平台进行间歇式干扰，给我们的客户带来了
4、消极的影响- 利用WAP渠道方便快捷、低成本 的特点，通过入口控制和资源整 合，为客户提供一站式服务，加 强掌上渠道的优势功能单一，可办业务数量不多，同时对于客户的引导沟通、内容呈现、在线办理等关键能力较为滞后，这要求在改版中充分考虑用户的需求和手机终端的使用习惯，完善功能，优化体验。浙江移动WAP门户在与其他渠道的整合与统筹方面十分不足，从而难于发挥多渠道的协同效应，难于体现无线终端渠道对于提升客户满意度、降低服务成本等的作用，也没有发挥无线终端的便利性和及时性。目前的WAP门户用户间相互独立，营销能力亟待提高，改版中利用了无线PUSH短信的营销功能，让新业务、新功能在用户中口碑相传。目前W
5、AP门户难以留着用户，用户PV数少，其主要原因就是门户功能的单一，只能查询和办理业务，而查询和办理对用户来讲是没有持续性的，这就要求我们在改版中增加能集聚人气、交互能力强、满足用户展示自我和沟通交流的社区功能。WAP掌厅体验优化的背景-浙江公司原有WAP网站发展的不足一WAP掌厅体验优化的背景二新版WAP掌厅体验优化方案三整体营销策略目录四宣传方案及具体案例五宣传推广初见成效浙江公司组建了WAP掌厅专业化运营团队-8-浙江公司对WAP掌厅工作高度重视，成立“WAP掌厅运营团队 ”。运 营小组角色分为：组长 、运营组 、活动策划组、数据分析组和采编组 。 由组长负责 领导小组工作，由运营组、策划
6、组和采编组具体负责运维工作 ，由数据分析组提供数据分析，并以周报形式定期向公司领导汇报工作的进 展情况。安全自动登陆手机型号自动适配无线支付平台无线营销功能 （包括PUSH短信）与WEB实时同步无线增值服务WAP终端体验优化无线互动社区功能特色技术特色新版WAP掌厅体验优化思路p 无缝整合短信咨询。结合掌厅模糊搜索功能，由短信营业厅触发相关业务的介 绍地址，引导客户使用掌厅。新版WAP掌厅体验优化思路-依托渠道协同效应，大力推进掌厅普及p 系统实现：将掌厅300多节点地址固化到10086坐席系统中，一线话务员可以对 对来电触发任何业务的详细地址，推荐掌厅办理和查询。 p 劳动竞赛：阶段性开展劳
7、动竞赛，培养话务员推荐意识和习惯。掌厅和10086热线协同掌厅和短信营业厅协同p 内容融合。由阅读基地提供热门内容和营销活动，掌厅定期更新，提高粘性。掌厅和阅读基地合作p 搜索支撑。由掌厅提供关键字群，手机搜索对上述关键字做处理，直接向搜索 客户反馈相关掌厅地址。掌厅和手机搜索协同p 客户维系。对于其他电子渠道的常客，主动向其介绍掌厅功能；对掌厅用户， 定期宣传各项活动和服务，提升用户活跃度。 p 省内群发宣传。定期变化不同卖点进行群发，以服务或业务带动客户使用，如 寒暑假推广“漫游免流量，服务随身带”，开学推充值优惠和虚拟网改资费，月初 推账单查询，月末推免费资源使用量，等等。新版WAP掌厅
8、体验优化思路-发动省市资源，大力宣传掌厅p 同步加载，同步宣传：将业务加载权限下放到地市公司，地市公司同步加载业 务，并同步宣传电子渠道受理方式。 p 引导地市开展各类营销活动：定期和地市公司交流，引导地市开展提升普及率 、办理量的相关活动，并树立典型，将好的做法在省内推广。提高地市积极性，结合业务热点，提升宣传效果省公司定期开展各类客户维系p UCWEB合作。和UCWEB合作，在UC上实现多项话费查询功能。 p 省内媒体。省公司牵头在重点媒体上宣传掌厅。外部资源宣传推广数据、套餐类业务的承载充值缴费类业务的承载通过电子渠道，实现低成 本、便捷地缴费，对于提 升客户满意度、降低公司 运营成本，
9、都有着重要的 意义。在集团公司指导下，浙江 公司即将开辟了掌上营业 厅银行卡充值服务，提升 客户满意度新版WAP掌厅体验优化方案- WAP掌上营业厅的全业务承载（充值类）数据、套餐类业务的承载通过建立固化的套餐类业 务承载模版和数据类业务 承载模版，为后期的加载 配置化打下扎实的基础， 业务加载的时间从原先的 两周降低到3天充值缴费类业务的承载新版WAP掌厅体验优化方案- WAP掌上营业厅的全业务承载（数据套餐类类）套餐类业务需求模板数据业务开通取消需求模板发起受理 请求E通道 判断BOSS 受理成功信息系统原因 失败失败原因系统逻辑框架受限通过失败成功模块化数据类、套餐类业务的加载流程，为自
10、动配置WAP掌上营业厅打下坚实基础新版WAP掌厅体验优化方案- WAP掌上营业厅的全业务承载（数据套餐类类业务模板）新版WAP掌厅体验优化方案- WAP掌厅的外延拓展 （掌中助理平台）1、wap掌上营业厅的延伸：建立客户经理掌上业务支撑平台，改善客户经理现场业务支撑条件。2、客户经理日常工作支持：增强客户经理与集团客户的交流沟通，提高客户经理获取业务信息、操作（定制）业务的效率客户经理掌上办业务本质是wap掌上营业厅针对集团客户经理的掌上 延伸，解决客户经理在办公室外并无法获得有效支撑的问题。账单查询客户信息查询业务宝典查询业务办理新版WAP掌厅体验优化方案- WAP掌厅的外延拓展 （掌中助理
