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1、泛华联兴保险销售股份公司泛华寿险客户抱怨与投诉处理管理办法（试行版）现现行版本行版本修修 订订 原原 因因编编 制制审审 核核批批 准准发发布日期布日期1.0文件初次编写邹天麟龚 涛待定文文 件件 修修 订订 版版 次次 状状 态态第一章第一章总总 则则第一条第一条为完善公司客服体系，进一步加强泛华联兴的寿险营业集团客户抱怨与投诉问题的处理和管理，规范处理 客户抱怨与投诉的处理程序，确保客户抱怨问题与投诉事项能得到正确、快速与合理的处理，对客户意见和需求进行快速有效的反馈，避免客户抱怨与投诉的负面影响扩大化，维护公司品牌，提升客户的满意度，并通过对客户抱怨问题与投诉事项的处理，了解并纠正公司管
2、理与服务中的纰漏，完善公司运营风险管理，推进公司服务质量和服务水平的不断提高，特制定泛华联兴寿险客户抱怨与投诉处理管理办法 ，本办法适用省公司及各辖下机机构的客户抱怨问、题处理与投诉处理作业。户抱怨问题处理与投诉处理作业。第二条第二条泛华联兴总部寿险营业集团运营管理部负责制定关于处理客户抱怨问题和投诉案件的相关制度，统一协调、管理相关部门共同处理客户抱怨问题和责、权、利明确的客户投诉，省公司业管部设立客户服务岗遵照本制度负责具体处理本省内部客户抱怨问题和投诉案件。各省公司可依据本办法制定本部及辖下机构的客户抱怨与投诉处理管理办法 ，但需上报泛华联兴总部运营管理部备案。寿第三条第三条险营业集团运
3、营管理部备案。第三条第三条术语和定义1、 客户：指与公司发生个人或代理人身保险业务关系的投保人、被保险人、受益人及他们的有效委托人，或接受过我司业务人员陌生拜访的消费者。2、 客户抱怨：指客户本人或代办人以口头或书面形式，向客户服务人员提出有关公司各方面工作的需求、意见和不满行为，抱怨内容包括但不限于产品特性、销售行为、服务举措、规则规定等等。客户抱怨的关键要素为：比较明确的抱怨对象，即客户能说明“抱怨谁” ；比较清晰的观点陈述，即客户能够阐述“为什么抱怨” ，相对重要的问题情节，即客户的问题反映了公司服务的不足、缺点、甚至是错误。根据关键要素，受理人员需要正确区分客户一般咨询、客户抱怨和投诉
4、。客户对于常规业务、条款规则、服务项目等方面的询问，不属于抱怨的定义。3、 客户投诉：指客户对公司不满而提出特殊需求，多体现为与公司内外勤或直接与公司发生的需要立卷、调查、处理的纠纷事件。4、 群诉：指 3 个或 3 个以上的投保人因相同或相近的原因而联合起来与公司发生的需立卷调查处理的纠纷事件。5、 无理投诉：指客户就已被公司受理但尚未处理完毕的同一投诉事件通过多个渠道向多个部门或单位多次提出，自第 3 次以后计为无理投诉；或投诉已处理完毕且处理结果得到客户书面认可，但事后客户反悔的投诉情况；或客户投诉事项与事实不符，包括假造、歪曲、夸大事实等情况。6、 特殊渠道：指通过监管部门、消协、行业
5、协会、市府、媒体、公司或公司总部集团高层等渠道进行投诉的形式。7、 Call center：指泛华联兴寿险营业集团电话中心8、 特殊渠道的受理：指特殊渠道受理我公司客户投诉后，直接将该投诉转交至省公司或总部集团相关部门。9、 简易和一般投诉案件：指经立案调查证据搜集难度不大，事实清楚，责、权、利明晰，易于处理的案件。10、重大案件：凡符合下列六项中任三项的，即为重大案件。i.投诉渠道：媒体、保监会、公司或公司集团高层、消协、法院、市府、其他政府部门等。ii.投诉内容：公司人员滞留保费、误导欺诈、私自篡改客户保险合同、泄漏、伪造客户信息、资料等。iii.投诉频率：同一客户就同一问题多次投诉，一年
