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1、 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 了解顾客消费心理的重要性 我们是服务于顾客的，只有了解顾客的心理， 体恤他的需求，才能为他们提供合适的产品 和满意的服务。 认知需求影响顾客消费心理的因素 动机 知觉 刺激反应 性格 态度 生活方式 文化影响、社会阶层、群体影响 采购习惯 了解顾客需求及心理 客户需求的五个层次: 产品需 求 服务需 求 体验需求 关系需求 成功需求 客户具体的购买动机 求实动机 求廉动机 求新动机 求优动机 求名动机 求便动 机 嗜好动机 攀比动机 求美动机 购买动机 晕轮效应 刻板印象 投射现象 第一印象 近因效应 情绪效应客户购买过程中的心理特征 采取行动 观察浏览 决定
2、购买 诱发联想 产生欲望 引起注意 思考评价 购买体验 男性消费心理2.购买动机具 有被动性3.购买动机感情色 彩比较淡薄1.动机形成迅速、果断，具有较 强的自信性男性消费心理 女性消费心理女性消费心理追求时髦追求美观感情强烈 喜欢从众 喜欢炫耀 自尊心强 顾客购买后的心理变化欣赏/ 甘愿 忠爱 了解/ 评价 重新评价 利用发问与聆听挖掘潜在需求-动态挖掘如 何 通 过 提 问 了 解 顾 客 的 心 ？ 1、先创造友好的气氛，微笑、打招呼、 轻松的称赞、对个人的关心等3、提出能够得到肯定性回答的问题2、先问一些容易回答的问题4、拿出具体话题6、然后再提难以回答的问题5、向顾客说明提问的理由通
3、过提问了解客户需求提 问 的 技 巧混合引导开放型 及中立开放型 准备问题 激励合作 由公开中立 型问题开始 提问的技巧 用肯定型问题作完结 将问题有程序地引出 总结需求 得到客户肯定的接纳 销售锦囊 1、要倾听顾客的话， 以微笑、点头、诚挚 的眼光等发出倾听的 信号 2、牢记“一二三”话术：u 提问一分钟u倾听二分钟u对顾客的话赞成三遍以上 “六箱”提问法 普通提问补充提问确认型提问顾客的状况当前和以后面 临的问题？1、箭头从左至右，代表问题逐步聚焦 2、箭头从上往下，代表顾客的利益或需求逐步聚焦或者明确化需要了解的两种信息有： 顾客现在处于什么 状况？ 顾客当前和将来会 面临什么问题？提问
4、方法 普通提问 补充型提问 确认型提问六箱提问法是指把需要了解的两种信息和三种提问法 组合在一起，形成六种提问类型“六箱”提问法 通过倾听了解顾客的需求 倾听的五个层次 倾听的五个层次的诠释 1 2 3 4 5 忽视地听 是第一个 层次，别 人的话偶 尔听一下 ，有时候 不听忽视地听 假装地听是 第二个层次 ，别人在说 话，不好不 听，就假装 在听，而实 际上心里面 在想自己的 事，别人讲 什么根本没 听进去假装地听 有选择地 听是第三 个层次， 感兴趣的 听，不感 兴趣的不 听，左耳 进右耳出有选择地听 全神贯注地 听是第四个 层次，顾客 在讲话，促 销员认真地 听，并且不 断地在回应 顾客
5、，鼓励 对方说下去 全神贯 注地听 有同情心地 听是最高层 次，带着同 情心听对方 说话，当对 方高兴时， 为他感到高 兴，当对方 悲哀时，为 他忧伤 有同情 心地听 积极倾听的要求 要求 A.澄清事实，得到更多的有关顾客需求的 信息 B.确认理解，真正理解客户所讲的内容 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言 C.回应，向客户表达我们关心他讲话的信息 性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型客户心理分析与异议处理 客户异议的目的解除心理上 购买的义务反对推销员 的态度和意见畏惧推销员所 展开的猛烈攻势 闪避推销 员的纠缠故意掩饰 购买的心意客户异议的类型价格异议货源异议
6、 寡欲异议籍故拖延产品异议客户反对意见 抗拒 变化利益不 够显著可以解决的反对意见习惯性 的反应逃避 决策需求未 认清不喜欢业 务代表公 司;躲过就 好,越快越 好有兴趣购 买，但未 尽理解， 对某些重 点需要了 解变化导致 损失的忧 虑,促使采 取抗拒心 理核对之下 觉得划不 来,只要足 够的利益 就会同意期望更 多资料同类品太 多，并无 特别的感 觉防守的本 能,从经 验中学到 应付的好 办法。具有实际困难的反对意见缺乏金 钱或信用确实不 需要产品缺乏购 买权限付款能力有 困难，潜力 不够去开发具有真正 不需要的 理由找错了对象处理反对意见处理明确的反对意见需求沟通FAB，从顾客的立场去说
7、明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。帮助比较，解决疑点。要有耐心，运用探询的方式深入了解，详细解说提供产品的深入知识。如果需求不明，又在了 解上有困难，或者利益不明显，资料是最佳的 解决来源。别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据。建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？处理明确的反对意见处理难于捉摸的反对意见混乱的抗拒整理内容，定好程序转换话题的抗拒聆听，伺机导入商谈反对层出的抗拒倦态的抗拒探询后重新结构探询，反省是否安排不佳拖延的抗拒不
8、相信会有利益假藉理由的抗拒沉默的抗拒耐心探询去调察还是要探询，然后FAB投诉处理指导原则1. 预见2. 预防3. 计划4. 管理5. 交流6. 重建再有：共享 处理的关键 了解背景，找出原因 界定性质，设定目标 角色信念，取得授权 寻求双方认可的处理范围 交换条件，坚持底线 必要时让上级参与，运用团队力量 询问要求法 建议合作法 转移话题法 给定限制法 真诚感谢法赞美艺术 学会赞同和认可 当你赞同别人时，请说出来 当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已 当你犯错时，要勇于承认 避免与人争论 要真诚 赞美行为本身，而不要赞扬人 赞扬一定要具体要有的放矢批评艺术 批评必须在单独相处时提出 批评前必须略微地给与赞扬和恭维 批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批 评某个人 提供答案 请求合作，而不是命令 一次犯错，一次批评 以友好的方式结束批评感谢艺术 态度要真诚 清晰、自然地表达 注视着你感激的对方 致谢时说出对方的名字 尽力地致谢让别人做决定的艺术 告诉人们为何要同意你 问只能用“对”来回答的问题 让人们在两个“好”中选者其一 期待人们对你说“好”，并让他们知道，你正期待他 们做出肯定的回答 不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替 你说话，即使那些人并不在场 要通过第三者的嘴去讲话
