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1、吴春容 13910395833 QQ:857518728 (吴春容医院 管理网）医院快速发展策略与经营管理要做就要做到最好！ 帮助他人， 成就自己！ 吃老本吃老本, , 吃饱肚子吃饱肚子 眼前的利益眼前的利益 局部的利益局部的利益 暂时的安逸暂时的安逸潜在潜在 的危机的危机 未来未来 的发展的发展 战略战略 的眼光的眼光转转 折折 点点安逸是人生最大的杀手！生于忧患，死于安乐！安逸是人生最大的杀手！生于忧患，死于安乐！ 一个剑客的故事道是根本的规律、法则、理念、道是根本的规律、法则、理念、 是情商、做人，是情商、做人， 是要悟的，靠个人修炼是要悟的，靠个人修炼 人生的最高境界是开悟，人生的
2、最高境界是开悟，悟而知之悟而知之 自动自发（自动自发（愿不愿意做愿不愿意做）愿望愿望 术就是知识、方法、技术，智商、 行动的路径，是可以学习的 （知道怎么做）学而知之学而知之 行动行动利者，义之和也；义者，利之和也。 激励机制，绩效管理，分配模式（会不会坚持做会不会坚持做） 回报（强化）回报（强化） 生而知之生而知之医院要快速发展必须持续关注三件事情医院要快速发展必须持续关注三件事情1 1、人心：人心齐，泰山移。这要、人心：人心齐，泰山移。这要 通过心通过心 智模式修炼提高素质、智模式修炼提高素质、开展文化建设开展文化建设来来 达到，解决职工内心是否愿意做的问题达到，解决职工内心是否愿意做的问
3、题 。（消除内心的障碍）。（消除内心的障碍） 2 2、目标、路径和方法的问题（如何做的问、目标、路径和方法的问题（如何做的问 题），这需要不断学习、讨论、交流和题），这需要不断学习、讨论、交流和 培训，更需要标准化、规范化。培训，更需要标准化、规范化。 3 3、是否值得做的问题（不断完善绩效管理、是否值得做的问题（不断完善绩效管理 与激励机制）与激励机制）考考 核核 办办患者 员工 管理者 优质服务 口碑 品 牌 爱心 责任心素质教育 文化 积淀积累 患者感动 客 户 服 务 部激 励 机 制建立学习型医院建立学习型医院右手右手左手左手 医院发展之医院发展之“ “道道” ”1、怀着一颗爱心和高
4、度的责任心（素质与文化 ） 2、与患者交朋友3、用优质服务让患者感动，优质服务是营销的 基础 4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告5、品牌是医院最有价值的资产 （金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医 院的品牌）6、做医疗服务要懂得积淀积淀与积累积累（感情、关 系、口碑、品牌、市场、客户的积累）独特性相关性一致性技术专家服 务品牌的要素组合服 务优质服务技 术功 能解决问题满足需求保障生命 健康安全深度 广度常规技术技术品牌地域专家品牌专家品牌团队品牌服务品牌效应社会经济 学术可用之人请专家 进修职业规划 （成长目标）学习包装方式： 社会包装：电视里健康教育栏目 政治包装：劳动模范、优秀党
5、员 学术包装：大量发表文章，协会、学会 公益包装：公益形象大使忠诚 想学品牌才是核心竞争力品牌才是核心竞争力树叶是服务树叶是服务 树枝是技术树枝是技术 树干是核心价值观树干是核心价值观 树根是核心竞争力树根是核心竞争力 （满足患者深层次的需求（满足患者深层次的需求 和全面的需求）和全面的需求）健 康长 寿预 防保 健康 复心理社会饮 食运 动家 庭中 医教 育需 求 的 广 度医 疗生理层次安全层次归属和爱层次自尊层次价值层次保障层次需 求 的 深 度医院的准确定位与竞争要素三级医院三级医院：以发展三级学科为主，规模、设备、 技术、专家是主要的竞争要素，然后是服务、 文化和品牌。 二级医院二级
