浅谈银行的“妈咪式”管理和“小姐式”服务

《浅谈银行的“妈咪式”管理和“小姐式”服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈银行的“妈咪式”管理和“小姐式”服务（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、企业大学网 国内最大的企业培训平台和免费资源下载中心百万资源免费下载，30 位清华北大硕士，每天更新 1000 条 企业大学网 银行银行“妈咪式妈咪式”管理和管理和“小姐式小姐式”服务服务1 引言戴尔Direct from Dell认为：市场变化不仅改变企业的作业和组织，而且也改变着 整个供应链。因此：消费者才是供应链的真正指挥者。可见，消费者需求在供应链中的作 用重大，这不可避免的导致了改善供应链管理的新方式需求链管理的出现。长期以来，中资商业银行主要以“供应链”为主的“坐台式”管理经营。主要特征： 产品由中央银行统一“设计和生产” ，产品价格也统一由中央银行制定。银 行产品、产品价格、银

2、行服务基本上全国一个模板，其业务流程、产品种类全国几乎千篇 一律，都由中央银行统一“模式” ，如同“新华社通稿”中央银行“制造”什么产品、 商业银行不折不扣使用什么产品，老百姓只能被动的接受什么。银行不管大小一律“格式 化” 。 所有银行失去了个性化创新冲动，渐渐的变成了“圈养” ，这时候的销售模 式主要以客户经理为中心，其拓展业务的工具不外三种：个人关系、良好的服务态度及价 格（利率）上的优惠政策。换言之，即把营销等同于推销“银行自我中心论” ，即将所 有力量集中于市场营销中 Sales（销售）的层面。制造什么金融产品就销售什么，通常是根 据银行自身的需要，从银行的角度出发，其逻辑是：为了我

3、银行的发展，需要发展某种业 务，其核心是关注产品、价格、渠道、促销；而 Marketing（市场）的作用被弱化，甚至忽 视了。 商业银行大部分是坐商式的组织结构，多以产品线、职能线主导、地区线辅 之的模式，不可避免地产生了产品分割、职能分割、地区分割等问题，而以客户为导向的 主线无法充分体现，各部门单兵作战，研究与业务部门之间、甚至不同业务部门之间，都 缺乏协同性。这种组织结构是典型的计划经济下银行单一的传统业务架构，严重制约商业 银行业务创新和业务拓展。为此，笔者提出适应市场需要的“出台式”管理营销方式。它要求银行行长要学会 “妈咪”的管理方式、银行职员要向“坐台小姐”一样，不仅仅会“坐台”

4、 ，而且要能“出 台” ，为客户提供系列化、全方位的综合服务！这就要求商业银行必须改变组织设计行 商模式，按照“以客户为中心”的经营理念重新进行银行组织结构架构，以更多体现银行 业务运作的流程化、体系化、制度化以及链条式和互动式的业务协作关系。其中需求链管理是商业银行行商模式的根本。2 银行需求链管理的定义需求链管理（Demand Chain Management，简称 DCM）是银行通过多种渠道和手段保 持与客户、渠道和合作伙伴之间需求和供应同步的商业策略，是银行多种应用系统以需求 链为核心的集成化策略。银行需求链管理涉及到客户关系管理、客户需求管理、银行产品生命周期管理、银行 营销管理、银

5、行头寸管理、银行内部各职能部门（包括各分支机构）的协同管理、与监管 部门协作管理等领域，一个银行卓越的需求链管理还必须能整合上述各种领域之间的决策、 计划和执行，使各种目标达成一致性。需求链管理能给银行带来较大的收益，如降低成本、 提高服务水平、提高市场占有率、提升竞争力等。3 银行需求链管理与供应链管理的区别银行需求链管理是在银行供应链管理的基础上发展而来的，两者有很多相似之处，但 也存在着显著的不同。3。1 需求链管理与供应链管理的核心不同企业大学网 国内最大的企业培训平台和免费资源下载中心百万资源免费下载，30 位清华北大硕士，每天更新 1000 条 企业大学网 供应链管理的核心是较大

