高效管理沟通技巧

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1、东莞培训网Http：/ E-MAIL：课堂要求欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。 请注意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。目 录第一部分 沟通策略n认识沟通n沟通过程n沟通障碍n沟通策略n案例第二部分 有效沟通n富有成效的商业讨论n领导与沟通n公司沟通n有效的商业演讲n危机中的沟通第三部分 与下属沟通n积极了解下属n鼓励下属奋进n引导下属工作n倾听下属的意见n与问题下属的沟通第四部分 与上级沟通n不同管理风格的上级分类n沟通行为（下对上）n沟通行为（

2、上对下）n怎样与上级沟通n反馈的技巧与方式第一部分 沟通策略沟 通 策 略认识沟通 沟通过程 沟通障碍 沟通策略 案例什么是沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。 沟通有多种方式和管道（媒介）。 沟通也有正式与非正式之分。 沟通与人际关系密切相关。 沟通的目的和作用可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。可以使思想一致、产生共识；可以减少

3、摩擦争执与意见分歧；可以使管理者洞悉真相、排除误解；可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；可以收集信息、使团队状况共有；可以增进人员彼此了解、改善人际关系沟通的重要性搜集或接收信息，分摊责任，鼓舞士气，控制管理，实施计划（预 算）和正视现实 与系统内各级人士会谈个人、各群体和各部门的人员；与系统 外部人员的会谈客户、供应商、银行业者和其他专业人员 运用正式沟通方式会议、报告、通报，运用非正式沟通方式 咨询、建议、与员工谈话 充当多种角色董事长、项目经理、分析员、下属和同事 对沟通进行评价。信息符合事实吗？是建议还是闲聊？ 建立信息

4、传递网络，以获得那些暴露或隐藏的真实信息 尽力去影响那些你无权支配的人沟通的目的沟通的形式体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作沟 通 的 形 式口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式：如红灯、警笛语调形式：如对词汇或短语的强调电子媒介形式：如电话、计算机、传真等1、首要原则平等保持平等心态，充分尊重对方。所谓平等，就是在你沟通之前，你心中要把对方放在与你相同的位置上。沟通的目的不是证明你是对的，对方是错的。沟通的目的是达成共识,而不是对方被你说服，切忌居高临下。 2重要原则宽容和赞美宽容实际是对对方的一种理解，是善良的一种体现，是对对方缺

5、点的一种容 忍。只有你能包容对方，你才能与对方相处，才能领导和管理他人，也才能真正去赞美别人。赞美使人进步，批评也同样可以，不过它们的差别在于：赞美，可以立即告诉对方“应该怎么做”，而且给人鼓励，使人快乐接受；而批评主要是告诉对 方“不该怎么做”，但常常不回答“该怎么做”。沟通的原则3有效原则顺应原则 顺应原则就是用倾听、认可和赞美式的简短评论，顺从对方以协调与对方 的关 系。顺应性原则强调目的性。 顺应性是指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便与别人处理好工 作上的关系 顺应性是以宽容和包容心为前提的，真正的顺应者既能满足别人的要求，同时 也不使自己的需求落空 4、突破原则主动检讨

6、勇于承认自己的不足，真正显示你的诚意，是转化对立情绪的突破口 5致胜原则换位思考 处在对方的位置来思考，你常常会体谅对方，从而宽容对方。 让对方成为专家，自己成为学习者。让对方发挥最大限度的专长，让对方获得 最大限度的尊重。任何时候都把自己当成学生，即使你比对方懂得多沟通过程沟通的障碍接收障碍环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。发信的障碍发信者的表达能力；发信者的态度和观念；缺乏反馈沟通的障碍接受障碍怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；理解障碍语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；地位的影响信息障碍的种类及成因接收障碍环境刺激接收者的态度

7、和观念接收者的需求和期待 理解障碍语言和语义的问题接收者的收听和接收能力，特别是对那些对自我概 念构成威胁的信息信息流的长度地位影响 接受障碍怀有成见传递者和接收者之间的矛盾沟通障碍成因图语义问题无反馈信息选择不当感觉失真地位影响文化差异环境混乱传递者接收者消除沟通障碍发信者信息是传递给谁的？我为什么要沟通？明确沟通的内容。选择最合适的时间、地点和方式沟通。与接收者保持联系。消除沟通障碍接收者设身处地地聆听；与发信者保持联系。发信者与接收者认识到误解是在所难免的；不断地反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。沟通策略 一、沟通者策略一、沟通主体分析的基本问题（1）自我认知和自我定位自己 他人自知不

8、自知人知开放区域盲目区域 人不知秘密区域未知区域影响对他人进行评价的原因臆测刻板印象第一印象心理定势负面 因素不重视他人评价标准的局限性小 看 板约哈里 窗口影响可信度的因素和技巧一、沟通者策略一、沟通主体分析的基本问题（2）沟通者的可信度一、沟通者策略一、沟通主体分析的基本问题（3）沟通者自我背景我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何