6、之内三次以上；同一客户就多个问题多次投诉，两年三次及以上。iv.投诉主体：当客户社会身份为政府部门厅、处级以上公务人员；执法部门、监管机构、媒体工作人员；金融部门经理及以上人员；大型社会协会负责人；大中型企业总经理级及以上管理人员；其他经咨询人员判断为有相当社会背景的显贵型客户；公司的 VIP 客户。v.案件升级或省公司不可控的案件。vi.省公司与保险公司就投诉案件达不成处理共识的案件。第四条第四条本办法适用范围：泛华联兴保险销售公司寿险营业集团各省级、地市分公司、营业部。第二章第二章客户抱怨与投诉处理原则客户抱怨与投诉处理原则第一条第一条遵循“属地归口管理”的原则。客户抱怨问题与投诉发生所属
7、分支机构负责处理，但是对于将整个分支机构作为抱怨和投诉对象直接反映到上一级机构的，由上一级机构负责处理。第二条第二条遵循“专人负责”原则。由专人负责跟进服务，让客户有被重视的感觉，负责处理客户抱怨与投诉案件的机构客户服务岗应明确告知案件负责人，案件转办其他部门或上级部门的，应及时告知客户负责人变更的信息。第三条第三条遵循“避免重复升级投诉”原则。做到在规定的时限内稳妥解决客户抱怨问题与业务投诉，避免客户重复抱怨与投诉和将抱怨或投诉升级。第四条第四条遵循“实事求是、公平合理”原则。以事实为依据，把握重点认真查实，力求处理结果公平合理。如涉及合作公司及相关代理人在处理投诉过程中，有义务提供基于事实
8、的、必要的证据，且处理遵循谁过错谁承担损失的原则。维护各方的合法权益，消除客户对公司的误解，确保客户及公司利益不受到损害。第五条第五条遵循“客户优先” “注重时效”的原则。在客户抱怨与投诉案件的处理中，都应本着“客户第 一” 、 “及时主动”处理好客户抱怨与投诉工作，避免客户将抱怨或投诉升级。客户抱怨如涉及保险公司的问题，具体经办岗应将客户抱怨内容及时反馈保险公司，并应积极协助客户将客户抱怨问题予以协调解决落实，经办时效同客户抱怨问题处理时效要求；。投诉案件如涉及合作保险公司，双方也都应以客户优先为原则，在以事实为依据的前提下，优先考虑解决客户投诉要求。双方向对方以书面形式征询处理意见或进行通
9、报时，应采取多种沟通方式及时跟进对方回复意见，原则上被征询意见方如对方在 3 个工作日内予以书面回复意见。内未回复，则视为处理意见默许。第六条第六条遵循“先沟通、后处置”的原则。在处置客户投诉的案件中，如涉及公司与合作保险公司双方，双方做出的任何处置决定，如退保、追佣等，都需要事先以书面形式向对方通报，并征得对方同意；在处理过程中，如需要向上级公司或监管机构进行报告，须事先向对方通报，并告知所报告的内容。第七条第七条遵循“立场一致”的原则。如投诉案件涉及合作保险公司，双方公司在做出任何处置的决定前，应进行沟通和协商，并尽可能协商一个共同或相近的意见，以指导后续处置措施。如经过充分协商仍旧不能达
10、成一致意见，则共同上报双方上级公司进行协商。第八条第八条遵循“即时处理”的原则。对于客户抱怨的案件要遵循即时处理的原则。第九条第九条受理客户抱怨与投诉实行“首问受理制” 。“首问受理制”指的是客户抱怨或投诉的受理者除客服人员以外，更包括所有的公司内部员工和所有的业务人员，最先接触客户抱怨问题或客户投诉的部门或人员，负责受理记录客户抱怨与投诉内容并转交客服人员，对客户提出的咨询、抱怨、投诉问题，无论是否属本部门范围的责任，首问受理部门或人员都必须主动热情，严禁以任何借口推诿、拒绝、搪塞、怠慢客户，严禁随意推脱或说“不知道” ，如遇到确实无法马上解决的问题，要求详细记录客户的联系办法和具体要求，转
11、交处理人员，处理人员须在当天与客户取得联系。第三章第三章抱怨与投诉处理岗位人员要求及记录制度抱怨与投诉处理岗位人员要求及记录制度第一条第一条省分公司以及辖下机构的后援部门须设专人负责受理客户抱怨与投诉。公司其他相关部门指 派专人负责协助处理转办的客户抱怨问题与业务投诉。省机构客服及辖下机构相关后援人员为 客户抱怨问题处理与投诉案件的经办人，是问题处理与调查取证工作的责任人或主要协调人，客户抱怨问题与投诉问题涉及到的部门，应协助或负责具体的问题处理、调查、取证工作。第二条第二条客户抱怨与投诉处理工作人员要求：1、 具备一定的保险专业知识、有较强的学习能力和解决问题的能力；具有积极的客户服务意识，
