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1、香港丹雅美桂国际集团 有 限 公 司店 务 管 理 一、新店策划篇 1、美容院开业费用预算 l 新开美容院选址 如何找一个最合适的开店地点，有赖于精细周密的商 圈分析。开店前要选择最合适的开店地点，而非最好最贵 地点。 美容院商圈分析： （1）该地方周围有很多居民，即消费者居住条件； 地 （2）周围交通设施便利。即交通便利条件； （3）附近有吸引人群的机构或设施。即人潮聚集条 件。 l 新开美容院如何装修 1) 外观装修 外观装修包括门窗, 墙面，门头字装饰。目前作为门 头用的门窗多采用不锈钢或钛金板框，内镶通体大玻璃窗 和玻璃门，玻璃窗口可饰丽人图像，以增加透明性和广告 效应。墙面有多种形式
2、， 如抛光和毛边大理石贴面，磁砖贴面等。门子头的形式 和材料都很多，有灯箱式内嵌灯光，非常醒目；不锈钢 字或铜字，内衬大理石墙面，效果好，显档次；还有玻 璃钢字，霓虹灯字等多种形式，可在适当位置装饰店的 标志。另外，门头安装标志灯，是不可少的。2)地面装饰 门口处以铺石材或瓷砖为好适合大流量使用 营业厅以铺设花岗石和瓷砖为好，色调应简洁明快，按 功能要求可用隔断区分空间，空间内可铺设木质地板或 瓷砖等其他材料，周边可饰以用材质的串边。3)天花板装 使用比较广泛的轻钢龙骨石膏板，吊顶可结合平面设计 ，制造各种造型的灯池，周边以石膏线饰边。1) 门厅区 应光线充足，色调明快，设有简洁醒目的服务台，
3、可配合灯池 造型，制造出相对独立的空间，服务台可造用防火材料贴面， 并饰以金属或木质线条，陈列柜台分割成若干空进间，安装小 摄灯及背面采光，放置包装精美的化妆品或具有灯箱效果的丽 人图像，奖品等 5)美容区 美容区墙面可采用软包、壁纸、壁布、彩色内墙涂料等较柔和 多 装饰手法，照明应选用白炽灯，以与自然光贴近，设计化妆 台，墙面设镜面，以便于顾客观察美容效果。 美容院虽然在装修不必常换常新，但有追求创意变化的必要。 2、美容院卫生要求 l 卫生的基本知识 消毒 煮沸消毒、蒸汽消毒、干烘消毒、紫外线消毒、化学消毒 。酒 精消毒、过氧化氢消毒，30%的过氧化氢溶液用于清洗皮肤及 伤口。新洁尔灭消毒
4、，0、1%的新洁尔灭溶液用于浸泡各种器 械也用于皮肤消毒。3、美容院装修色调对顾客的影响 色调式丰富多彩的，但是并不是每一种色彩人们都会 获得良好的心理感受，因为色调具有冷和暖的感觉，如果 美容院在装横设计中过多使用了冷色做主要装修色，会使 顾客无法产生相应舒适感觉，因此美容院装饰时该使用的 是暖色中的浅色调IT。由于浅色调是加了大量的白色成分 ，使色彩更具女性化，暖色中的浅色调IT中可适用于美容 院的色调则有粉红、粉橙、粉绿、粉蓝等，基本以偏向粉 色调为好，大厅（紫色）高贵，美容室（黄色）消费，休 息室（蓝色、棕色）安静放松，绿色干净。总之，美容院 的色调布局应该体现几个方面，一是总体色调要
5、使用暖色 调中的浅色调IT让客人有舒适的感觉 ，二是其使用物品 及产品多用瓷白色或常用色，让客人有专业的感觉，把颜 色搭配好了，再加上美容院自身的服务和专业的水平，要 把生意做好就不难了。4、美容院选择一个好的品牌 选择品牌有一下几个方面进行评判，一看是否具备良 好的社会形象和品牌形象，二看是否提供有竞争力的 优质产品，三看能否提供完整的行销系统，四看能否 提供完善的培训体系，五看，总部人员素质的高低。 丹雅美桂是最明智的选择。 5、美容院布局 l 利用空间 1）在镜子前面设计精巧的装饰台。 2) 在美容院屏风和隔断之间设计活动的装饰画框。 3）在天花板上设计一些宣传资料。 l 表现个性 l
6、讲究便利 l 体现服务 l 避免浪费6、美容院促销方案一、员工管理篇l 院长院长：是整个加盟店的核心人物，他的主要职责式整个美 容院的经营管理及各项工作的指导、督促、检查等。院长的必备条件：1、有足够经验的人 2、 行动能力的人3、 能 接受新鲜事物的人4、 眼光敏锐的人5、 通情达理的人6、有宽容心的人.7、 有领导力的人8、能说道做到的人 院长的几种心态要不得：1、 戒无备而为2、 戒样样皆能3、 戒一手遮天4、 戒盲目择友5、 戒隐瞒真相6、 戒脱离市场7、 戒反应过敏； 院长具体职责：1、解释丹雅美桂经络养生馆的经营理念及服务意识， 培育店员的敬业精神，合理使用各类人才。分析顾客的意
