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1、处理顾客投诉营销中心培训组认识顾 客投诉优质售后服务的基础顾客投诉处理流程顾客投诉处理方法与技巧常见投诉分析及减少/避免方法从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用语，目前仅出现在消费者权益保护法的相关规章中。可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要求保护其合法权益的行为称为投诉。认识顾客投诉顾顾客投诉诉的定义义：认识顾客投诉投诉诉的产产生及分析：导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因 人而异，很难一一列全，但在一般情况下，用户投 诉主要集中在产品问题和服务问题 。认识顾客投诉
2、投诉诉的产产生及分析：当不愿意投诉又没有别的选择时（如一些公共服务或垄断产品）用户通常会设 法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会更多，一旦有别的选择即使 原来的产品或服务品质已有很大的提高，也会毫不犹豫地选择离开。当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会选择到 其他的地方，然后将自己的感受告诉别人到店铺投诉或者电话投诉 顾客 购物 后不 满的 三种 表现认识顾客投诉投诉诉的产产生及分析：用户不满意，也不投诉，但还会继续购 买你产品的有9%，而91%的用户不会再 回来投诉过但没得到解决，还继续购买 你产品 的用户有19%，而81%的用户不会再回来投诉过并得到解决，会有54%的用户继续 购买
3、你的产品，而有46%的用户不会回来投诉后被迅速解决，会有82%的用户继续 购买你的产品，只有18%的用户不会回来用户 投诉 与用 户流 失的 比率认识顾客投诉投诉诉的价值值：投诉诉中隐隐藏着价值值投诉通常比较麻烦，但从另一个方面来讲， 我们应该 高兴。因为他们正是那些给我们机会 改正错误和消除误会的人。与之相反，有些用户 尽管生气但未投诉，没给我们改正的机会。有可 能会不再信任我们。留住用户户； 更好地认识认识 用户户； 不断从中学习习，避免错误错误 ； 不断改进进我们们的产产品和服务务。认识顾客投诉投诉诉的价值值：认识顾客投诉投诉诉的管理：把投诉作为组织的一项战略进行管理 从改变对用户投诉的
4、态度开始。认识顾客投诉投诉诉的管理：传统观传统观 念新的观观念用户投诉=麻烦 对用户不耐烦用户投诉=机会 对用户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消 极对待处理投诉是一种服务，需 要积极主动 投诉者是麻烦制造者，必 须尽快打发投诉者是用户，必须使用 户满意优质售后服务的基础认识认识 我们们的“三包”一、保质期限天然皮革面料的鞋类3个月；非天然皮革面料的鞋类1个月； 以出 售皮鞋的发票日期起计算。二、“三包”内容 1、包退：a）凡在第一个月内出现断底、断跟、断面、断帮脚质量问题之一者；b）凡属包换的质量问题而因故无法调换者；c）在第一个月内两次修理无效者，可酌情