6、医院：以发展二级学科为主，兼顾部分三级 学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要 的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模 、文化、品牌。 一级医院一级医院：以发展一级学科为主，而且要整合一 级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞 争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有 效；安全、舒适、持久使医院快速发展最敏感的指标是 ：患者满意度 客户服务部要对患者满意度进行全面管 理（院内调查+接受投诉+院后随访） 考核办要紧紧围绕患者满意度进行全面 考核（公布、排序、评比、重奖） 患者满意度管理=发现不满+不断改进 第一个阶段：从不满到满意 第二个阶段：从满意到感动医院快速发展策略 改造环境布局流程
7、 转变服务观念 提供优质服务 开展系统营销 建立科学的管理体系医院的可持续发展策略1战略决定成败医院竞争的最高境界是战略的竞争 2技术决定高度,学科建设决定技术的含金 量 3人才决定核心竞争力 4文化决定医院的发展潜力 5学习型医院的建立决定医院发展的速度知识是人生的必需品 学习是发展的原动力 培训是最高级的福利 目标是最强大的激励发展策略发展策略突出优势突出优势 发展特色发展特色 突破瓶颈突破瓶颈 充分挖掘人力资源的潜力充分挖掘人力资源的潜力 控制成本控制成本 做好经营和营销做好经营和营销 开发特需市场开发特需市场 战略联盟战略联盟修炼绝招修炼绝招第一策略第一策略 改造环境改造环境 布局布局
8、 流程流程服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西服务是无形的，老百姓首先要用有形的东西 来判断服务的优劣。所以，有必要通过有来判断服务的优劣。所以，有必要通过有 形展示让老百姓感受到优质服务的信息。形展示让老百姓感受到优质服务的信息。 视觉效果视觉效果心理反应。心理反应。服务到底怎么样，主要靠一个一个细节上的服务到底怎么样，主要靠一个一个细节上的 体验，细微之处显真情。体验，细微之处显真情。体验效果体验效果 心理反应。心理反应。视觉 与 体验老百姓拿着钱到医院到底买什么老百姓拿着钱到医院到底买什么? ? 安全（安全（管理、责任心、协作、设备、技术管理、责任心、协作、设备、技术） 感觉感觉( (
9、门面门面 色彩色彩 理念理念 环境环境 仪表仪表 态度态度) ) 健康健康 当时的需求与满足的程度当时的需求与满足的程度 每个医院都有不同的卖点每个医院都有不同的卖点 每位患者都有自己的买点每位患者都有自己的买点 卖点和买点的对接产生吸引力卖点和买点的对接产生吸引力环境的类型与作用 物质环境（建筑物等）物质环境（建筑物等） 人文环境（人文关怀、人文素养）人文环境（人文关怀、人文素养） 信息环境（指示、引导、展示、告知）信息环境（指示、引导、展示、告知） 心理环境（个性化、人性化、温馨）心理环境（个性化、人性化、温馨） 明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切明亮、整洁、方便、安全、舒适、亲切温馨、熟
10、悉、快速温馨、熟悉、快速视觉效果的作用视觉效果的作用 ： 给患者良好的第一印象给患者良好的第一印象 塑造医院的品牌形象塑造医院的品牌形象 产生信任感产生信任感 为职工提供美的享受为职工提供美的享受 提高感觉中的服务质量提高感觉中的服务质量 提高职工对服务的提高职工对服务的 要求要求环境、着装对行为有很大的影响！ 环境管理条例 仪表管理条例 礼仪管理条例 语言管理条例 行为管理条例流程改造的要求 该取消的就取消该取消的就取消( ( 如挂号如挂号) ) 该简化的就简化该简化的就简化 该合并的就合并该合并的就合并 该替代的就替代该替代的就替代 能一个窗口完成决不设两个窗口能一个窗口完成决不设两个窗口
