公交企业文化与提高服务水平的管理-毕业论文孙德鑫

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1、毕毕业业设设计计（论论文文）中文题目： 公交企业文化与提高服务水平的管理 学习中心（函授站）： 北汽学习中心 专 业： 工商企业管理 姓 名： 孙德鑫 学 号： 13637384 指导教师： 朱晓云 北京交通大学远程与继续教育学院北京交通大学远程与继续教育学院2018 年 6 月毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表

2、示了谢意。本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。论文作者签名：_孙德鑫_ _ _年_月_日指导教师签名：_朱晓云_ _年_月_日北京交通大学北京交通大学 毕业设计毕业设计( (论文论文) )成绩评议成绩评议年级13 秋层次专升本专业工商企业管理姓名孙德鑫题目公交企业文化与提高服务水平的管理指导教师评阅意见成绩评定： 指导教师：年 月 日答辩小组意见答辩小组负责人： 年 月 日北京交通大学北京交通大学 毕业设计毕业

3、设计( (论文论文) )任务书任务书本任务书下达给：本任务书下达给： 1313 秋秋 级级 工商管理工商管理 专业专业 学生学生 孙德鑫孙德鑫 设计（论文）题目：公交企业文化与提高服务水平的管理研究设计（论文）题目：公交企业文化与提高服务水平的管理研究一、毕业设计（论文）基本内容紧密围绕研究课题，认真做好调研工作，广泛搜集相关资料，并进行分析研究，找出存在的主要问题，针对存在的问题制定解决方案并提出实施措施。二、 基本要求1、了解国内外研究动态2、综合运用所学知识，定性、定量分析相结合3、符合课题写作规范，论文观点明确，论据充分，力求创新，结构要严谨。4、做好资料的收集整理分析工作，理论要密切

4、联系实际，提出相应的有效解 决方案。5、随时与老师联系沟通。三、重点研究的问题 1.绪论（选题的背景及必要性、国内外现状、主要研究内容和研究方法）2.理论基础（论文所涉及基本概念、基本理论、基本方法）3.现状与问题分析（可运用统计图表增加说服力）4.解决方案（要求依据充分、针对性强并具有可操作性）5.结论（概述研究成果、指出优点和不足、提出下一步工作建议）四、主要技术指标注意理论联系实际，注重实际数据运用要有说服力，论文字数要求 12000 字以上，最近三年内的参考文献七篇左右。格式要规范，严格按照本科毕业论文设计规范要求完成论文。五、其他要说明的问题论文观点要明确，思路清晰，结构要严谨，写作

5、中可与老师随时沟通，按时完成论文写作。下达任务日期： 2015 年 12 月 26 日要求完成日期： 2016 年 1 月 6 日指导教师： 朱晓云开开 题题 报报 告告题目：公交企业文化与提高服务水平的管理题目：公交企业文化与提高服务水平的管理学生姓名：学生姓名： 孙德鑫孙德鑫 学号学号： 1363738413637384 20162016 年年 2 2 月月 2929 日日一、文献综述企业文化是社会政治、经济、道德、文化等因素在企业中的文化投影。它是企业在经营和管理中逐渐形成的，具有本企业特色的企业经营哲学、企业文化形态、企业道德规范、企业形象等的总和。它不仅蕴含在企业理念、行为及制度之中

6、，而且凝聚于企业创造的财富之中。企业文化作为一种新的思维方式和现实的管理力量，融会于企业生产、经营和管理的各个环节。它促使企业的经营管理思想和手段的革新，推动企业的发展。对于公交企业而言，多年来坚持“服务为本、乘客至上”的服务宗旨，全心全意地为市民、群众的出行提供便利。但随着多元化经济的发展，公交企业更需要不断扩展自身的企业文化并发挥其重要作用。企业文化是以人为本、以思想为基础、以企业精神为核心、以文化企业的形象为外观表现、以实现最佳的经营管理为目标的新经营管理理论。它从企业的长期生产经营管理中形成，是广大员工所恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映，是增强企业凝聚力、竞争力、创造力

7、、适应力和持久力的各种因素的总和，是规范、引导、凝聚和鼓励员工为实现企业目标而努力奋斗的精神力量。企业文化是带有功利色彩的经济文化。它就像一面鼓舞士气的旗帜，是企业向前发展的导向、是企业奋发进取的原动力。在公交企业中，企业文化就是它的灵魂。它是以乘客为服务对象的窗口服务行业。“服务为本、乘客至上”这八个字不仅充分体现了公交企业的工作理念，更是对公交企业文化的高度概括，是这个企业文化的精髓。简简单单几个字，要求全体员工贯彻执行，并且在实践中将这种价值理念不断完善，从而使这种价值理念成为指导企业员工的灵魂。二、选题的目的和意义企业管理主要是通过企业文化和提高服务水平两方面，分析知识文化、道德文化和

8、服务水平三者的相互作用。通过确定具体的企业文化理念和服务宗旨，实施有效的服务质量监督，从而确保服务水平的提高。公交企业将“服务为本、乘客至上”作为企业文化，强化服务人员的文化素质，加大便民出行建设。以“服务意识”的培养为基础，并以服务对象为重点，全面建设“企业服务文化”从而提高服务水平。本次我的论文题目是论文化与提高服务水平的管理 ，我的立意是通过对公共交通服务行业进行研究，然后从公共交通行业的企业文化管理和服务水平管理两方面进行分析，增强公交行业服务质量提高。三、研究方案（框架）本文是以公交公司为例，从公共交通行业的企业文化管理和服务水平管理两方面进行分析，本文共分五大部分：一、企业文化的内