12、良好的主动性和工作责任心；具有较强的灵活性和亲和力；具有良好的自我控制能力和沟通能力。2、 按照服务礼仪接待客户（或代办人） ；按照时效要求准确、详细、通俗地答复客户问题；认真倾听客户需求、意见或不满，记录关键信息；耐心解答、消除误会、安抚客户情绪；记录客户抱怨及解决信息；如需要，立即联系相关部门或人员解决客户问题；按照时效要求，跟催转交的问题并最终答覆客户；转交其它部门或人员处理的客户需求，联系客户了解落实情况。 第三条第三条客户抱怨与投诉处理记录制度1、 基本信息基本信息指客户的客户个人信息以及其购买公司产品的相关信息等。记录基本信息是解决客户抱怨案件的基础步骤，必须保证记录及时、准确，同
13、时也为汇总信息，发现问题提供依据。基本信息包括：客户姓名、保险单号、险种类型、与投保人关系、销售代表或机构等。2、 案件信息案件信息指客户抱怨和投诉的内容，相关说明信息和处理信息。记录案件信息是解决客户抱怨与投诉案件的重要步骤，必须保证记录及时、准确，内容归类准确。案件信息包括：抱怨或投诉内容、受理日期、受理人员、解决状态、解决日期等。3、 记录基本原则受理人员必须记录每一件客户案件，做到无遗漏；同时记录必须及时，保证无拖延;受理人员必须准确记录案件的各类信息，基本信息要准确，说明扼要。受理人员要客观、公正、公平地记录，保持统一的处理原则和方针；要认真、严谨地记录，保证信息准确，内容正确。第四
14、章第四章客客户户抱怨与投抱怨与投诉处诉处理的主要理的主要环节环节、分、分类类及及时时效效第一条第一条客户抱怨与投诉渠道可分为上门、电话、来访、信函（含电子信函）、传真、意见簿、网站留言、其他各部门和电话中心转办的客户抱怨问题与投诉件或客户采取的其他方式。第二条第二条客户抱怨与投诉受理范围包括：1、 公众、准客户、客户（保单持有人）以及业务人员对本公司的抱怨与投诉。2、 公众、准客户以及客户（保单持有人）对本公司业务人员（代理人、续期收费人员、内勤服务人员等）的抱怨与投诉。3、 客户及代理人对合作保险公司的抱怨与投诉。4、 抱怨件受理对象范围包括但不限于销售代表、销售机构、服务人员等。第三条第三
15、条投诉案件分为简易和一般投诉件、复杂投诉件和特殊投诉件。1、 简易和一般投诉件：证据确凿、责任明确、双方当事人对事实无异议的投诉件，2 个工作日内完成。2、 复杂投诉件：双方当事人责任不明确、在调查、取证、沟通、执行结果等环节上阻力较大，需要报请上级主管意见与协助或需与相关部门联络和讨论的投诉件，10 个工作日内完成。3、 特殊件：影响力较大，或对公司管理或品牌有重大影响或普遍意义的投诉件，含媒体、消协、保监办转办的投诉，22 个工作日内完成。第四条第四条受理人员接到客户抱怨或投诉时，应热情接待客户，始终保持尊重及关注的心态同客户交流，并按照积极、负责的态度耐心解答客户的疑问，及时体察客户的心
16、理，帮助客户解决问题，协助客户排遣不满情绪，迅速响应客户诉求，通过了解客户的诉求目的，力争即时解决或者选择最适合的方式进行帮助客户解决问题。第五条第五条投诉案件处理经办人协助客户处理投诉问题时，须根据调查结果，权责分明、有理有据与客户进行沟通、协商。对案情明了，按照一般处理原则能够解决的投诉案件客户表示满意与接受的可以做结案处理，记录客户意见并获取客户签名；客户表示不满或不能接受的，应进一步获取客户意见，并及时同上一级客户服务专员沟通处理意见，在规定时效内妥善处理。第六条第六条对特殊、重大、疑难、复杂的的投诉案件，或在当地有重大影响的投诉案件，需及时以书面形式上报总部寿险集团运营管理部相关负责人指导处理。第七条第七条客户抱怨处理的主要流程1、 即时处理。即时处理是指客户抱怨案件能够在受理人员职责范围内或其所属部门职责范围内，得到妥善解决的处理方式类型。受理人员在确定抱怨件属于此类处理方式后要第一时间进行解决，并以最快速度答覆客户。2、 转交处理。较交处理是指抱怨案件不能够在受理人员职责范围内或其所属部门范围内得到妥善解决，而需要上级单位