9、，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?一、沟通者策略 2、目标和策略的确定 总体目标 行动目标 沟通目标目标实例总体目标行动目标沟通目标沟通各部门 工作情况每隔一定时间报告X次这次演讲后我的上级将了解我这个部门本月 的成绩 加强顾客基 础每隔一定时间与X数量 的客户签订合同读完此信客户将签订合同建立良好的 财务基础保持不超过X的年债务 与资产的比率读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供 确切信息 这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加雇佣的 女工数在某日之前雇佣X数目 的女工通过这次会议我们将构思一项策略以达到这 一目标 通过这次演讲，至少有X数量的女性将报名 参加我们公司的面试保持市

10、场份 额在某日之前达到X数量通过这一备忘录，我的上级将同意我的市场 计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品 的发展一、沟通者策略 3、策略的选择告之说服咨询参与沟通风格低高低高沟通者对内 容控制程度听众参与程度一、沟通者策略4、目标与沟通形式实例沟通目标沟通形式通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福 利项目这次演讲后我的上级将了解我这个部门本月的成绩告知：在这种情形下，你是在指导或解 释，你想让你的听众了解或理解。你不 需要他们的意见读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，董事会将同意我的预算建议说服：在这种情形下，你是在劝说。你 想让你的听众做点什么，你需要一些听

11、众的参与读完这份调查，员工将通过回答调查表来作出反应这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策 的疑惑，并得到对这些疑惑的解释征询：在这种情形下，你是在协商。你 需要同你的听众交换意见。你既需要得 到他们的看法，又需要对互动有所控制通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加 会议并准备就这一问题提出他们的想法通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问 题的解决方法参与：在这种情形下，你是在合作，你 和你的听众为达成一致而共同工作二、观众策略 1、沟通对象的特点分析他们是谁？他们知道什么？他们感觉到什么？你如何打动他们？ （1）哪些人属于受众范畴主要听众，又称直接听众 次要听众，又称间接听众守

12、门人”意见领袖“关键决策者沟通中的11个C清楚(Clear) 言简意赅(Concise) 前后一致(Consistent) 连续(Constant) 真实(Candid) 浅显易懂(Conspicuous) 可信(Credible) 分门别类(Categorized) 及时(Current) 轻松(Cheerful) 口语化(Chatty)二、观众策略 1、沟通对象的特点分析 （2）他们知道什么 背景信息他们需要多少？ 低的背景需要； 高的背景需要； 混合 的背景需要 新的信息他们需要多少？高的信息需要； 低的信息需要； 混合的 信息需要 他们的期望和优先选择是什么？风格优先选择； 通道优先选

13、择； 标准的长度和格式优先选择 （3）他们感觉如何受众对你的信息感兴趣程度如何？ 你所要求的行动对受众来说是否容易做到？二、观众策略 2、激发受众兴趣 （1）以明确受众利益激发兴趣具体好处事业发展或完成任务过程中的利益 （2）通过可信度激发受众 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 （3）通过信息结构激发受众开场白主体：“接种疫苗”技术； “在门一脚”技术； “脸面”技术； 两边 技术结尾三、信息策略1、你如何突出重点？直接的结构形式：直接切入主题 间接的结构形式：间接向主题靠拢最高最低开始结束听众

14、记忆 曲线三、信息策略 2、如何组织信息以观众为中心 （1）目标确定 注意灵活原则 明确主导目标 界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 （2）观点明确 明确自己的立场 提出发现和建议所蕴涵的愿景 提供可靠的信息 提供不同的价值观和利益 其他观察者和参与者的意见 着眼于事实、价值、意见三、信息策略 2、如何组织信息以观众为中心 （3）内容和结构的组织 确定沟通内容的两个基本原则：以最简单的语言告知你的目标沟通是你理解了什么而不是说了什么内容、论证和结构的整合从信息的论证分析提出具有说服力的论据 合理安排信息结构两种类型的逻辑争论推断：从总论到具体的行动；诱导：从具体到总论的行动例：推断的逻

15、辑主要的前提“我们需要一个较安全的车间”；次要的前提“我的建议将 使我们的车间安全”；结论：“因此，我们应该采取我的建议”。小 看 板四、渠道选择策略1、书面形式或演讲2、正式或非正式3、个体的或群体的4、及时反应5、控制所传达的信息6、秘密或公开交流7、听众参与度的高低8、听众是否处于同一地理位置组织内部的沟通方式： 指示与汇报会议与个别交流 内部刊物与宣传告示栏意见箱与投诉站 领导见面会与群众座谈会 组织之间的沟通方式：公关CI策划商务谈判五、文化策略1、跨文化沟通是经济全球化发展的要求 2、跨文化沟通的障碍分析：观念冲突、制度冲突、行为方式 冲突 3、跨文化沟通策略分析 （1）传达者策略：沟通目标、沟通形式、可信度（2）听众策略：听众选择、听众激励（3）渠道选择策略（4）信息策略4、其他因素：风格、语言、非文字信息、形体与声音、空间 与实物、问候与好客程度六、沟通策略的运用1、有策略的沟通运用策略清单用正确的方式传达信息2、把握策略运用的原则及时性、一致性、调整、反馈、贯彻决定一个成功的沟通的因素你是否收集和组织了所有相关信息？你是否考虑了组织和个人的情况？你是否有一个清晰的、可以实现的目标？你是否考虑到了听众的需要？