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1、XX省建设银行客户满意度调查 规划方案中国培训师大联盟www.china-什么是客户满意度调查：n客户满意度调查（CSR）是一项旨在通过连续性的定量研究，获得客户对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上它是对企业的产品/服务的质量进行量化的评估，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持并扩大客户群体的基础。 为什么要进行客户满意度调查：n客户是不会主动开口的；n一个投诉不满意的客户背后有25个不满意的客户n一个不满的客户会把糟糕的经历告诉1020人n企业对自己的评价并不代表客户的真实意见；n企
2、业与客户之间总是存在促销差距、理解差距、程序差距、行为差 距、感受差距这五类差距n客户的需求很难琢磨；n顾客的需求能够被创造吗n客户的消费行为有一定的限制；n顾客在消费心理上的利己、在资金上的有限以及拥有优先选择权利 都会对消费行为产生限制n客户的需求是有弹性的；n市场上存在太多的替代品，必须把握顾客需求，减少他们的转移我们调查的目的是什么：n搞清楚客户的优先要求；n需求是有主次的，满足客户的优先要求就能够获得客户的更多信任n知道客户的容忍程度；n客户对不好的服务是有一个容忍底限的，我们必须知道那是什么n明白企业的表现如何；n我们现在做的怎么样n确定针对客户的优先要求需要采取的措施；n我们不一
3、定在所有的方面都出类拔萃，只要能够针对客户的优先需 求做出反应n清楚竞争对手的服务水平；n了解对手能更加清楚我们的位置客户的优先要求：n普通储户接触到的银行的主要业务是什么？n对这些业务储户是否有充分的了解和认识？n在业务交流的过程中，储户的优先要求是什么（什么因素最受储户重视）？n这种优先要求在不同业务中是否有侧重？n不同业务针对的目标人群是否一样？如果不一样，每项业务针对的人群特征是什么？n普通储户对银行的评价标准（需要建立评价标准）客户的容忍程度：n普通储户在办理不同的业务时对不良服务的容忍程度有什么不同？n客户的容忍程度是否存在变化？变化的原因？n超出容忍程度客户可能采取的措施？n客户
4、流失在多大程度上与容忍程度有关？n客户流失的其他原因？企业的表现如何、采取的措施：n建行在满足客户优先要求方面的表现如何？n这些表现是否得到了广大储户的认可？n所采取的满足客户优先要求的措施是通过什么渠道让储户认知的？这个渠道是否达到了预期的目的？n对建行采取的各种措施不满意的原因？n建行应该采取什么样的措施来满足客户的优先要求？（建议竞争对手的服务水平：n主要竞争对手的确定n主要竞争对手现在的服务水平如何？（根据消费者的评价进行评估）n建行与主要竞争对手的差距在什么地方？（根据消费者的评价进行评估）调查方法：n问卷调查：n根据调查目的设计问卷，进行街头拦截访问n座谈会：n组织建行储户召开座谈
5、会，就有关问题进行调查，听取储户 的意见，与问卷调查的结果进行相互验证，以便得出更加准 确的调查结果问卷调查（一）：n样本总体：n1865岁具有中华人民共和国国籍的自然人n调查 区域：n选取济济南、烟台、潍坊、淄博、临临沂5个城市的市区作为调查 的区 域n抽样方法与地区样本比例：n建议使用SRS随机分层抽样的方法济南-600潍坊-300淄博-300临沂-300烟台-300问卷调查（二）：n配额控制n政府机关 15% 420 n事业单位 15% 420n企业单位 20% 480n大学教师 5% 140 n学生 5% 140n个体工商户 15% 420n其他 25% 700n配额的控制是一个动态调
