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1、 http:/机密文件，未经许可不得传播谷喜购物组织架构调整建议案（讨论稿）2008年6月http:/目录为什么调整组织架构组织架构调整方案新组织架构：品质管理中心强化战略和分析 强化执行和控制提高市场分析和研究能力，提 升整体企划能力，加强市场战 略和市场促销的联系，提升市 场效率提高企业营运效率，提升整体 管控能力，加强企业服务质量 ：第一次就做对 提高资源的有效利用及经营的 有效控制，制订有效的政策并 使政策得以实施，明确责任， 有效降低成本，提高质量和效 率促进以市场/客户为中心，适应 产品/市场的多元化http:/经营分析处进行了大量的数据分析工作，但该工作最后的表现是一份格式的报表
2、，不 能有效支持各部门的有效工作行销企划得不到深入的数据分析支持，目前行销企划内也没有专业的数据人员，市场 研究工作游离于经营分析和行销企划之间，行销活动人员频繁的和经营分析进行沟通 以获取数据，行销活动效率低下；节目编排也没有足够的市场研究、消费者研究和历史数据研究，因此无法针对性的针 对特定市场，特定时段，特定商品进行置入，导致编排工作质量不高；商品企划到目前为止是“Buyer”，他们不清楚如何和战略配合，也不清楚如何和行销 策划案配合，商品开发没有基础的市场分析数据，没有基础的市场调研，纯粹凭借个 人的市场敏锐度开发商品，最终开发商品表现不佳；节目制作没有良好的卖点、市场、消费群体分析，
3、不清楚应该如何表现，结果就是话 术和表现形式千篇一律，节目无法获得消费者认同市场调研和消费者研究目前根本没有开始：经营分析期望行销企划完成，行销企划等 待经营分析提供战略企划、市场分析、数据研究和具体实施脱节，经营分析和各部门 的工作大量重复，资源得不到有效利用，市场活动效率低下http:/营销中心对消费者进行深入研究，了解消费者消费行为和消费特点；对竞争对手进行充分研究，了解行业最新发展动态；对商品进行深入研究，了解最新市场动态，指导商品企划对节目进行深入研究，了解节目制作的最新趋势，提出节 目提升专案，提升节目表现力各项业绩提升专案开发，确保市场快速应对能力依托市场研究基础，提交每日营运分
4、析报告，对公司运营进行动态监控；依托市场研究基础，向公司各部门提交专项的分析报告，以满足公司各部门业务发展的需要进行基础数据的采集和分析，提 供给市场研究作为依据将市场研究的成果转化为具体的市场推广措施并全程跟踪和 监控市场推广和行销措施的实施将公司营销战略转化为市场的战术行为有效的Promotion快速提高业绩在市场研究和经营分析数据及结 论 基础上进行有效的节目置入针对不同区域，不同的消费者收视习惯和消费习惯进行个性化编排；针对不同时段的收拾群体特点，置入不同的节目，并指导商品置入市场研究经营分析行销策划节目编排整合营销相关部门，加强市场研究，贯穿产品、行销、节目、消费者 的全程市场分析，
5、为企业的营运打下坚实的基础扎实的基础研究保证每一 个环节的正确http:/作业管制处很难接触客户的声音，流程规划和梳理偏于从上而下，从而很难保障作业 流程的客户导向 日常经营作业管制仅依据客服报表和日常的分析来进行，往往陷入“头疼医头，脚疼 医脚”的局面，很难从根本上解决问题；客户服务部门普遍的技能偏低，客户服务陷入“救火”局面； 最有效的一线客户的声音被掩盖在报表之后，宝贵的客户建议被忽略； 每一个客诉，都代表了一个或者多个流程的差错，但是，客户服务部门没有能力去分 析掩盖在客诉后面的流程失误；QC部门单纯的进行产品质量的检测，不能从企业全局来考虑全程质量控制； 每一次的产品故障，都仅仅是单
