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1、客户维修服务工作管理规定客户维修服务工作管理规定 及指导方法及指导方法第一部分：管理规定第一部分：管理规定一、原则：一、原则： 1 让产品能够正常销售，回到流通环节 2 给客户提供满意服务 3 避免公司 ，客户财产损失 4 对返修品做及时维修做到专业 ，细致 ，快速 二、目标：准确 快速处理客户及公司的维修品 1、 三、管理措施三、管理措施 1 建立返修库，对返修产品进行专门管理 2、建立原材料仓库 原材料仓库 根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分明别类建立相应 的明细账、卡片；半成品、产成品应按照类型及规格型号设立明细账、卡片； 以备维修第二部分：管理方法指导第二部分：管理方法指导一
2、、客户维修服务工作流程：一、客户维修服务工作流程： 1、 （返前沟通）维修品接修 2、初检（客户沟通、费用收取）3、维修（本机维 修、部分替换、整机替换、返厂、费用确认、 ）4、修复品检测填单 5、 （客户沟 通、费用收取）客户返回 （6、客户确认沟通）二、二、 、工作流程管理：、工作流程管理： 1 客户发回/送回/业务去会的返修品，库管/业务/技术及时通知相应业务人员， 同时进行产品检测，并与客户和业务沟通作出相应的解决办法（替换，维修， 提供备机，退货等，返厂维修）最大限度达到客户满意及保护公司利益。 2 收到返修物品进行初步检测和客户沟通，产生费用的要联系费用收取，在返 修品管理上要区分
3、好是公司还是客户的，做好登记标签（时间 ，返回方式，编 号，故障） 3 返修品需每天核对，处理返修品，财务部门应不低于每周核对维修品 4 返修品维修好后，做好相应测试相应处理进行销售或返还给客户 5 从费用控制，客户服务要求的实际情况合理安排返修方式及时间。6 返修品做退货必须包装完好，要有财务部门和相应接收仓库管理员签字才可 以退货（包装不全或外观有油漆划伤由接收仓库管理员定是否接收） 三、维修品管理：三、维修品管理：1 熟悉各种运输方式速度，费用，安全性，根据返修品的轻重缓急合理安排运 输方式包括客户返回，我方返走和维修返回 2 返修品维修编号原则： K 客户维修 Z 公司维修（维修，退货
4、）可以 考虑做成三联单的形式 3 机器标贴采用 6 点信息登记 1 返回时间 2 返回方式 3 编号及所属 4 故障现象 5 其他备注 6 归属业务和型号 4 要注意维修品是否产生费用（超过质保，在保人为或自然原因损坏产生的维 修及费用）如果产生费用机必须有相应业务 技术 财务签字 在客户结完费用才 能交付产品否则不能交付给客户 7 严格进库程序 1、所有返修，退货进库前要检验（或由仓库管理员兼检） ； 2、检验必须认真负责。对设备是否正常使用进行严格把控，在数量上与仓管 共同把关，实施监控； 3、返修品进库时，检验合格办理入库手续； 4、入库时，仓库管理员必须查点物资的数量、规格型号、 ，如
5、发现物品数量、 单据等不齐全时，不得办理入库手续。 5、未经办理入库手续的物资一律作待检物资处理放在待检区域内，经检验不 合格的物资一律退回，放在暂放区域，同时在短期内通知经办 6、替换机出库房 B 级品，如果没有返厂维修不允许拿新机做替换 7 返厂维修应做好记录和货单号并电话和厂家沟通及时了解货物维修情况和相 关费用，对返回的已经维修好的和客户联系做好记录返还给客户四、维修品物流管理：四、维修品物流管理：1 熟悉各种运输方式速度，费用，安全性，根据返修品的轻重缓急合理安排 运输方式包括客户返回2 返回给客户应电话联系通知客户和相关业务留好相关五、与客户及公司业务沟通：五、与客户及公司业务沟通