6、 整的过程， 我们将及时汇总 当 天调查 情况，根据配额的完成情况及时调 整调查 区域和 调查对 象，确保配额的完成。 问卷调查（三）：n调查过程：n对建行针对普通储户开展的业务进行分类，并对不同类型业务的重 度使用人群进行特征分析，同时结合建行对不同类型的业务在建行 发展中的重要程度进行研究，确定重点调查人群n建立关键评价指标体系，初步研究需要重点调查的人群特征，了解 他们对建行满意度的评价标准，再结合建行内部对客户满意度的评 价标准以及本次调查的目的建立对建行客户满意度进行评价的基本 标准体系（此为定性研究）n在指标体系建立的基础上，对客户满意程度进行量化研究（问卷调 查），以便找到可以用
7、于测量的数据，为企业提供真实的市场反馈 意见（此为定量研究）n召开座谈会，进一步进行研究，以便得到更加准确的结论座谈会组织（一）：n座谈会目的：进一步了解储户对建设银行的满意度n座谈会原则：在问卷调查的基础上制定座谈会的研究方向，弥 补问卷调查的不足，并印证问卷调查的结果n座谈会时间：问卷调查结束后一周之内n座谈会地点：（待定）n参与人员：n主持人：1人n速记员：1人n录音、摄像：1人n服务人员：1人n邀请对象：建设银行储户，要求有代表性，610人座谈会组织（二）：n座谈会程序：n主持人介绍本此调查并申明座谈会目的；n主持人提出讨论纲要并就其中的问题进行解释；n就讨论纲要组织讨论；n组织自由讨
8、论；n座谈会结束；n整理座谈会记录；n座谈会记录：（略）n备注：质量控制：根据我们调 研工作多年的研究经验 ，我们认识 到质量控制是研究项目成败的关键，对于本次研究项目，我们将会采用如下的质量控制方法对所有数据结果进行100%的逻辑编辑 。n 对所有的访问结 果进行100%的LQC反馈检验 。n 对所有的调研人员实行严格的管理制度:发现有问题的访 问结果，该调研人员的所有工作视为无效劳动。n 数据处理实行两次并行输入，交叉检查制度。结果输出：结 果应用价值储户对网点便利性、员工服务态度 、服务效率、服务项目的满意度（ 与竞争对手交叉） 储户满意或者不满的原因，需要及 时改进的地方以及改进方法
9、储户对建行业务的认知渠道、认知 程度、认可和使用的冲动明确各种业务的认知度，使用或者 不使用的原因，为业务开展提供参 考 建行不同业务针对的不同人群的群 体特征掌握消费者的特点（理财），以便 有针对性的开展工作从客户满意的角度出评价建行现有 营销措施现有营销措施的改进方向与改进办 法 竞争对手在客户满意方面的表现寻找差距，积极改进以下为附加内容n以 下 为 附 加 内 容让更多的农民成为新型职业农民中央农业广播电视学校 刘天金20130507 陕西农业部部长韩长赋：这是一项基础性工程、创新性工作，要大抓特抓、坚持不懈。让更多的农民成为新型职业农民（目标）生产更多更好更安全的农产品供给社会（方向
10、）一、为什么要大力培育新型职业农民二、什么是新型职业农民三、如何加快培育新型职业农民一、为什么要大力培育新型职业农民（一）深刻背景农村劳动力持续转移,“人走村空”问题愈演愈烈2012年我国农民工数量达到2.6亿，每年新增900-1000万。四川抽样调查：26% 举家外出农户20% 留守农户转移比例平均60%，高的70-80% 一、为什么要大力培育新型职业农民（一）深刻背景农村青壮年劳动力大量外出，“老人农业”“ 妇女农业”“小学农业”问题日益凸显陕西抽样调查： 72% “80后”“90后”青壮年劳动力（农民工）55岁 务农农民平均年龄 63% 妇女 83% 初中及以下文化程度四川抽样调查：务农