6、纯的“下市”、“更换”等方式处理；作业管制很难接触客户声音，客户服务部门没有足够技能来根据客户 问题分析流程故障和企业营运故障，QC的作业和营运脱节通过客诉和QC反应处的问题，从基础流程开始整改，保证企业营运“第一次就做对”http:/品管中心全面提升客服技能，对每一个客诉从流程开始分析，从 而从根本上解决客诉问题“救火”导向转向“服务”导向，“售后”导向转向 “销售”导向；公司整体营运质量的“仪表盘”作业管制工作的依据深层次挖掘客户需求样品QC作业专业化，样品QC专家化，样品QC有效衡量公司供应商及商品开发的质量；入库QC作业严谨化，保障每一个库存产品都是良品客退QC作业“客服”化，并通过及
7、时的数据分析反馈配送及产品问题公司产品质量的“仪表盘”“谷喜严选”的守门员增加出库QC客诉和QC的一手数据极大的提升了对公司公司各环节差错的敏感度第一时间发现问题并从根本上解决问题有效整理顾客的声音，并将之传递到营销中心，挖掘潜藏在目前客户服务中宝贵数据的价值；客户导向的作业管制，并提升客户服务水准客户服务QC作业日常营运管制流程改造全面质量管理体系和客户导向的流程改造第一时间倾听客户声音，从而第一时间调整作业流程，整体作业流程客户导向从流程规划上保障”第一次就做对“将所有的市场信号固化为“谷喜最佳流程模板”，并通过作业管制规范实施；将市场信号转化为企业营 运的警报，从根本解决营 运质量问题h
8、ttp:/目录为什么调整组织架构组织架构调整方案新组织架构：品质管理中心调整方案 实施要点目前的组织架构建议调整的组织架构未来的想象主要的变化和未来的考虑调整过程中的实施要点http:/目前的组织架构（红色部分为规划调整部分）http:/建议调整的组织架构（红色部分为调整部分）http:/整合的营销中心，能够最好满足对业绩提升的需要，并保障对未 来的扩展组织重组目标组织结构的选择标准采用相应的组织结构以实现：l促进以客户/市场为中心l能够适应产品/市场的多样化l能够适应未来的发展策略l适应行业发展的趋势l与以往的组织结构相兼容，或者能 够从以往的组织结构发展成为新的 组织结构l实现资源集中利用
9、的目标l能够成功地用来实施现代业务流程 、业务实践和技术营销架构调整的组织策略成为以市场为导向的现代家购公司 加强市场研究和分析能力，从而从整体 上提升商品开发、行销活动和节目制 作水平 最大限度的利用现有资源，减少重复活 动 采用相应的组织结构模式以实现现代的 运营流程和业务实践 能够适应未来市场的变化 能快速反馈市场讯息http:/整合的全程质量管理控制，满足公司对现在和未来营业控制的需 要，每一个订单都良好运行组织重组目标组织结构的选择标准采用相应的组织结构以实现：l促进以客户/市场为中心l能够快速的根据市场信号调整企业营 运水准，最终实现流程的可配置化l低成本快速的组织架构调整，保证和
10、 企业现有架构最大的兼容性，并兼顾 未来的扩充l组织架构设计能快速将市场信号转化 为企业营运的目标l满足企业未来发展的需求，符合行业 趋势品管架构调整的组织策略成为以市场为导向的现代家购公司 “谷喜严选”成为从产品，到服务，到流程 的“谷喜严选” 采用相应的组织结构模式以实现现代的运营 流程和业务实践 能够适应未来市场的变化，快速反馈市场讯 息 行业最佳的客户服务水准 流程保障的全程质量控制，从根本上解决营 运质量问题 深入挖掘客户建议的最大价值并将客户的期 望转化为营业模式和固化流程模板http:/可能的未来下放决策层次，员工充分授权，团队专业化，减 少部门权利冲突，作业界面清晰http:/
