大堂经理服务规范

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1、中国邮政储蓄银行营业网点大 堂经理服务规范n基本素质和基本要求 n第五条 职业修养良好。爱岗敬业，正 直诚信；工作责任心、进取心强；遵 章守纪。能站在客户的角度换位思考 ，主动服务。n第六条 个人素质较高。具有大专以上 学历以及一年以上金融从业经历；学 习能力较强；心理素质良好，作风严 谨；具有全局和团队合作观念。n第七条 业务知识全面。熟练掌握办公软件操 作；接受过服务制度、服务礼仪、投诉处理 等方面培训，掌握我行主要业务规定和产品 知识；熟练使用银行各种服务设施和电子设 备。n第八条 服务能力突出。仪表端庄，形象大方 ，有亲和力；具有较强的表达能力、沟通能 力和应变能力；善于协调和处理客户

2、意见， 维护客户关系；具有处理营业网点突发事件 和控制现场的能力。为客户提供服务时，做 到主动、热诚、专业。岗位职责 n第九条 网点服务管理。协助网点负责 人对营业网点服务质量进行管理，协 调网点资源，组织服务培训，整理服 务档案，填写大堂经理工作日志，督 导网点服务人员（含保安、保洁等） 的服务行为。n第十条 营业环境管理。检查、维护营 业大厅服务环境，保持营业环境整洁 ，物品定置定位摆放，设施设备运行 正常。l第十一条 维持营业秩序。及时疏导网点客流，密切关注 网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网 点营业秩序。l第十二条 引导分流客户。主动迎接客户，询问识别客户 需求，指导客户

3、填写各类凭证，引导客户到相应区域办 理业务，积极推荐并辅导客户使用自助设备和电子银行 ，提高自助设备使用率，减轻柜面压力。l第十三条 解答客户咨询。根据客户需求，热情、准确、 耐心地解答客户咨询。l第十四条 处理客户投诉。快速妥善处理客户投诉，及时 安抚客户情绪，积极协调解决问题，避免投诉升级。l第十五条 挖掘客户需求。积极与客户沟通、交流，收集 客户信息，识别中高端客户，发现客户其它业务需求， 适时向客户推荐我行产品或引荐至客户经理。l。营业前准备n第十六条 大堂经理应在营业前30 分钟到岗。n第十七条 协助组织和参加网点晨 会，根据服务礼仪规范，统一着 装并配戴工号牌，检查员工仪容 仪表，

4、对员工进行服务规范的指 导和培训。n第十八条 做好营业环境准备，并 在大堂经理工作日志中进行记录 。 （一）环境卫生，干净整洁。检查营业网点内外 环境是否整洁美观；台面、地面是否干净；垃圾 筒内是否清理、有无异味；厅内植物树叶有无灰 尘、枯黄；厅内灯具是否明亮；座椅摆放是否整 齐等。 （二）服务设施，性能完好。开启营业网点内各 类电子设备，确保性能完好。检查营业网点内配 备的标识、填单台、客户意见薄/箱等，保持洁净 。检查测试自助设备是否能够正常使用，有无可 疑物，如发现问题应及时报告和处理。 （三）便民设施，干净整洁。检查营业网点内休 息等候座椅、茶几、饮水机、客户用点验钞机、 复写纸、书写

5、笔、老花镜等便民设施完好，并保 持干净整洁。订阅的报刊、杂志要及时更新。n（四）宣传物品，摆放规范。业务公告、宣传折 页和各类报刊杂志要摆放整齐、美观，并及时更 新，严禁出现过期宣传资料。宣传折页不足时， 应及时补充。n（五）检查业务资料。检查各类业务凭证及相关 资料是否齐备，凭证不足应及时补充，过期资料 要及时更新。n第十九条 准备迎接客户。站位要便于迎接进门 的客户，目光要关注客户，表现出亲切关怀的态 度。如遇客户较多，应组织人员充实大堂服务人 员，合理疏导客流。营业中的服务n第二十条 大堂经理因故缺岗超过15分 钟时，网点须安排称职人员轮值大堂 经理，不得空岗，保证营业时间内大 堂经理岗