6、： 5 问题答复 电话客户 上门客户 语言和态度六、维修区形象与管理：六、维修区形象与管理： 售后服务中心应有统一的企业外观形象优良、有序的员工工作环境和安逸、舒适的顾客环 境。为此提出以下要求： 2.1 工作环境 2.1.1 业务接待区域 布局应符合优视售后服务中心设施环境设计手册的要求 张贴上优视有限公司索赔条例 明码标价，公布常规维修价格、配件价格 张贴售后服务中心电话号码 张贴售后服务中心器材维修业务流程图 张贴售后服务中心组织机构图 应向顾客提供舒适的顾客休息区 2.1.5 其它 应有指定的废旧料堆放场地，废旧料的堆放应整齐并及时处理。 2.2 形象设施 2.2.1 外观形象 服务中
7、心内所有外观形象应严格按照公司产品的标准布局 统一使用卡片标准的标记、标识，并始终保持整洁完好和规范明亮 售后服务中心内的环境和设施应始终保持清洁整齐 2.2.2 人员形象 售后服务中心工作人员应穿戴统一售后服务中心服装佩戴胸卡 热情、专业的态度及时地接待每一位顾客 2.2.3 广告宣传 售后服务中心所做的一切广告、宣传应树立符合优视始终如一的形象标准 所有广告、宣传应在诚实而专业的方式下传达真实的信息 2.2.4 工具设施 每个维修工在每次维修作业后，应收齐自己的基本工具，并存放在自己的工具箱内 定期检查基本工具(每月至少一次)，以确保工具齐全，完好有效 专用工具应有专人保管并存放于专用工具
8、间内，并有专人负责 专用和基本工具应整齐地安放在特定位置上 保持工具及工具存放区的干净、整洁有序 每个维修工应正确有效地使用工具 定期检测标定所有测试装置，以确保测试装置可提供精确的诊断 有专人负责维修设备的维护，保持设备的干净、整洁、有序七、维修工具管理七、维修工具管理维修工具管理制度一、目的规范维修部工具管理，确保维修工具的完整及维修工作的开展。二、适用范围适用于维修部的工具管理。三、职责1. 维修主管负责工具的申购、发放控制、使用的监督检查。2. 负责确定个人和公共工具的使用的监督检查。3. 维修工负责个人工具的保管，合理使用。四、管理规定1. 各维修工根据工作需要，可以配备个人常用工具
9、，个人工具由本人负责保管，公用工具由专人负责保管。2. 所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符3. 所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理地使用，发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作规程，不准违章使用。4. 所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一由库房处理，不准外流。5. 专业工具未经培训不得随意使用。6. 较大型的专业工具应随用随借，当日归还。7. 新增加的工具必须经维修主管批准后，方可购买。8. 建立工具管理档案，实行工具报损制度；9. 对部分易损工具采取交旧领新的方式进行；10. 对部分常用而又不容易损坏的工具应采取定期更换的制度
10、；11. 对部分大型工具应建立严格的报损制度，按照报损（损坏原因）、申购、采购（应有相关工程人员陪同并提出相关数据）、领取的程序进行；12. 对于公共工具及大件工具应由专人负责进行统一管理，并进行缺陷记录；13. 对于损坏的工具应定期进行统一销毁（应有相关负责人签字）；附：维修工具更换期限表名称更换期限名称更换期限名称更换期限螺丝刀三个月壁纸刀三个月万用表一年尖嘴钳三个月工具包一年扳手一年扁嘴钳三个月管钳一年内六方扳手一年电笔三个月八、维修安全与注意事项：八、维修安全与注意事项： 在无任何电路原理图的情况下,要对一块陌生的且较复杂的故障电路板进行维修,以往的所 谓“检修经验”就难以应付了.尽管