6、的制造商或零售商，如 General Notors、Nestle、WalMart、Carrefour 等，消费者处于被动接受的地位。然而，随着现在市 场竞争日趋激烈、信息技术的不断发展，银行作为高端服务行业，客户服务需求在不断提 高，客户的地位也逐渐提升， “一切以客户需求为中心”银行产品在供应链中占据了主导地 位，左右着供应链，导致了银行需求链管理的产生。3。2 需求链管理和供应链管理中企业关注的焦点不同在传统的供应链管理中，供应链关注的焦点是产品渠道的流动，如分支行管理、存贷 款管理、资产负债管理等，而在需求链管理中，银行更多关注的是客户的需求，将满足客 户需求放在第一位，因此核心是依据客

7、户需要不断创新，设计更多个性化的产品。3。3 需求链管理和供应链管理中客户信息的反馈不同在传统的供应链管理过程中，营业柜台和信贷人员是离客户“最近”的组织，它承担 了客户需求调研、产品满意度反馈等了解客户的责任。而在需求链管理中，需求链上的每 个节点部门乃至全体职员都是客户需求的监控者，都承担着了解有关客户金融消费趋势、 产品需求、服务需求信息的责任，这使得银行市场营销变得更加直接和普遍，也使得银行 各职能部门不再被动等待全行统一更新产品或者服务，而必须要学会不断学习、主动创新、 开发新产品、改进服务，更好的满足客户的需要。3。4 供应链管理是推动式管理，而需求链管理是拉动式管理。传统的供应链

8、运作管理方式是推动式的，即以营业部、信贷部、资金部为核心，银行 更多关心的是贷款、是公司业务、是坐台式等待客户，产品（存款、贷款、汇兑等）一般 而言都是中央银行统一“生产”的，销售价格也统一由中央银行制定，商业银行无须创新、 不能议价，客户处于被动接受的末端，其模式为“中央银行商业银行顾客” 。而需求链 管理变推动为拉动，启动供应链流程的不再是中央银行和商业银行，而是最终用户消费者， 整个供应链的集成度较高，信息交换迅速，商业银行必须根据最终用户的需求实现定制化 服务，最大化地满足消费者的需求。3。5 需求链管理和供应链管理中企业间合作关系的基础不同在供应链管理评论 （1998）中，美国俄亥俄

9、州立大学的 Bernard J。LaLonde 博士概 述了形成牢固供应链关系的五项基础：信息共享、利益风险公担、经济实体间广泛联系、 跨职能的管理流程和面向长远的合作流程，他还指出如果缺少任何一项，供应链各企业之 间的牢固关系将会瓦解。而在需求链中，除了上述的五项基础以外，需求链上的各企业更 多的是共享消费者的需求信息，从而降低需求链上的库存，为需求链上的各企业带来较大 的经济效益。4 银行需求链管理所带来的问题及对策与传统的供应链管理相比，需求链管理具有很大的优势，但同时它也产生了以下一些 问题：4。1 牛鞭效应的扩大牛鞭效应是需求信息在传递过程中扭曲的结果，而在需求链管理中，需求链上的各

10、商 业银行可能会更依赖顾客的需求信息，如果顾客的需求信息不充分或不准确，可能会导致 牛鞭效应的扩大。针对需求链中牛鞭效应扩大的现象，信息共享是解决牛鞭效应的根本出 发点。目前主要有两种模式：客户信息管理，就是商业银行必须要完整掌握客户的需求与 生产经营等相关信息，并以此为依据制订对客户的服务策略；建立信息平台，将需求链上 的所有客户纵向集成，实现需求链上各客户间的信息共享和及时传递。4。2 顾客需求预测不当需求链上各个商业银行都要对顾客需求进行预测，使用预测模型根据历史数据进行预 测，如果对历史数据处理不当或是预测模型有较大的偏差，将会导致需求预测与实际需求企业大学网 国内最大的企业培训平台