5、按原售价每日0.5%收取折旧 费予以退货；d）凡未经穿过的新鞋不成双、鞋子有大小或鞋内出现钉头之一者。优质售后服务的基础认识认识 我们们的“三包”2、包换：a）凡在第一周内胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2cm、深度0.5cm以上者）、皮鞋面子严重掉桨、泛硝、夹里严重脱色之一者；以及一周内出现断底、断跟、断面之一者。b）凡属“包修”的质量问题，在第一个月内两次修理无效者予以调换，或者征得消费者同意给予一次性补偿并予以修复。3、包修：包修内容：（1）断底；（2）断跟；（3）断面；（4）断包脚；（5）帮底断线；（6）钉脚不平；（7）小跟面脱落；（8）帮底结合处开胶脱落或弹出长度2cm、深
6、度0.5cm以下者；（9）第一周外胶粘皮鞋发生开胶。三、“三包”实施1.凡明示等外品、处理品或消费者穿着保养不当（如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、触硬物等）人为致损者均不属“三包”范围。2.“三包”凭证为购货凭证和发票，“三包”实施按国家产品质量法和上级有关规定，由经销者负责对消费者实行“三包”。优质售后服务的基础认识认识 我们们的“三包”优质售后服务的基础常见质量问题原因分析及处理方法：掉 漆: 1.穿着是与化学物质接触雨天穿着时间过长.与硬物碰触 2.产品本身问题 (可喷漆.但同原鞋样有区别)断帮/包脚: 1.产品本身问题 2.走路时扭断 (可整修,但同原鞋样有区别.严重者不可修)断 底
7、: 1.鞋底质量不好 2.气候因素.鞋底不耐寒 3.职业原因 ( 一般无法修复) 断帮口: 1.鞋样设计不合理 2.脚型与鞋不符 (可整修)泛 硝: 1.皮质原因(碘性重) 2.脚汗太多,湿气太重 (轻微泛硝可用风筒吹.再用同色鞋油反复擦拭,严重无法修复)优质售后服务的基础常见质量问题原因分析及处理方法：里衬坏: 1.里衬用料问题 2.脚出汗太多 (可整修)断跟/掉跟/配跟脱落: 1.产品质量原因 2.走路时扭断 (一般可整修)鞋面发泡: 1.泛硝严重 (不能整修)漏水: 1.质量原因 2.粗线缝制的鞋易侵水 (不能整修)断沿条: 1.主要材料成分PVC塑料遇寒容易变硬.变脆.断裂 (严重断沿
8、条需重新上底,否则报废)主跟.包头变形: 1.主跟包头所用的材料弹性差 2.受到硬物积压 3.穿鞋时没用鞋拔或手指辅助而导致的主跟变形或 坐跟 (一般可整修) 优质售后服务的基础常见质量问题原因分析及处理方法：变色.脱色(可根据情况制定是否可修复,轻微可上同色鞋油)勾心断.松动.勾心软 (一般可整修)鞋内有钉.鞋内不平.影响穿着 (可以整复)掉装饰口,掉钻 (可整修)鞋里明显脱色 (1.涂蜡 2.穿深色袜子 3.垫鞋垫)判定严重脱色的方法: 用白色的湿软布.在鞋内来回磨檫.看白布的色度,深色为严 重脱色,反之则为轻微脱色客户投诉处理流程处处理客户户投诉诉流程图图：产品交还顾客对产品做初步鉴别，
9、 分析原因给予解释认真的聆听真诚的道歉沟通处理或补偿 的方式采取行动，及 时维修保养等建立顾客档案 以便售后跟踪权限范围内详细记录详细记录 客诉诉内 容 移交上级处级处 理权限范围外客户投诉处理流程真诚诚道歉：步骤标准语言非语言避免主动接过顾客手中 的鞋,并确认是否为 本品牌的产品小姐 ,不好意思,请 您让我看看这双鞋有 什么问题,好吗?微笑,友好的目光 接触,双手接过顾 客手中的鞋确定不是本人或本 店买的鞋子而不予 理睬主动道歉小姐.非常抱歉 给您带来不便态度诚恳不予理睬利用店铺的硬件为 顾客提供优质的服 务先生,先喝口水,无论 如何我们尽量帮您 解决问题的.”引导顾客到沙发 上, 为顾客倒
