寿险续期困难件攻克思路与技巧(1)

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1、困难件攻克思路与技巧小组案例分享（5min）1.基本情况？2.主要困难原因？3.攻克基本思路？4.主要心得体会？课 程 大 纲q困难件攻关之心理分析q困难件分类q情景演练q有效的困难件处理步骤q有效的困难件处理方法q困难件处理话术集锦困难件攻克即劝退，也就是说服,是设法使他人改变 初衷,心悦诚服地接受你的意见.劝退是一门如何让对方接 受的艺术.一个劝退者,只有掌握高明的说服别人的技巧, 才能在变幻莫测的劝退过程中,左右逢源,达到自己的目的 .同时这又是一项很难掌握的技巧,因为当你试图说服对方 之际,你将处于同样的被人说服的地位,因而必将遇到重重 阻力.因此学习说服中的心理学对我们这些劝退者来说

2、就 尤为重要了，劝退要读懂人心。在困难件攻克之前，我们应调整最佳心理状态 劝退之心理准备劝退成功的 心理素质劝退失败的 心理误区劝退成功的 心理素质劝退行为是一种心理的博弈强大的信念良好的心理状态是取得劝退成功的心理基础劝退之心理准备劝退成功的 心理素质足够的耐心出门就有希望，开口就是机会！劝退之心理准备劝退之心理准备劝退成功的 心理素质始终的诚意我看中的就是你的诚意！劝退之心理准备劝退之心理准备劝退失败的 心理误区先入为主的谬误表现 原因 规避 劝退之心理准备劝退之心理准备劝退失败的 心理误区避免冲突的谬误表现 原因 规避 劝退之心理准备劝退之心理准备劝退失败的 心理误区过度自信的谬误表现

3、原因 规避 劝退之心理准备课 程 大 纲q困难件攻关之心理分析q困难件分类q情景演练q有效的困难件处理步骤q有效的困难件处理方法q困难件处理话术集锦困难件主要类别一、经济困难类二、不认可（保险、服务、产品等）三、自保件（考核、冲组、部等）四、其他类（家庭纠纷、恶性契约转换等等 ）n经济困难类困难件处理流程（思路）电话通知经济困难判断借口托词真实困难真实困难借口托词上门面访寻求帮助原代理人小组主管有经验同事解决方案沟通了解真实原因需求分析 产品确认同意交费暂时拒绝提升保险地位 保持联系销售误导n不认可电话通知不认可产品服务公司回顾确认激发需求特殊客户 小礼品上门适当致歉 感谢抱怨表明来意 获得认

4、可服务导致公司信息 片面了解分析原因邀请感受相关资料 客服报、剪报等网上了解不急于催交面访投保人保险人情单无保险理念他人影响困难件处理流程（思路）n不认可保险-亲情单电话通知当时人情单 现在不交了分析原因激发需求业务联系血缘联系其他联系二次销售求助原 代理人未果面访有效 信息攻克 思路保险功用SDPS分析感情帐户破釜沉舟公司发展激 将 法故 事 法无保险理念困难件处理流程（思路）n不认可保险他人影响电话沟通他人影响拒绝交费剖析 原因理赔因素同业干扰道听途说家人影响客观分析实力展示合理举例眼见为实充分赞美找准对象实际案例保险法答疑解惑 获得信任困难件处理流程（思路）课 程 大 纲q困难件攻关之心

5、理分析q困难件分类q情景演练q有效的困难件处理步骤q有效的困难件处理方法q困难件处理话术集锦情景演练演练要求 小组研讨时间：10分钟 小组研讨题目：每组对应一个专题 角色扮演要求：各自角色形象突出、逼真第一题客户陈女士，瞒着丈夫为自己买了一份万能险，选择 保额12万元；今年到了交二次保费，老公知道她买了 保险，坚决反对，强烈要求退保，理由是：今年买了 房，贷了银行10万元，也向家人借了10万元，客户 新添了儿子，负担加重，为照顾儿子生意又不做了， 目前没有经济收入,我们应如何劝退呢？场景介绍第二题客户江女士，为丈夫周先生（39岁）投保了6000智赢人生保险， 当初不知道江秋琴给其投保的此险，原