11、农民50岁以上54%，60岁以上 30%，70岁以上13%；妇女60%；初中及以下90%。一、为什么要大力培育新型职业农民（一）深刻背景农村新生劳动力离农意愿强烈，农业后继乏人问题步步紧逼新生代农民工 76% 不愿再回乡务农 85% 从未种过地 （国家统计局2010年10省调查：90%的新生代农 民工没有从事过一天的农业生产活动）一、为什么要大力培育新型职业农民（二）紧迫课题“谁来种地”“地如何种”？党的十八大：坚持和完善农村基本经营制度，构建集约化 、专业化、组织化、社会化相结合的新型农业经营体系 。 国务院常务会议：要采取有效措施，使一部分年轻人愿意 在农村留下来搞农业，培养和稳定现代农业
12、生产队伍。 中央经济工作会议、中央农村工作会议：要稳定完善强农 惠农富农政策，充分保护和调动农民生产经营积极性， 使务农种粮有效益、不吃亏、得实惠。 2013年中央一号文件：农村劳动力大量流动，农户兼业化 、村庄空心化、人口老龄化趋势明显，农民利益诉求多 元，加强和创新农村社会管理势在必行。 十二届全国人大一次会议（政府工作报告）：要采取 有效措施，稳定农业生产经营队伍，积极培育新型农民 。聚焦“谁来种地”“地如何种”一、为什么要大力培育新型职业农民（二）紧迫课题“谁来种地”“地如何种”是一个问题的 两个方面农村劳动力结构性不足：“不是 没人种地，而是这地由什么人来种”创新农业生产经营方式：“
13、不是 种不过来，而是怎么种得更好”一、为什么要大力培育新型职业农民（三）历史使命回答好“谁来种地”“地如何种”的问 题，历史性地落在了培育新型职业农民 上。 2012年中央一号文件聚焦农业科 技，着力解决农业生产力发展问题，明确 提出大力培育新型职业农民；2013年中央 一号文件突出农业经营体制机制创新，着 力完善与现代农业发展相适应的农业生产 关系，进一步强调加强农业职业教育和职 业培训。创新农业生产经营方式（现代）家庭经营+合作组织+社会化服务=新型农业经营体系新型职业农民新型生产经营主体新型农业经营体系现代农业新型职业农民是伴随农村生产力发展和生产关系完善产生的新型生产经营主体，是构建新
14、型农业经营体系的基本细胞，是发展现代农业的基本支撑，是推动城乡发展一体化的基本力量。一、为什么要大力培育新型职业农民（四）重大意义不失时机地大力培育新型职业农民：一是有利于促进农民从身份向职业的转变，在推动城乡发展一体化中加快剥离“农民”的身份属性，使培育起来的新型职业农民逐步走上具有相应社会保障和社会地位的职业化路子，解决有人愿意在农村留下来搞农业的问题；一、为什么要大力培育新型职业农民（四）重大意义不失时机地大力培育新型职业农民： 二是有利于促进农民从传统农业生 产向现代农业生产经营的转变，在加大 强农惠农富农政策力度中加快发展现代 农业，使培育起来的新型职业农民逐步 走上专业化、规模化、
15、集约化、标准化 生产经营的现代化路子，解决务农种粮 有效益、不吃亏、得实惠的问题；一、为什么要大力培育新型职业农民（四）重大意义不失时机地大力培育新型职业农民： 三是有利于促进农民从传统小农生 产向社会化大生产的转变，在坚持和完 善农村基本经营制度中加快培育新型生 产经营主体，使培育起来的新型职业农 民逐步走上“家庭经营+合作组织+社会 化服务”新型农业经营体系的组织化路 子，解决保供增收长效机制的问题。 培育新型职业农民的过程，就是激活农民自身活力和增强农业农村发展活力的过程，就是培养高素质现代农业和新农村建设者的过程，就是培育“三农”事业发展未来的过程。农业部部长韩长赋应对农业后继乏人问题的挑战，必须在稳定提高农业比较效益的基础上，大力培育种养大户、家庭农场、专业合作社等各类新型农业经营主体，让更多的农民成为新型职业农民。世界性课题比如在英国，农场主平均年龄达到59岁。欧盟一直关注农民老龄化和培养青年农民问题，在CAP新一轮改革议案中提出，将2%的直接支付专门用于支持40岁以下的青年农民从事农业。世界性课题法国经验