7、见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方 法，以身作则，执行服务承诺。 2、 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形 势，拿出对策。3、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间 的关系，维护良好的纪律。4、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高 质量的服务。5、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好， 质量稳定。6、定期培训员工，以提高服务质量。7、定期考核美容院店长、代店长的工作业绩，并形成 考核材料。 店长、代店长职责： 1、严格内部管理，抓好各种规章制度的落实，做好对 现金、产品、设备等物品严格手续坚持定期检查，保证不 出差错。 2、抓好对美容师的管理，严格
8、美容师上岗标准，严格 工作纪律，制定工作计划，分工合理明确。 3、组织落实优秀美容师的思想工作，经常与美容师谈 心，关心他们的思想工作生活等情况，广泛听取美容师意 见，建议，不断改进工作，充分调动美容师积极性。 4、组织落实美容师评选活动。 5、组织好每周例会及每天早会，针对出现问题及时解 决，协助店员达成目标，提升店员的技术和销售能力。 6、做好顾客管理及时了解顾客的需求，检查美容师工 作是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情。 7、根据需要不定期组织美容师培训，不断提升美容师 的水平。8、做好前台咨询工作，不断提升业务水平和服务水平， 使顾客愿意在本店消费，高兴而来，满意而归。9、抓好
9、卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始 终保持环境卫生的整洁。美容顾问职责： 顾客是企业力强盛与否的关键，失去顾客支持的企业，是无 法永久长存的。 A职责：建立良好的企业形象;建立健全顾客资料档案；培养 与挖掘顾客；店内人员技术培训；产品的销售与管理； B工作说明：日会参与；开店前清洁工作督核；存货控制； 协助营业中服务客户督核管理；营业中卖场环境整洁卫生的 维持；美容院物品管理用品申请；美容产品进行验收；打样 工作的督核；空班时人员的训练指导；客户抱怨事项的处置 和反报；店长交办事项的处理；店周会参与；店务月会参与 ； C、培训说明1、新进人员的培训2、服务管理与工 作流程3、技术修正4
10、、理论知识 D、在职人员培训1、技术培训2、理论充实3、新技 术培训 美容顾问工作规范： 1、 严格尊守员工手册的规定 2、营业前检查卖场的清洁、空调及照明设备、前 台的备料和零钞、资料 3、服务热情主动，顾客进店要热情主动，笑脸相 迎，顾客离柜要说欢迎再来，不要失利，切忌冷淡，介 绍产品要实事求是，买卖不成也要同样热情。 4、 业务熟练，对产品的功能介绍，流程脱口而出，滚瓜 烂熟。5、 照顾顾客利益。6、 努力扩大销售7、 多售品质好的货物（丹雅美桂）8、注意情操修养，谦虚温和，友好坦率，动作协调，语 言轻缓，细声细语。9、注意仪表仪容，举止大方，衣冠整洁，有较好的店长 风范。10、 珍惜时
11、间11、 注意电话接听礼仪12、 做好顾客资料的归集13、 保管好公司的文件资料18、 认真填制表单19、 维持营业中卖场的整洁20、利用工作之便，营私舞弊，双倍扣罚，严重者立即 开除21、 除店长外，未经允许本店所有人员不得送服务或用 品给顾客，发现由当事人照价支付22、认真完成店长交代的各项任务。 美容师职责：l 职责：建立良好的企业形象；建立良好的客情； 工作说明书：晨会参与；开店前清洁工作；仪表准备；营 业中美容服务；收据填写；设备用品维护；客户抱怨处理 ；空班时配合学习；完成主管交 办事项；店月会参与；月 工作汇报表填制； 美容师工作规范：1、严格遵守员工手册规定，员工和美容师应协调