6、业务员肖霞和江秋琴是朋友 才作的单子，而且周表示收益很不理想，况且其自身的保障很全面 ，根本无必要再把钱投入到此保险中。其他信息： 周先生自己经营着一个农药商店，收益尚可，江女士表示她做不 了主，代理人目前已经离职。 2006.06周先生为5岁儿子投保平安鸿祥，保额30000；2007.09周 先生为34岁妻子投保平安鸿祥，保额40000；场景介绍第二题第三题场景介绍某离职业务员在推荐人和主管的指导下在 入司的三个月里分别为自己和家人买了三 份保单，今年到了交费时间，但觉得买保 险不划算，况且当初是为了拿底薪而买的 ，现在提出退保，作为收费员，你该如何 劝阻？第三题小组研讨时间： 1 0分钟场

7、景回顾1、消除客户的戒备心2、利用SDPS分析客户需求3、以案例强化寿险功用与意义方法要点第一题客户陈女士，瞒着丈夫为自己买了一份万能险，选择 保额12万元；今年到了交二次保费，老公知道她买了 保险，坚决反对，强烈要求退保，理由是：今年买了 房，贷了银行10万元，也向家人借了10万元，客户 新添了儿子，负担加重，为照顾儿子生意又不做了， 目前没有经济收入,我们应如何劝退呢？场景回顾1、强调保额无多少的概念而是是身价的体现2、借助外力发挥最大作用3、故事举例讲险种强调责任方法要点客户江女士，为丈夫周先生（39岁）投保了6000智赢人生保险，当初不 知道江秋琴给其投保的此险，原业务员肖霞和江秋琴是

8、朋友才作的单子， 而且周表示收益很不理想，况且其自身的保障很全面，根本无必要再把钱 投入到此保险中。其他信息： 周先生自己经营着一个农药商店，收益尚可，江女士表示她做不了主， 代理人目前已经离职。 2006.06周先生为5岁儿子投保平安鸿祥，保额30000；2007.09周先生为 34岁妻子投保平安鸿祥，保额40000；第二题场景回顾1、从需求上来分析保险的功用2、做过保险并不一定就了解保险3、争取原推荐人和主任的帮助4、以真实案例说明保险的功用方法要点某离职业务员在推荐人和主管的指导下在 入司的三个月里分别为自己和家人买了三 份保单，今年到了交费时间，但觉得买保 险不划算，况且当初是为了拿底

9、薪而买的 ，现在提出退保，作为收费员，你该如何 劝阻？第三题课 程 大 纲q困难件攻关之心理分析q困难件分类q情景演练q有效的困难件处理步骤q有效的困难件处理方法q困难件处理话术集锦有效的困难件处理步骤步骤一：了解客户，想好对策步骤二：合理借力，事半功倍步骤三：寒暄赞美，拉近关系步骤四：道明来意，以礼相待步骤五：结合保单，分析需求步骤六：介绍公司，规划前景步骤七：肯定客户，促成收费步骤一：了解客户，想好对策对症下药信息包括1、业务员信息2、业务员与客户的关系3、客户买保险的初衷4、客户目前的真实情况步骤二：合理借力，事半功倍一个好汉三个帮借力包括1、小组成员内相互研讨2、救助主管给予分析3、求

10、助经验丰富的同事4、借助保单相关人员劝说步骤三：寒暄赞美，拉近关系1、赞美是打开心灵的钥匙2、抓住客户亮点加以赞美注意有的放矢步骤四：道明来意，以礼相待告知来访目的1、为了维护客户利益2、表明公司高度重视3、赠送公司礼品有礼走遍天下步骤五：结合保单，分析需求操作要点根据客户的保障内容， 用 SDPS话术加以分析、强 化客户的需求寿险功用与 意义的灌输步骤六：介绍公司，规划前景强大平台 特色服务 公司发展 利益共享步骤七：肯定客户，促成收费1、肯定客户买保险是对的2、肯定客户买的险种对的3、把握时机，促成收费课 程 大 纲q困难件攻关之心理分析q困难件分类q情景演练q有效的困难件处理步骤q有效的

11、困难件处理方法q困难件处理话术集锦有效的困难件处理方法坚持六个字方针防止困难件产生1、大力引导业务队伍做优质保 单2、鼓励业务员进行保单服务再 开发如何严防建立困难件处理梯队1、值班精英劝阻 2、柜面人员配合3、业务主任帮扶如何死守游 戏n衔纸杯传水n操作目的：增进亲近感，考验成员配合、协作能力。n操作对象：全体成员n操作时间：15-20分钟n事前准备：纸杯n操作细则：n人员选八名一组，男女交替配合。共选十六名员工，分二组同时 进行比赛。另有二名人员辅助组第一名人员倒水至衔至的纸杯内 ，再一个个传递至下一个人的纸杯内，最后一人的纸杯内的水倒 入一个小缸内，最后在限定的五分钟内，看谁的缸内的水最

