对IT服务管理的简单认识

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1、http:/ -1- 对对 IT 服务管理的简单认识服务管理的简单认识 郑先越，殷维，员旭东 华中科技大学管理学院，湖北武汉（430074） E-mail： 摘摘 要：要： 为解决快速发展的 IT 技术,与日益增长的 IT 应用需求之间的矛盾； 解决 IT 与业务、 管理、战略之间的融合问题；最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT 投资 黑洞”与巨大的运营风险,IT 服务管理的重要性日益凸显出来，并成为 IT 行业新的利润增长 点和市场热点。 本文在简单介绍 IT 服务管理的基础上， 叙述了 IT 服务管理的相关标准ITIL 及支持工具，分析了 IT 服务管理的实施方法及实施原则

2、。 关键词：关键词：IT 服务管理(ITSM)，ITIL（信息技术基础架构库） ，itSMF（IT 服务管理论坛） 1. 引言引言 专家的研究和大量企业实践表明1，在 IT 项目的生命周期中，大约 80% 的时间与 IT 项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个 IT 投资的 20%，形成了典型的“轻服务、重技术”现象。国际著名的咨询调查机构 Gartner 集团的调查发现：在经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占了 20%，而流程失误方面的占 40%，人员疏失方面的占 40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的不完整或错误

3、，人员疏失包括遗忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。这说明，IT 运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。那么，如何进行有效的 IT 运营管理呢？世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的 IT 运营管理方法论ITSM（IT 服务管理） ，本文对 IT 服务管理进行了简单的介绍。 2. IT 服务管理简介服务管理简介 2.1 基本理论基本理论 IT 服务管理不同于以往的 IT 管理，IT 服务管理强调 IT 和业务需求的有效融合同时注重 IT 投入的成本和效益。从信息系统建设来看，IT 服务管理需要针对组织业务和客

4、户真实的可用性需求， 对 IT 基础架构配置进行合理的安排和设计， 避免盲目的 IT 投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT 服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持 IT 基础架构和组织业务的持续运作，保证 IT 资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性2 。 （1）定义）定义 目前，对于IT服务管理还没有一个普遍认可的定义。IT服务管理国际权威组织“IT服务管理论坛”（itSMF，IT Service Management Forum）定义IT服务管理为“一种以流程为基础、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水平”

5、。加特纳（Gartner）认为，“IT服务管理是一套协同流程。它根据服务品质协议提供担保的IT服务。IT服务管理融合了系统管理、网络管理、系统开发等管理和变更管理、资产管理、问题管理等许多领域的理论和实践”3 。 我们可以从宏观、中观、微观3个层次上进行理解4 。 （见图1：IT服务管理的3个层次） 宏观上IT服务管理已经形成了一个独立的领域和行业， 这个行业有完整的价值链以及相http:/ -2- 应的参与者。 中观上IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的IT管理实施方法（itSMF） 。不仅包括相应的标准ITIL，还包括有助于实现其目标的其他管理方法和标准。 微观上 IT 服务管理

6、就如加特纳所定义的，是一组协同流程。 图 1 IT 服务管理的 3 个层次 （2）核心思想）核心思想 ITSM的核心思想是-IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。可以形象地把ITSM称作IT管理的“ERP解决方案”5 。实施IT服务管理的根本目的有三个： (1)以客户为中心，提供满足客户目前和将来需求的IT服务； (2)提供高质量、低成本的服务； (3)提供的服务是可准确计价的。 （3）基本原理）基本原理 ITSM 的基本原理可用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。(见图 2：ITSM 的基本原理) 第一次转

7、换：首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点)进行“梳理”，形成典型的流程，如ITIL中的10个流程。 第二次转换：将以上流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。 其中第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。 http:/ -3- 图 2 ITSM 的基本原理 2.2 在我国的发展现状在我国的发展现状 中国惠普数据中心及IT 管理解决方案部中国区经理、 国际ITIL 认证专家卫东指出， “中国企业目前IT服务与企业核心业务的整合程度并不理想， 同时IT系统运行维护的管理水平也相对滞后，企业的整体IT 管理水平较低。从人员、流程、技术等三个

8、方面，都还存在很多问题，企业的IT 服务管理能力还远未成熟6 。当前我国IT服务管理领域呈现以下特点： 首先，对基本的服务管理理念的宣传和推广还很不够。 其次，成功案例少，而且有部分“ 伪案例”。推动IT服务管理发展的根本动力，是客户通过实施产生实际的效益。而我国的现状是，IT服务管理的发展主要依靠厂商推动，客户的需求还不强烈。造成这种情况的主要原因有三点： 一是很多企业基本上还不知道IT 服务管理或不能理解；二是有些厂商给客户实施的是传统的系统管理，并没有进行IT服务管理最核心的IT管理流程重组，却宣称实施了IT服务管理，产生了负面效应； 三是成功案例少，缺少“ 现身说法”。 第三，本土的力