11、平台）新版WAP掌厅体验优化方案- WAP掌厅的外延拓展 （社会渠道掌上业务办理）1 717浙江地少人多，个私经济发达。经济的亮点尤其凸现在郊县与乡镇。358（7%）全省人口 5120万年收入1382（27%）2150（42%）1228（24%）65数目11128032341GDP浙江全 省GDP 在2008 年达到 21486亿浙江2008 年城镇居 民可支配 收入为 22727元浙江2008 年农村人 均纯收入 为9258元学生与外来 人口(万)初中生 180万高中生 84万大学生 59万外来人口 620万移动用户总 数3977万三大运营商 市区移动电 话总用户数 1570万，市 区普及率
12、超 过90%三大运营商 农村移动电 话总用户数 2119万，农 村普及率 62.7%地市级郊县乡镇行政村农村便利社会渠道掌上办业务浙江移动目前在总体市场份额 、农村市场份额方面均处于领 导地位。其中：浙江移动的农村市场份 额较总体市场份额高5。p电信营业厅在 各级区域覆盖 人口最少，分 布较密 p移动营业厅营 业厅覆盖人口 比联通少，尤 其体现在市区 与乡镇p农村市场包括： 郊县、乡镇 p从覆盖用户数角 度，移动营业厅 在城乡的覆盖力 度与联通接近， 无显著差异 p电信营业厅覆盖 用户数最少，覆 盖力度最强新版WAP掌厅体验优化方案- WAP掌厅的外延拓展 （社会渠道掌上业务办理）1、客户办理
13、流程开发手机WAP版，拓展办理渠道2、酬金计算规则1）业务总酬金同于现有社会渠道网上办理业务的酬金原则。即：3个月考核、酬金等于月费2）为有效激发一线网点积极性，目前要求代理网点不得低于总酬金的853、当前进展确定上线业务选定14种，已正式使用，即将在全省推广用户购买输入用户号码和代理号码选择业务输入确认业务的动态密码反馈办理信息WAP营业厅 界 面将渠道对象向农村代理网点、校园代理人和集 团联系人，逐步扩展到个人代理。以宁波市为试点。宁波市共有代理网点1.3万 个，月均服务客户360万。新版WAP掌厅体验优化方案- WAP掌厅的外延拓展 （社会渠道掌上业务办理）新版WAP掌厅体验优化方案-
14、WAP掌厅的外延拓展（UCweb）浙江移动与UCWEB合作，在UC上增加浙江移动家园选项条，实现多项话费查询功能。利用UCWEB的浏览器用户，增加WAP掌厅的浏览量和使用率。UC浏览器是全球使用量最大的手机浏览器，最近的数字显示UCWEB的累计激活用户超过1亿人。活跃用户也超过3000万，这个数字还在增长 ！UCWEB介绍：配置菜单配置菜单配置权限配置权限配置业务前限制配置业务前限制配置流程配置流程配置回复语配置回复语名称、上级菜单、业务性质、URL 、是否要登录、是否二次密码品牌、地市、（县市）支持套餐、用户、产品、服务、 促销、预缴、余额、入网时间、 号码规则等17个规则的限制，并 可组合
15、使用程控流程、套餐流程、预缴流程 、业务包流程、积分兑换等，以及 界面展示内容成功回复语、失败回复语，可根据各种 条件配置回复语，以及对应短信内容业务加载配置化，实现92以上业务的快速响应建设开发了基于电子渠道的WAP业务配置化平台，提升效率多项自动配置功能，使业务上线只需简单操作即可，提高工作效 率和加载成功率建设开发了基于电子渠道的WAP业务配置化平台，提升效率新版WAP掌厅体验优化方案-建设了更美观的的彩版掌厅3G时代，用户对移动互联网的浏览需求越来越高，浙江移动顺势退出 了更为美观，浏览舒适度更好的彩版WAP掌上营业厅(蓝、绿、橙三色主题 可选）。彩版WAP掌厅（蓝色主题）总体效果图如
16、下：彩版WAP掌厅菜单层次更清晰，用户浏览时一目了然，业务办理更轻松。话费积分服务菜单分布：软件下载菜单分布：新版WAP掌厅体验优化方案-建设了更美观的的彩版掌厅一WAP掌厅体验优化的背景二新版WAP掌厅体验优化方案三整体营销策略目录四宣传方案及具体案例五宣传推广初见成效WAP网站整体营销思路持续开展WAP网站主题营销活动-登陆送好礼自2月份起，为快速普及掌上营业厅的客户知晓度，WAP掌厅开展了“登录送好礼”主题活动。用户当月首次登陆网站即可获赠1元短信促销，用于减免用户当月产生的网内短信费用。该活动简便易操作，用户只需参与即可获得话费优惠，受到广大客户的关注。1、WAP掌厅“登录送好礼”活动持续开展WAP网站主题营销活动-登陆送好礼n “登录送好礼”可通过WAP掌厅“热点和优惠活动”进入。n 用户在访问掌厅后，还可通过该页面将活动推荐给亲朋好友，形成用户自主传播的宣传模式持续开展WAP网站主题营销活动-幸运我掌握在提升用户访问量的基础上，通过幸运我“掌”握 活动，有效提高业 务办理量。用户当月登录网厅后，只需成功办理任何一项业务即有机会参与