12、客人 更衣和放好其他物品；2、美容师应按客人所做项目填好客户资料单， 3、美容师如需更换物品、增加用品应注明合理原因。 4、工作前清洁双手，工作时戴口罩，美容用品应消毒 方可使用。 5、美容师未征得客人同意或没有足够理由，不得在工 作中离岗。 6、美容师按店内规定完成服务。 7、利用工作之便，营私舞弊，双倍扣罚，严重者立即 开除。 8、使用仪器整理好归为，检查配件是否完好，做好清 洁工作。 9、顾客离开后保持美容床无污迹，做到一客一换，更 衣室无杂物，补充更衣柜内的物品。 10、美容师完成服务后，应请客人签名，提醒客人带 齐财务，送客人出门。 11、除店长外，未经允许不得送客人服务或物品， 发
13、现由当事人支付。 12、严格执行轮牌制度，不得抢客，需轮流一人在 门口接待顾客。 怎样做一个合格的美容师 你有过这些行为吗-美容师服务禁忌 1、来找自己的顾客有三四位在等着，都在赶时间， 也不过去安抚一下，也不请别的美容师提供帮助，任由 顾客在那干着急，表露出一副我很红的样子。 2、包容心不多，自己的客人给其他的美容师做了， 以后这名客人在来时就爱理不理，不打招呼，认为这是 客人的不忠或背叛。 3、自私自利，不肯帮助同事，不是自己的顾客，任 由他自己进来出去，只忙自己的事，不愿帮忙招呼接待 。 4、为了销售业绩不择手段，强迫推销。5、 顾客进门时，人员只是看他一眼，也不打招呼。 6、把生活中的
14、情绪带到工作中，总是让客人看到一张 生气的脸。 7、 与顾客发生争论，最后赢得了争论却输掉了生意。 8、上班无精打采，不化全妆 、 让客人感觉毫不专业。 9、与顾客嬉皮笑脸，自以为幽默，顾客也可能会和你 开开玩笑，但心理会看不起你。 10、未经顾客允许，随意翻看或拿动顾客的东西11、吃着东西和顾客谈话或介绍产品 12、 嘴里嚼着口香糖为顾客提供服务，让顾客一点安 全感也没有，总担心你一不小心将口香糖吐到他的脸上。 13、 课程不专心，一会离开一下，总是让顾客等待 14、 预约好的顾客，自己却迟到或爽约 15、当着顾客的面批评顾客，或在顾客的面前批评其他 的客人16、 在客人面前讲他人隐私或问客
15、人隐私 17、 客人一问三不知或不屑回答 18、卖弄自己的专业，让客人 感觉到他提出的 问题或想法幼稚，使顾客感觉自尊心受到伤害 19、忘记老客人的名字和她总是提起的自身的优 点 20、对所有的人都面无表情或厚此薄彼，给人感 觉变化无常 21、为顾客提供课程服务时一张嘴喋喋不休，说 个不停，使顾客无法安静的休息 22、为顾客提供服务时，偷工减料，不按规定程 序做或使用低劣产品代替顾客主认为较好的产品。 23、总是让学徒为顾客服务。 美容师管理 1、仪表：脸皮，头发，口腔，手，脚，衣，姿。2、有良好的敬业精神和工作态度。 3、会说“您好”。 4、学会赞美。 5、道德品行好，不要有不健康的心理。
16、6、严谨、心细。 7、高服务、高卫生。 8、善于沟通有良好的推销心态，确定顾客需要你；和 顾客交“朋友” 9、愿意学习新东西，永远不能说“不”，专业技能知识 不断学习 10、针对顾客积极热情 11、鞭策自己的力量：预约顾客；打电话；短信；问 候；尊重顾客 12、信念：自他了解：所谓人生设计，是指通过对自他 了解，选择适合的工作或事业，投身其中并为止奋斗，对财 富、家庭、社交、休闲等进行切实可行的规划，以满足自己 的期望。 13、能够“合群” 14、身体状况好 15、适应环境 员工考勤制度 1、 考勤条例 2、 仪态规范 3、 纪律规范 4、 服务规范（1）卖场礼节（2）卖场禁忌 5、 卫生守则 6、 道德规范 7、评核标准 离职管理与劳动合同的终止、解除与不解除 一、自动请辞，预告期为三十天，并填写离职申请书给店长 核实后，办理完移交手续。 二、过失性辞退：严重违反劳动纪律和规章制度的。 三、非过失性辞退：员工患有传染疾病或经济性裁员 四、请辞预告期