6、位正常履职。n第二十一条 客户服务n 大堂经理应随时关注大厅内各个区 域的客户动态，及时为有需要的客户 提供服务。营业网点内有多名大堂经 理或引导员时，应按照客户休息等候 区、咨询引导区、自助银行服务区等 功能分区进行合理分工，共同做好客 户服务。（一） 迎接接待 1.客户进入营业网点时，要迎向客户，向客户 点头示意，并主动询问客户所需办理的业务， 配有叫号机的网点，应协助客户取号。 2.正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每 一位客户时，可以采用点头致意的方式，对新 进入的客户表示关注与欢迎。必要时可请其他 员工协助接待，使客户感受到重视。 3.对熟悉的客户，在称呼时应尽量加上客户的 姓氏，

7、对能够准确判断身份的客户，可称呼其 职务。对中高端客户及潜在客户，应及时发放 名片，方便客户联系。 4.对需要帮助的客户应给予特别关注，尽量为 其提供便利。（二） 识别客户 1.大堂经理要保持敏锐的洞察力，通过观察、询问等方 式，判断客户类型。具体可通过客户办理的业务类型、 交易金额、衣着配饰、交通工具、言行举止、所持有的 VIP卡、填写的地址单位信息等进行判断。 2.对中高端客户应提供贵宾服务；对普通客户应提供基 本服务，并确保准确、规范；对有潜在业务需求的客户 ，应引荐至客户经理。 （三） 引导分流 1.根据客户的类型和办理的业务，有针对性地进行业务 分流和客户引导，分流方案可根据网点自助

8、设备及电子 银行体验终端配备情况灵活制定。 2.对可分流至自助设备及电子渠道上交易的客户，应积 极推荐并辅导其使用或体验我行自助设备及电子渠道。 3.对不适合分流的客户，应引导至相应区域办理 业务，并指导客户完成柜前手续。 4.对中高端客户、现金交易金额较大的客户， 可引导至VIP中心办理；对潜在客户，可引导至 安静区域做进一步沟通；对存在理财、信贷、公 司业务等需求的客户，可主动陪同并引荐给相应 的客户经理。 5等候客户较多时，要主动询问客户，加快引 导速度、加大分流力度。分流时要从客户角度出 发，当客户不接受或表示反对时，应尊重客户意 愿。 （四） 咨询推介n1.大堂经理应不断充实和完善业

9、务知识，热情受理并 准确解答客户咨询。解答时语言要简明扼要，通俗易 懂，避免使用客户不理解的专业术语或误导客户。n2.主动向潜在客户、等候办理业务的客户推荐和介绍 我行金融服务和产品，可采用询问交流、发放宣传资 料、播放视频、摆放展架、张贴海报等方式开展。客 户表现出兴趣并询问时，大堂经理应简单扼要解答， 并根据情况引导客户办理业务或引荐给相应的客户经 理。n（五） 送别客户n客户业务办理完毕离开时，应礼貌送别客户。对需要 帮助的客户，可协助将客户送至营业大厅门外。营业环境维护 n（一） 每日服务巡检n大堂经理应对照巡检项目，每日营业中对网点进行不少于 两次的不定期巡检，并将巡检情况记录在大堂

10、经理工作日 志中。n（二） 网点服务动态管理n1. 随时维护营业大厅的环境卫生。发现营业厅内有废弃纸 屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁员清理；营业 大厅垃圾桶内垃圾量超过2/3时应提醒保洁员及时清除；雨 雪天应放置提示标识和防滑垫，并要求保洁员及时将地面 污渍处理干净。n2.随时整理填单台面，及时补充、整理业务单据，确保签 字笔书写流畅，老花镜方便使用。发现客户已填写而未使 用的凭条、申请书等单据应立即撕碎并清理。n3.随时检查各类设施和自助设备的运行情况，如出现缺钞 缺纸、设备故障不能对外提供服务时，应及时设置故障提 示，通知相关人员加钞或安排维修，同时做好对客户的解 释工 作。4.随