9、涵；二、企业文化中知识文化和道德文化在企业中的作用；三、公交企业服务水平的提高；四、企业文化和提高服务水平的相互作用。本文的总体思路是：“介绍内涵企业文化作用服务质量作用相互影响相互制约”， 本文将重点放在 “文化和提高服务质量”上。思路为“企业文化发展服务水平提升促进企业发展”，对公交服务行业服务宗旨进行了分析，进一步了解公交企业的文化与提高服务水平管理理念。本课题的研究路线如图 1-1 所示。企业文化与提高服务水平的管理企业文化管理企业提高服务水平的管理道德文化素养公交行业中三者相互作用企业文化对公交企业发展的影 响服务水平对公交企业发展的 影响“服务为本、乘客至上”的理念便利出行采取的措

10、施服务监督检查强化服务人员素质完善企业文化和提高服务水平强化企业发展知识文化素养图 1-1 研究路线四、进度计划2015 年 6 月 27 日 确定论文题目 2015 年 7 月 20 日 指导教师查阅开题报告，进行开题检查。2015 年 8 月 20 日 按照预定的进度计划，开始阅读资料、考虑方案、实验调试等毕业设计工作，并将毕业设计的部分成果交指导教师，进行中期检查。2015 年 9 月 10 日 提交毕业论文初稿。2015 年 9 月 20 日 对毕业设计（论文）进行结题验收，做必要的实验演示操作及必要的修改。2015 年 9 月 25 日 按毕业设计（论文）的规范要求，正式书写或打印论

11、文，交指导教师评阅。五、指导教师意见选题明确，并有现实价值，研究方案可行，进度计划合理，同意开题。指导教师： 朱晓云 2016 年 2 月 29 日中中 期期 报报 告告题目：公交企业文化与提高服务水平的管理题目：公交企业文化与提高服务水平的管理学生姓名：学生姓名： 孙德鑫 学号学号： 1363738413637384 一、进展情况1.已经完成的工作开题以来对论文的内容和具体要求所取得的进展，从选题开始，收集相关资料，定制论文提纲，完成前期报告、中期报告，所对研究的课题公交企业文化与提高服务水平的管理进行研究。并通过书籍和网上查阅相关信息，学习公交文化和服务水平的管理知识，现在论文初稿的大部分

12、已基本完成，取得的进展。查阅相关资料，明确本文的研究背景、意义、思路和研究框架。2.进展情况及遇到的问题整理、分析前一阶段查阅到的相关资料，总结结果。在进行论文撰写之前，我通过网络、书籍等渠道开始论文数的收集整理工作，关于公交企业文化和服务水平的研究，国内外都有相当好的研究成果，通过阅读他人的研究资料，学习其问题分析方法及应对措施。查阅相关英文资料，通过整理，找出相关文献，并进行翻译。我通过网络渠道查阅了与论文相关的外文文献。在查阅的过程中，由于外语翻译要求有较好的外语基础，因此，我在这英文翻译部分做的不太理想，但我会请教英文专业的同学或朋友，请求帮助翻译英文摘要。使外语文献的翻译工作能如期进

13、行。与论文的写作进度尽量保持一致。由于工作比较繁忙，我会尽量在工作之余挤出时间来做论文研究。3.后期工作安排：继续查阅相关资料，丰富完善论文内容； 7 月 10 日至 8 月 10 日认真撰写初稿，按期完成初稿，请指导老师批阅；结合研究思路和老师的修改意见，进行修改； 8 月 10 日至 9 月 10 日完成论文定稿 9 月 10 日至 9 月 30 日整理论文定稿完成“格式模板” ，并交与指导教师； 10 月 1 日至 10 月 10 日将“格式模板”文档打印件提交教学中心班主任老师。二、指导教师意见指导教师： 年 月 日结结 题题 验验 收收一、完成日期二、完成质量三、存在问题四、结论指导

14、教师： 年 月 日中文摘要摘要：摘要：城市公共交通是反映城市精神文明建设水平的“窗口”行业之一，公交企业精神、服务宗旨、经营理念等企业文化的没一个层面都包含着优质服务这一核心内容。为提升整体服务水平起到了重要的作用而且公交继续弘扬“一心为乘客,服务最光荣“的行业精神,“宁愿自己千辛万苦,不让乘客一时为难“的奉献品质,“在内宾面前我代表首都,在外宾面前我代表中国“的责任意识,“岗位做贡献,真情为他人“的服务情怀，围绕建设“人文北京、科技北京、绿色北京” ，制定了“建设认为公交、科技公交、绿色公交，成为适应首都城市特点和功能的国内一流公交企业”的长远发展目标。 “服务为本、乘客至上、诚实守信、奉献

15、于民”以“乘客为中心”的服务理念，关注乘客需求和体验，为乘客提供 “规范化、亲情化、个性化、专业化“的服务，通过“统一的服务理念、统一的服务形象、统一的服务标准、统一的服务流程、统一的服务培训“，让乘客真切体验到“安全、方便、快捷、舒服“的乘车环境。关键词：关键词：服务为本；乘客至上；诚实守信；奉献于民ABSTRACTTitle: Culture and improve the service level managementABSTRACT: Reflects the city spiritual civilization construction level urban public transportation is one of the “window“ industry, the spirit of enterprise, service and management conc