11、电子技术的硬件功底深厚的维修人员,并对维修工作充满了 信心.但如果方法不当,工作起来照样事倍功半.那么,怎样做才能更好地提高维修效率呢? 这就是下面要讨论的几个原则,供同行参考.使维修工作有条不紊,按顺序有步骤地进行. 一、先看后量 对待修的电路板,首先应对其进行目测.必要时还要借助于放大镜观察. 主要看： 1.是否有断线和短路处;尤其是电路板上的印制板连接线是否存在断裂,粘连等现象; 2.有关元器件如电阻,电容,电感,二极管,三极管等是否存在断开现象; 3.是否有人修理过?动过哪些元器件?是否存在虚焊,漏焊,插反插错等问题. 若阻值正常后,再用万用表测量板上的阻容器件二、三极管,场效应管,以
12、及拨段开关等元器 件.其目的就是首先要确保被测量过的元器件是正常的.能用一般测试工具(如万用表等)解决 的问题,就不要把它复杂化. 二、先外后内 使用进行检测时.如果情况允许,最好是有一块与待修板一样的好电 路板作为参照.两块板进行好、坏对比测试.开始的对比测试点可以从电路板的端口开始;然 后由表及里,尤其是对电容器的对比测试.这可弥补万用表在线难以测出电容是否漏电的缺 憾. 三、先易后难 使用进行检测时.为提高测试效果,在对电路板进行在线功能测试前, 应对被修板做一些技术处理,以尽量削弱各种干扰对测试过程中带来的影响.具体措施如下: 1.测试前的准备 将晶振短路(注意对四脚的晶振要搞清那两脚
13、为信号输出脚,可短路此两脚.记住一般情况下 另外两脚为电源脚,千万不可短接!),对于大容量的电解电容器,也要焊下一脚使其开路.因为 大容量电容的充放电同样也会带来干扰. 2.采用排除法对器件进行测试 对器件进行在线测试或比较测试过程中,凡是测试通过(或比较正常)的器件,请直接确认测试 结果,给以记录.对测试未通过(或比较超差)的,可再测试一遍.若还是未通过,也可先确认测试 结果.这样一直测试下去,直到将板上的器件测试(或比较)完.然后再来处理那些未通过测试 (或比较超差)的器件. 对未通过功能在线测试的器件,有些测试仪器还提供了一种不太正规却又比较实用的处理方 法:由于该种测试仪器对电路板的供
14、电还可以通过测试夹施加到器件相应的电源与地线脚上,若 对器件的电源脚实施刃割,则这个器件将脱离电路板供电系统. 这时,再对该器件进行在线功能测试;由于电路板上的其他器件将不会得电工作,消除了干扰 作用.此时的实际测试效果将等同于“准离线测试”,测准率将获得很大提高. 3.用 ASA-VI 曲线扫描测试对测试库尚未涵盖的器件进行比较测试 由于 ASA-VI 智能曲线扫描技术能适用于对任何器件的比较测试.只要测试夹能将器件夹住, 再有一块参照电路板.通过对比测试,同样对器件具备较强的故障侦测,判断能力.该功能弥补 了器件在线功能测试时,要受制于器件测试库不足的约束,拓展了测试仪器对电路板故障的 检
15、测范围. 现实中往往会出现无法找到好的电路板做参照的情景.而且待修板本身的电路结构也无任何 对称性,在这种情况下,ASA-VI 曲线扫描比较测试功能将起不到很好的作用.而在线功能测试 由于器件测试库的不完备,无法完成对电路板上每一个器件都能测试一遍,电路板依然无法 检测下去.这就是的局限.就跟没有包治百病的药一样. 四、先静后动 由于就目前而言,只能对电路板上的器件进行功能在线测试和静态特 征分析.所以故障电路板是否最终完全修复好,必须要装回原设备上检验才行.为使这种检验 过程取得正确结果,以判断电路板是否修理好.这时最好先检查一下设备的电源是否按要求正确供给到电路板上,以及电路板上的各接口插件是否均接好.一定要排除电路板周围环境 和外围电路的不正确带来的影响,否则会将维修电路板的工作带入歧途!九、维修客户接待服务质量控制：九、维修客户接待服务质量控制： 十、各环节维修时间控制十、各环节维修时间控制 附件：附件：