12、多， 谁就获胜。n游戏启示：n该游戏非常适合在晚会上或课间休息时候进行，可以活跃气氛依靠团队的力量1、保全员勤务兵 2、保全主管强攻手如何强攻换个角度谈保险名人名言 如何智取名人谈保险n李嘉诚 -别人都说我很富有，拥有很多的财富。其实真正属于我个人的财富是给自己和亲人买了充足的人寿保险。 n胡适 -“保险的意义，只是今日做明日的准备，生时做死时的准备，父母做儿女的准备，儿女幼小时做儿女长大时准备，如此而已。今天预备明天，这是真稳健；生时预备死时，这是 真旷达；父母预备儿女，这是真慈爱；不能做到这三步，不能算做现代人！” n罗斯福 -“保持适当的寿险应是大多数公民自身的一种道德责任。”n杜鲁门

13、-“我一直是人寿保险的信仰者，.即使一个人再穷也可以用寿险来建立一份资产，当他有了这份资产，他才感到真正的满足，因为，他知道假如有任何事发生，他的家庭 仍可受到保障。” n肯尼迪 -“美国保险所完成的各种服务对增进我国自由的传统助益良多。” n邱吉尔 -“如果我办得到，我一定要把保险这两个字写在家家户户的门上，以及每一位公务员的手册上，因为我深信，透过保险，每一个家庭只要付出微不足道的代价，就可免除遭受 永劫不复的代价。”n艾森豪威尔 -“我国人民对这个国家现在及前途充满信心的最佳证据是上千万的人民都拥有 人寿保险”n詹森 -“对一个人如能自助自立，我实在没想出比买人寿保险更好的办法。” 换个

14、角度谈谈保险理念n有人大骂保险公司是骗子n怀疑保险的真实性，怀疑国家的政策，怀疑金融的稳定性。其实，抱着怀疑一切的态度，生存也是多 余的了。如果因为一两个个案，而全盘抹杀，也只能是扼腕惋惜了，没有办法。再有名望的大公司也 会遭到投诉，万宝路香烟索赔案轰动全世界，可孜孜不倦吸着万宝路香烟的人仍大有人在。把自己的 大奔当众砸烂以示不满，可仍有那么多的人梦想着将来有钱一定要买一辆大奔。保险公司不是共产主 义的大食堂，他也有过失，也有错误。但放开眼看看保险公司的发展足以说明保险给社会，给人民的 生活带来了什么。 其实我们不必多谈保险的伟大意义，只要知道在任何情况下钱到用时的重要性。 如果从你每天的口粮

15、里节省下一勺，十年后会是多少呢，他可以解决多大的问题？而这每天一勺的口 粮你平时会感到它的存在吗？说好听的是理财，说点糙的，就是攒。把保险的理念提的越高，越容易 引起争议。举一个不大相干的例子，巴金曾说过，艺术的最高境界就是无艺术。为什么？因为归还了 真谛，没有雕琢，看到的只是自然的，真实的，这才是最伟大的艺术。至于保险，也应该回归他的真 谛，就像一个大家庭，父母每月让自己的儿女交一定的钱代其保管，如果谁有急用就拿来互助，将来 结婚还给你做嫁妆，做费用。当然，如果不相信父母则另当别论。 n有人很讨厌保险n但说实话，讨厌的不知是保险还是卖保险的人，我想大概是卖保险的人。因为人们一提到保险业务员

16、就和脸皮厚，死缠烂打联系到一块。我的一个同事，她的先生对她说，买保险可以，做保险不成。可 她先生拗不过她，退了一步说，不许你和我们同事说你是卖保险的，丢人。看，其实很多人讨厌的并 不是保险本身，而是卖保险的人。不错，业务员的形象五花八门，但推销就是推销，再高明的推销家 也离不开追着人让你买他东西的时候，只是今天的他和过去的他有所不同而已。死缠烂打并不让人欣 赏，可卖保险的人并不见得都是死缠烂打的人。一个推销大家在没有成为大家的时候，是不是也遭到 过别人的白眼呢？ 课 程 大 纲q困难件攻关之心理分析q困难件分类q情景演练q有效的困难件处理步骤q有效的困难件处理方法q困难件处理话术集锦对于经济困难而要求退保的客户，保全员应换位思考，对客户表示关心 和理解。 解决办法 （1）投保的险种具有贷款功能，可告知客户该险种具有借款功能，且贷款 利率非常优惠。况且保单已生效满一或两周年，还处在有效期间，让其通 过借款来交纳续期保费（不足部分由其补足或者贷款交季度半年交）。