11、时关注网点员工的服务礼仪和服务行为，检 查窗口是否按规定摆放指示牌。发现不规范行为 时，应及时提醒、指导和纠正。 5.及时提醒客户保管好随身携带的物品，发现客 户遗失物品后，应主动当面归还。无法当面归还 的，由双人在监控范围内清点客户物品,妥善保 管并登记客户物品遗失登记簿，并积极查找 失主。 6.配合网点其他工作人员，共同完成解答咨询、 识别转介、业务办理、客户维护等工作。l（三） 维持营业秩序l1.妥善安排客户至等候区等候，或提示客户在一米线外排队，保 持营业网点秩序井然。l2.对等候的客户要适时问候与关怀，发现客户有焦躁情绪时要主 动安抚。l3.当客流量大、客户等候时间较长或柜台发生拥挤

12、时，积极采取 分流引导措施，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时 营业窗口。l4. 网点发生突发事件时，应及时报告网点负责人及上级主管部门 ，并根据服务应急预案流程妥善处理。l第二十三条 客户投诉处理l（一） 关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满 或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户 与网点员工发生争执和冲突。l（二） 虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、 意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记 录工作；按中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范要 求，妥善处理客户投诉。l（三） 对网点的客户投诉进行汇总整理，及时总结分析客户

13、投 诉原因，协助网点负责人做好服务改进工作。营业终了的服务n第二十四条 做好清场工作。营业结束后做 好清场工作，整理、补齐营业（三） 维持 营业秩序n1.妥善安排客户至等候区等候，或提示客户 在一米线外排队，保持营业网点秩序井然。n2.对等候的客户要适时问候与关怀，发现客 户有焦躁情绪时要主动安抚。n3.当客流量大、客户等候时间较长或柜台发 生拥挤时，积极采取分流引导措施，并协助 网点负责人做好内部协调工作，增设临时营 业窗口。n4. 网点发生突发事件时，应及时报告网点负 责人及上级主管部门，并根据服务应急预案 流程妥善处理。n第二十三条 客户投诉处理n（一） 关注柜台内外动向。当发现客户有投

14、诉倾向（表示不满或抱怨）时 ，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执 和冲突。n（二） 虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议 ，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按中国邮 政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范要求，妥善处理客户投诉。n（三） 对网点的客户投诉进行汇总整理，及时总结分析客户投诉原因，协 助网点负责人做好服务改进工作。n大厅内各类业务单据、宣传资料；关闭叫号机、电子显示屏等营业厅内设 备的电源。检查各类自助设备，确保设备现金及及凭条充足。n第二十五条 管理客户意见薄/箱。每日营业终了检查客户意见薄/箱，按照 中国邮政储蓄

15、银行营业网点投诉处理规范及时回复客户提出的意见和 建议。n第二十六条 管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记薄，由大 堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失物品，并按规定保存监 控录像资料备查。客户认领时，应在遗失物品登记薄上签字确认。n第二十七条 总结当日工作，填写大堂经理工作日志。中高端客户的服务要点n第二十八条 中高端客户服务流程n（一） 大堂经理在服务客户的过程中，要 注意识别中高端客户，以适当的方式表现出 对客户的关注，并对客户提供优先优质服务 。n（二） 识别为中高端客户或潜在的中高端 客户后，根据客户的业务需求，主动引导客 户到VIP中心或专柜办理业务。n（三） 结

16、合客户需求主动推介其可能关注 的金融服务和产品宣传资料，大堂经理应简 单扼要介绍，如果客户表示出兴趣并询问， 大堂经理应引荐至客户经理。n（四） 注意保护客户的私密性，向中高端 客户提供优先优质服务时，要避免引发普通 客户的投诉。 中高端客户服务要点n（一） 总体要求n1.关注中高端客户服务环境。除确保设备机具正常运转，还要关注 VIP中心的空气质量优劣、光线明暗、背景音乐高低、等候区报刊杂 志等阅读材料的摆放等等。n2.记住VIP客户的姓名。力争做到VIP客户第二次到访时，可以加上客 户姓氏打招呼。n3.为客户准备茶饮。大堂经理在迎接客户入座后，主动为客户递送茶 水、咖啡、饮料等。n4.协助客户经理工作。客户经理在产品销售过程中，大堂经理应主动 协助完成复印身份证件、取业务单据等工作，以便客户经理有更多时 间与客户沟通交流。n（二） 客户休息等候时的服务n1.对等候办理业务的VIP客户，大堂经理应首先告知客户可能的等候 时间，安排客户到休息等候区入座。n2.在明确客户将要办理业务内容的情况