10、水 双手奉上 ,表示 诚意对顾客置之不理, 听之任之客户投诉处理流程认认真聆听：步骤标准语言非语言避免让客人围绕 柜台大吵大闹引导手势请到这边,这里比 较安静,方便我们 讲话引导顾客到店铺人 少的地方进行交涉仔细聆听顾客 的意见,并做适 当的笔录“请讲”微笑.表示出 认真的态度观察并迅速分析 出顾客的类型, 分析出顾客需要耐心专心听顾客要 求.并不时地对顾 客的抱怨点头表示 认可插话或打断客人 谈话碟蝶不休忙 与解释,流露不耐 烦情绪客户投诉处理流程分析原因所在，给给予合理解释释：步骤标准语言非语言避免再次向顾客道歉这也不是我们愿 意看到的推托责任目光交接你穿过的鞋让我 怎么卖对于细节进行研
11、究您是在X年X月 X日买的吗?微笑根据“三包”条 例对投诉进行 分析,运用专业 知识,劝解顾客 进行维修您下雨天穿 过吗?态度诚恳期待超过三包期限了 ,是你自己穿着不 当造成的关我们 什么事” 不懂装懂,提供客人 错误信息客户投诉处理流程沟通处理或补偿的方式（权利范围内）：步骤标准语言非语言避免请问您当天的发票还 在吗?可以让我看一 下您的发票吗?目光接微笑发票呢您的情况我知 道了,我们会给 您满意的答复长时间地店铺与 客人就鞋子的问 题交谈,而不急时 做出处理态度诚恳按照公司规定予以解 决请顾客出购物凭证 或者发票客户投诉处理流程沟通处理或补偿的方式（权利范围外）：步骤标准语言非语言避免抱歉
12、,这个已经超过 我的权利范围,我马 上打电话给主管,请 您稍等电话联系主管就处理意见与 客人发生争执无法解决态度诚恳无法联系到主管， 和顾客再沟通客户投诉处理流程迅速采取措施（顾客满意）：麻烦您在这里签 个字。这是您的 售后服务单,请收 好,XX天后凭此单 子来取鞋若顾客满意投诉 结果,当面填写 (售后服务单)及 店铺维修记录面带微笑,从容 应答使用负面 或过激的 语言 双手递上纸笔步骤标准语言非语言避免不告诉顾客取鞋 时间与顾客确定取鞋 或送鞋的方式及 时间“小姐,您方便留 个手机号码给我 吗?鞋修好我立即 通知您面带微笑.从容 面对客户投诉处理流程迅速采取措施（顾客不满意）：步骤标准语言非
13、语言避免尽良避免在顾 客面前与主管 汇报情况,同时 也要保持及时 性和准确性将顾客投诉情 况及时,准确无 误的汇报上级 主管,并结果及 时反馈给顾客先生,您要不介 意,留个地址给 我,鞋 一修好我立即帮 您送过去双手递上纸笔当顾客的面给 主管电话小姐,留个您的电 话号码,好吗?我和 主管联系上,我第一 时间通知您和主管沟通采用过激或扩 大,失真汇报当 时情况再三道歉,表 示诚意非常不好意思让 您亲自跑一趟面带微笑处理投诉后,对顾 客不予理睬,对其 置之不理礼貌送客“您走好”引导手势将顾客送至店门口邀请顾客再次光临客户投诉处理流程迅速采取措施：步骤标准语言非语言避免投诉处理原则：客户投诉处理流程
14、先处理心情 再处理事情立场要坚定 态度要热情面对顾客抱怨：客户投诉处理方法与技巧一、用心服务 u 同理心倾听和理解用户的感受 u 避免不了解情况就提出解决的方法 u 让用户宣泄不满情绪二、 u面对情绪激动的用户，处理人员保持心平气和，高 度关注，这是处理用户投诉的基本功。受理顾客投诉：客户投诉处理方法与技巧p用户不是永远都对 的 但用户是第一位的p只要用户不满意我 们就有责任p以积极的姿态，真 诚的面对用户受理用户户投诉诉我们应们应 该记该记 住： 你改变不了用户， 但你可以改变自己； 你改变不了事实， 但你可以改变态度； 你改变不了过去， 但你可以改变现在； 你不能样样顺 利， 但你可以事事尽心； 良好的心态是一种力量 ， 态度有时候比什么都重 要。良好的心态受理顾客投诉：客户投诉处理方法与技巧积极沟通，收集信息用户户沟通中的5W1H Why 顾客为什么来店铺投诉 What 鞋子出现了怎样的问题 Who 是本人购买的还是亲朋好友 When 什么时候购买？什么时候出现问题 ？ Where 何地购买 How