11、和免费资源下载中心百万资源免费下载，30 位清华北大硕士，每天更新 1000 条 企业大学网 有较大的偏差。因此，必须做到数据的真实性，并对数据进行处理，去掉数据中非正常因 素造成的变动，减少需求预测的误差。4。3 需求链上各企业的利益冲突及其投机行为处于需求链上不同节点的企业都有相互冲突的目标。在很多情况下，需求链上各企业 并非按实际需要来科学安排资金头寸，其闲置资金、投资等理财策略有时带有投机性，对 客户金融需求的准确预测分析并能及时提出完整的解决方案是银行需求链管理各方都关注 的焦点，5 银行需求链管理系统笔者预测到 2008 年，50%的银行将建立自己的需求链管理系统，并通过应用 DC

12、MS 确立自己的市场优势。DCMS 集成并扩展了 SCM、CRM、ERP 以及传统分销管理的有关 功能，将工作流技术、条码技术、信息传递技术、移动销售技术、数据仓库等与企业内外 部资源有机结合起来，建立了信息共享平台，提高了整个需求链上各方的市场竞争力。DCMS 分为以下模块： 客户管理（Customer Management）模块：客户管理是需求链管理 的核心，企业通过“以客户为中心”的理念对企业内部流程再造，建立起反应迅速、沟通 畅通、适应网络时代变化的营销组织，加强整个需求链企业内外信息和资源的协调和互动， 提高客户满意度。 需求管理（Demand Management）模块：需求管理模

13、块针对内部 组织及外部交易伙伴提供一个以使用者角色为基础的单一环境，使所有参与者能协同合作。 费用绩效管理（Measure Management）模块：根据绩效考核以及 销售的业务数据，建立合理的销售网络以及评价体系。主要包括绩效考评体系、费用管理、 预算管理等子模块。 运输管理（Logistic Management）模块：对企业所有的物流运输 进行控制和管理，主要包括产品分类包装、车辆管理、路线优化、费用结算等子模块。 事件协作管理（Event Collaboration Management）模块：主要是容 许供应链上的各企业能持续不断地监控、警示和评估需求链活动，并提供单一的协作平台，

14、 使各相关企业之间及时沟通和合作，对例外事件有完整的解决方案。 动态建模管理（Dynamic Model Management）：根据需求链内外 环境变化，为银行提供符合自己特色的需求链机构模型，通过这一模型银行可以快速适应 市场和销售渠道的变化，满足客户的需求，提高客户的满意度。主要包括需求链的机构设 置、银行动态关系模型、产品服务等子模块。 合同管理（Order Management）：实现各银行的销售订单管理， 在需求链上的银行与客户之间订单可以自动流传，实现协同商务，包括订单输入、订单审 批、订单报表等子模块； 资金管理（Invertory Management）模块：主要实现需求链上

15、各银 行客户信息的统一管理，包括经营管理、财务管理、资金管理等子模块 财务管理（Financial Management）模块：为各银行提供财务管理 模块，控制成本，按供应链中各银行的约定生成财务报表，包括财务成本管理、财务报表 管理、总帐管理等子模块。上述模块相辅相成，共同完成需求链管理的任务和目标，实现需求链的效益和效用最 大化。6 结束语银行需求链管理是一种供应链管理过程，它不仅是满足银行客户需要的一种过程，也企业大学网 国内最大的企业培训平台和免费资源下载中心百万资源免费下载，30 位清华北大硕士，每天更新 1000 条 企业大学网 是实现供应链各部分、各环节最佳衔接的过程。它改变了银行与客户间的互动方式，由传 统供应链中“银行主导型”的推动管理方式转变为“客户主导型”的拉动式管理方式，