9、量还很弱小。ITSM价值链的每一个环节基本上都有国外企业的涉足，并占重要地位。在“ 三流企业做产品，二流企业卖服务，一流企业定标准”这一IT行业的规律面前，我国企业仍处于一个极为不利的位置。 总体来说， 在IT服务管理领域， 我国与国外存在着很大差距， 仍处于方兴未艾的发展期。但目前在IT服务管理领域，已经形成了集IT服务管理标准开发、IT服务管理咨询、培训、认证、 IT服务管理软件开发和服务实施的完整产业价值链。 据统计， 自2002 年以来， 中国IT 服务市场一直保持着快速、稳步增长的态势，20022005年的年均复合增长率超出25%。2005年，中国IT服务管理市场的规模达到8.2亿元

10、，与2004年的市场规模相比，年增长率达到20.5%。赛迪顾问预测，未来4年内，中国IT服务管理市场规模将以22.4%的年复合增长率增IT 服务 客户/用户 应用系统 路由器 应用系统 设施 系统 软件 服务级别管理 事故管理 问题管理 IT 服务提供方 IT 服务接受方 流程管理 分界线 服务管理 技术管理 IT 基础设施 http:/ -4- 长，到2009年，市场规模将接近20亿元7 8 9 。 （见表1：2004-2005年 IT服务市场规模） 表 1 2004-2005 年 IT 服务市场规模 （数据来源 赛迪顾问 2006.06） 年份 市场规模（亿元） 增长率（%） 2004 6

11、.8 20.20 2005 8.2 20.50 3. IT 服务管理的相关标准及实施工具服务管理的相关标准及实施工具 3.1 标准标准ITIL 随着最近几年，IT 服务管理在世界范围内得到一个相当大的发展。与此相对应，许多政府机构、标准组织、行业协会和企业也根据各自的情况和对 IT 服务管理的理解，开发了自己的 IT 服务管理方法和标准。目前一般有以下几种： ITIL以流程为中心的 IT 管理行业标准； BS1500以流程为中心的 IT 管理国家标准； BS7799以安全为中心的 IT 管理标准； COBIT面向审计的 IT 管理标准。 以上几种标准各自的出发点和适用范围并不完全相同，但从“最

12、佳实践”的角度来看，内在上是一致的。企业在选择标准时，要根据自己的实际情况来选择。 本文主要介绍 ITIL。ITIL( Information Technology Infrastructure Library)即信息技术基础架构库。它是英国国家计算机和电信局 CCTA( 现在已并入英国商务部) 于上世纪 80 年代中期开始开发的一套针对 IT 行业的服务管理标准库。2001 年英国标准协会（BSI）在国际IT 服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以 ITIL 为基础的 IT 服务管理英国国家标准BS15000。2005 年 5 月 17 日，国际标准组织（ISO）正式接受 BS1500

13、0 成为一个新的国际标准，即 ISO20000。该标准的颁布意味着 IT 服务管理（ITSM）在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步10。 ITIL 主要有以下特点：公共框架、最佳实践框架、质量管理方法和标准。它的框架如图 03 所示，该框架主要由 6 个模块组成11 12： （1）业务管理）业务管理 ITIL 所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是 IT 服务提供方（技术）的角度理解 IT 服务需求。业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式分析 IT 问题, 深入了解 IT 基础架构支持业务流程的能力, 以及 IT 服务管理在提供端到端 IT 服务过程中的作用, 以协助他们更好

14、地处理与服务提供方之间的关系, 实现商业利益。 （2）服务管理）服务管理 服务管理模块是 ITIL 的核心模块。与一般的按照功能组织 IT 管理活动的 IT 管理方法不同，ITIL 是按照流程来组织的。它把 IT 管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关 IT 管理工作。服务管理的 10 个核心流程分为服务提供和服务支持两组。 （3）IT 基础架构管理基础架构管理 IT 服务管理作为一种 IT 管理方法，其管理的对象是各种 IT 基础设施。这些 IT 基础设施的有机整合，就形成了 IT 基础架构。IT 基础架构管理侧重于从技术角度对基础设施进行http:/ -5- 管

15、理。它覆盖了 IT 基础设施管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护等活动。IT 基础架构管理的目标是确保 IT 基础架构是稳定可靠的，能够满足业务需求和支撑业务运作。 （4）应用管理）应用管理 IT 服务管理包括对应用系统的支持、维护和运作。应用系统一般是由客户和 IT 服务提供者或第三方开发的。应用管理模块指导 IT 服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们一致地为客户的业务运作提供支持和服务。 （5）安全管理）安全管理 安全管理模块的目标是保护 IT 基础架构，使其避免未经授权的使用。为如何确定安全需求、制定安全政策和策略及处理安全事故提供了全面指导。I

16、TIL 的安全管理模块侧重的是从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理, 它并没有具体说明安全管理的步骤和任务。 （6）IT 服务管理规划与实施服务管理规划与实施 IT 服务管理规划与实施模块的作用是指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合。它指导客户确立远景目标，分析和评价现状，确定合理的目标并进行差距分析，确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。 以上所述的 ITIL 的 6 个模块作为 IT 服务管理领域的事实标准，得到广泛的认同。 图 3 ITIL 的框架（资料来源：OGC） 3.2 IT 服务管理支持工具服务管理支持工具 在 IT 服务管理中，应当寻找或创造合适的工具，充分利用先进的工具或手段，使企业在复杂的 IT 服务管理中