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1、1服务管理第2讲服务管理研究特点和内容2服务管理研究的兴起第三产业的发展促使许多学者 开始思考传统的制造业管理方法是 否适用于服务经济。 你了解总的发展方向吗？3三个阶段说 起步阶段（1980年以前） 探索阶段（19801985年） 挺进阶段（1986年至今） 4起步阶段 -1970年代：120篇作品 经济和哲学领域 争取生存权，辩论、论战、冒险。 概念化的研究：性质、定义，没有经验调查 对服务的特征开展研究并基本取得共识51960s，市场营销月刊 三篇文章 Regan: 1963， 美国进入服务革命 Judd：1964，对服务重新定义 Rathmell：1966，营销应更多地关注服务领域61
2、969， Johnson 在论文中首次提出：商品和服务是否有区别？ 引发一场论战71971， Blois European Journal of Marketing 发表了第一篇服务营销作品 服务经济对于英国的重要性 服务方面文献的稀缺性 倡导服务营销的新方法81976，Donnelly 服务营销渠道的考察 服务营销渠道与产品营销渠道：天壤之别 。91977， SHOSTACK 花旗银行副总裁 市场营销月刊：“从产品营销中解放出来” “这篇文章即使没有改变市场营销学本身，也 改变了我们对服务营销的理解”philip kotler “是令人振奋的号召，激起了无数营销学者们 的研究热情”lovel
3、ock101979，Gronroos 服务企业的营销职能 北欧最具代表性的人物111979, AMA 首次现代服务营销会议 公开宣扬服务营销的特殊性121980， Berry “服务营销的独特性” Lovelock: 一篇具有决定意义的文章13第一本服务营销专著 短篇： 1964年，Johnson 的一份专题研究报告，探讨如何处理无形事务，被誉为第一本服务营销著作 长篇： Rathmell,1974，将服务引入市场营销，并在四个行业中大力倡导。教科书。14反对声 口头批评 1977， Wyckham等人在欧洲营销月刊上发表批评文章，认为将商品和服务进行区分是有失偏颇的。 一直存在下来Back1
4、5探索阶段 1980-1985：极大兴趣和热情，打下扎实的 基础 管制解除，百家争鸣 区分服务市场营销学与产品市场营销学， 开展服务分类研究16美国市场营销学会、营销科学学院 1981-1984，连续4次服务营销会议 1985，首次以服务为主题的AMA教授联合会 同年MSI与纽约大学联合组织“服务接触” 会议 为后续许多论著提供了许多素材。17两份新期刊 1980：服务行业月刊Service Industries Journal, SIJ 1985: 专业服务营销月刊Journal of Professional Service Marketing18研究中心 1985 亚利桑那大学 Firs
5、t interstate center for service marketing（ FICSM ）19重要文献-市场营销月刊 1983，lovelock, “将服务分类，以获取战略性营销见解”5种服务分类方案-杰出荣誉奖 1985，Parasuraman小组，服务质量的概念化模型和它对今后研究的意义里程碑式的作品 1985，Solomon等，“二元互动的角色理论总览：服务接触”使服务研究具有生命力20重要文献-HBR 1981：Levitt: 无形商品营销 1984：Shostack: 服务设计21会议文献 Berry: 关系营销 Bitner等：服务营销组合扩充 Gronroos：内部营销
6、22著作 1984，lovelock, 第一本服务营销教科书 1984，Norman, 服务管理 1985，Gronroos和Gummesson, 服务营销-北欧学派的观点 1985，Cowell(英)，服务的市场营销Back23挺进阶段 1986- 突飞猛进 研究问题具体 学者受人尊重241990-1992 仅服务营销这一主题： 20本书 150多篇文章，不少都发表在顶级刊物上 。25会议 瑞典Karlstad大学服务研究中心与FICSM联合发起首届服务质量会议-quality in service FICSM在各种期刊上发表了系列论文，1992出版论文集服务营销学的进展，并于1993年举办
7、第二届AMA教授联合会议 Vanderbilt大学1990-1993连续四次服务营销学术会议26文献 市场营销月刊每年都发1-3篇服务营销文章（1980-1985总共才发表4篇）27杂志 1987年，服务营销月刊 1990年，服务业管理国际月刊28服务管理核心研究问题 服务设计 能力和需求管理 服务质量/服务接触（或遭遇）或互动 顾客满意/忠诚/关系营销 服务补救 内部营销/反向营销 标准与认证 服务绩效/生产力 网络化、规模化、品牌化等29问题 你是在从事服务管理工作吗？ 你看过相关文章或著作吗？ 你觉得理论指导作用会体现在哪？30经典著作31 This book combines conc
8、eptual rigor with real world examples and practical applications. Exploring both concepts and techniques of marketing for an exceptionally broad range of service categories and For professionals with a career in marketing, service-oriented industries, corporate communication, advertising, and/or pub
9、lic relations. 32 Hardcover Publisher: McGraw-Hill/Irwin; 5 edition (January 27, 2005) ISBN: 0073122580 33SERVICES MARKETING, 3/e, by Zeithaml and Bitner Provides a comprehensive review and analysis of services marketing issues, practice, and strategy. Utilizing the GAPS Model of Service Quality as
10、an organizing framework the structure of the text offers part openers that sequentially build the model gap by gap. Each part of the book includes multiple chapters with strategies for understanding and closing the critical gaps. Additionally, the authors continue to refine conceptual frameworks for
11、 developing effective services marketing strategy and have incorporated more coverage of the use of technology and business-to-business applications in this edition. 34 Hardcover: 480 pages Publisher: Mcgraw- Hill College (January 1, 1994) ISBN: 0070212171 35Service Management, 4/e by James and Mona
12、 Fitzsimmons is the best- selling text in this market and includes fantastic and current examples from the field of technology. The text has extensive coverage on global operations, and the need for continuous improvement in quality and productivity in the service industry. Service Management, 4/e a
13、lso does an excellent job of demonstrating how crucial functional areas of an organization such as marketing, strategic issues, operations and human behavior impact effective service management. 36具体内容讲解服务的特点及分类研究371 服务的性质(The Nature of Services) What is service?38What is service?servicev Work or du
14、ty done for someonev An act or job done in favor of someonev A useful business or job that does not produce goodsv Attentions to buyers in a shop or esp. to guests in a hotel , restaurant, etc 39What is service? Something that may be bought and sold, but which cannot be dropped on your foot. Evert G
15、ummesson,” Lip Service: A Neglected Area in Services Marketing, ”Journal of Consumer Services1,no.1(1987)(citing an unknown source)40What is service? AMA美国市场营销协会1960 用于出售或者是同产品一起进行出售的 活动、利益或满足感。 家务活动?41SERVICE的另类内涵“S”表示微笑待客（smile for every one）；“E”就是精通业务上的工作（excellence in everything you do）；“R”就是对顾客的态度亲切友善（reaching out to customer with hospitality）；“V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物（viewing every customer as special）；“I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临（inviting your customer to return）；“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境（creating a warm atmosphere）；“E”则是要用眼神表达对顾客的关心（eye contact that shows we care）。42High