11、在设计公司新架构时，我们考虑了短期条件和长期需要。新的组织结构现有的公司营销职能分布造成市场研究的分散化，各职能部 门无法获得有效的市场研究支持，导致工作效率低下 新的架构整合了公司所有的营销职能，加强了数据研究，对 各职能部门的支持更佳充分，对营运部门个人技能的依 赖性降低 现有的公司质量控制架构分散，无法获得市场一线的声音， 质量控制局部化，不能从根本解决营运质量 新的架构从产品到客户服务的全程控制，从根本上控制运营 质量转型期内需要加强营销和品管，增加公司成本； 但短期内可取得效益： 1：科学分析带来的商品和节目质量提升，带来收入的提升 ，改善现金流； 2：全程质量控制可快速的解决长期的
12、营运质量问题，从根 本上降低消退，提升客户满意度与现有结构的主要区别短期考虑-转型计划长期期望-将来的状况从目前的四层架构过渡到三层架构，增加员工授权； 未来的整合主要是整合营销和运营环节，整合服务接触点， 新的架构将更加有利于内部的整合 全程质量控制基本上一次到位描述原有的营销职能均为二级职能，本次调整为一级职 能部门，为管理层提供更直接的信息供决策参考 原有的品质管理职能均为二级职能，本次调整为一 级职能部门，直接向管理层提供全程营运质量的 信息，加快内部质量控制调整的进程，快速解决 营运故障http:/加强基础数据分析和消费者分析工作，从而可保障为所有的营销分析、营销 控制提供依据；加强
13、营销中心的服务体系建设，保障商品企划部、节目部、媒体拓展部等各 部门能够从营销中心获得充分的基础分析支持，降低对个人技能的依赖度；前次品牌战略部调整到行销企划部还未完全消化，新的调整需要负责人有强 大的调控能力；调整过程中带来较多的权力冲突，需要从人力资源层面进行调整，尤其是营 业本部整体划拨一个部门，以及经营分析从战略部门调整到实施部门；让每个部门从职能调整中获得收益：最主要是企划报告/分析报告/数据的完整 性、及时性和可用性；对节目制作、商品开发的指导性和实用性；人力资源在招聘工作上的快速行动是营销职能调整工作成功的根本。实施要点：营销职能调整http:/作业管制和QC原在一个部门，调整过
14、程中影响不大；客服和电行的分离，对订购工作有较大冲击，需要充分考虑权力变更带来的 影响；因客服反馈流程问题，之前电行订购处在每次分析中均未体现问题，在客服 和订购分离后，可能导致电行订购处在日常经营工作中的问题大量暴露，需 要充分考虑电行订购处对分离的抵制；目前QC队伍专业化建设进度较慢，需要考虑样品QC的专业化，及增加出库 QC管制；目前客服队伍素质极低，需要快速的进行人员调整和补充，所有客服人员至 少学历在大专以上，并具备快速学习能力。实施要点：品管职能调整http:/实施将电话行销部分解为两个部门的组织结构需要解决几个关键问题。 培训资源共享 目前订购和客服共享相同的培训资源 在解决人力
15、资源的前提下，将来这些服务仍然可以共享质监资源的共享和转移 为获取更多的消费者信息，品质管理中心需要包含订购在内的录音资源，因此需要在订 购和客服质监共享质监资源 对于订购处的质监可能引发电行订购处较多的反弹：之前对订购的监控完全是内控，没 有来源于外部的力量知识管理的流程、技能和IT支持 新的品质管理部将获得相当多的客户知识，这些知识对于整个公司的运营具备重大意义 ，如何通过流程、个人技能和IT技术支持将这些知识转移到营销及其他各个职能部门？客服队伍建设 目前客服队伍基本上属于订购淘汰的员工，而新架构下的客服面对复杂的市场环境，需 要极高的产品、服务、流程、技能，如何快速建设客服队伍是未来相当长一段时间的难 题。http:/