11、 能一次完成决不设两次手续能一次完成决不设两次手续 能一个人完成决不经过两个人能一个人完成决不经过两个人流程改造 基本医疗在一个相对集中的区域完成基本医疗在一个相对集中的区域完成 患者通道与正常人通道分开患者通道与正常人通道分开 传染病患者与一般患者的通道分开传染病患者与一般患者的通道分开 从患者的角度出发从患者的角度出发, ,方便患者方便患者 先自己体会先自己体会, ,学会换位思维学会换位思维 把自己当成患者去走一走，体验一下把自己当成患者去走一走，体验一下关注“真实的瞬间”服务流程是由一个一个细节构成的，每一 个细节都是医务人员与患者交往的“真实 瞬间”，这是让患者感受到关心、关爱、 关怀
12、的最关键时刻，细微之处显真情。找出每一个“真实的瞬间”，认真设计人性 化服务的要求。消除等待产生的不满 删除不必要的等待 缩短必要的等待 解释无奈的等待 使枯燥乏味的等待变得丰富多彩 把等待变成服务的良好时机 告知等待的时间长短和必要性 不断告知等待过程中发生的事情和进展 设计一个非常人性化的等候室 用准确的时间概念消除不满第二策略 转变服务观念 观念决定一切，心态决定命运观念决定一切，心态决定命运 态度决定结果，细节决定成败态度决定结果，细节决定成败 立场决定市场，素质决定质量立场决定市场，素质决定质量 服务决定效益，合作决定生存服务决定效益，合作决定生存首先是宇宙法则：能量+基本粒子+吸引
13、力法则生命法则=基因法则心智模式宇宙法则与基因法则是人类无法改变的， 我们能改变的只有自己的心智模式。 改变自己的心智模式就能改变命运！上 帝 之 手自 己 的 手心智模式是什么？ 是人的芯片，是素质的核心 心智模式存在在我们的潜意识里。 是我们认识问题和采取行动的指南，也是我 们看问题的角度。 是我们表述问题的一种语法结构。 是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值 观。 是一种气质、个性、习惯，是一种传统。心智模式是人们认识事物的起点、 出发点、方向、性质的判断 例如： 是积极，还是消极 是肯定，还是否定 是美好，还是丑恶 是融合，还是分裂 是接受，还是拒绝 是封闭，还是开放 是向内，还是向
14、外心智模式的 作用和类型两种心智模式的表现积极积极消极消极 开放封闭（成才和许三多） 接受拒绝 合作不合作 换位思维自我中心 反省自己指责别人 寻找方法寻找借口 双赢或多赢 单赢基于积极向上的 心智模式心智模式是一种管理工具管理者不仅需要修炼自己的心智模式 更重要的是要帮助职工修炼心智模式 管理者要用自己积极的心智模式影响职工 心智模式的影响需要潜移默化 近朱者赤，近墨者黑。 修炼、培训、影响、纠正、统一 最后形成医院文化或科室文化习惯习惯信念信念态度态度心态心态人与人之间最大的区别是心智模式人与人之间最大的区别是心智模式观念观念人生最重要的修炼是心智模式的修炼人生最重要的修炼是心智模式的修炼
15、观念决定一切心态决定命运态度决定结果信念决定人生习惯决定成败观念的修炼心态的修炼态度的修炼信念的修炼习惯的修炼五项修炼人最难学会的不是技术和方法 而是做人的理念和做事的精神如果学会了好的做人的理念和做事的精神 要学会技术和方法易如反掌 否则，不仅学不会 学会了也没有用。 世界上没有人能仅仅通过做事而成功 任何人的成功首先是做人的成功 做事之前要学会做人。 世界上没有人能一个人成功 任何人的成功都是背后的那个团队的成功 要学会团队合作做什么事情都是先有观念 观念永远是第一位的观念永远是第一位的 观念要与时具进，转变观念观念要与时具进，转变观念是一个永恒的话题是一个永恒的话题 观念先行 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行动 行动决定结果观念决定一切！观念决定一切！观念错了观念错了, ,什么都错什么都错 观念落后了观念落后了, ,什么都落后什么都落后 观念没有突破观念没有突破 发展就不会有突破发展就不会有突破从技术决定一切到观念决定一切影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为。 （两个赶考的秀才）观念就是我们
