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1、客房服务员技能（初级）o客房服务员技能不仅是服务员本身服务本领的体现 ，在一定程度上也体现了酒店的经营、管理水平， 因而客房服务员的技能水平至关重要。同时国家职 业技能鉴定中心也会对客房服务员技能进行技能考 核，根据考核内容所占比重不同划分为初、中、高 三级技能水平，对考核合格者颁发相应的技能等级 证书。o客房服务员初级技能是客房服务员的入门技能，是 以掌握职业道德、计量、客房、清洁、相关法律等 基础知识为前提，是客房服务员在进行简单客房服 务时的行为规范。o初级技能部分是以一般团体或散客从入住酒 店到离开酒店的完整过程为假设，要求客房 服务员能严格按照技能要求和酒店规定完成 服务工作。o对此
2、部分的学习可分为宾客入住的前、中、 后三阶段认识。其中，前是指宾客入住前的 准备工作，中是指宾客入住后的正常服务工 作，后指宾客离开酒店之后的完善工作。清洁卫生开夜床楼层安全与保卫餐饮服务借用物品服务了解客情检查客房迎候宾客 引领宾客 介绍 茶水、饮料宾客行前准备送别客人及善后工作了解客情了解客情o基本情况了解宾客的姓名、国籍、民族、身份、 禁忌、入住离开时间、团队接待单位、接待 标准等o宾客基本特点 团队、散客、长住客、商务客人、港澳台宾客o了解常见气质类型的宾客返 回检查客房检查客房o检查客房清洁状况按照房间功能分布逐步认真检查，并做好质量 检查登记表。知道客房清洁的感官标准、生化标准 的
3、具体内容。o检查客房电器设备的运转认真检查房间内空调、电视机、电冰箱、灯具 等设备，确保客人能安全、正常使用。o检查客房用品的配备和摆放要分别认真检查一次性消耗品和多次消耗品的 使用情况，及时补充更换。要能按照酒店规定摆放 ，并要注意客房检查的一般限定时间。 返 回迎候宾客迎候宾客o仪容仪表要求穿着西服、工作装的要求， 女服务员的化妆标准，能做到 干净、整齐、挺括(gu)、大 方。o接待宾客在接待宾客是服务员要做到 礼貌规范站立、面带微笑热情 问候，并且要正确使用礼貌用 语。 返 回引领宾客引领宾客o引领服务规范引领前要对宾客信息进行确认后再进行引领，以免引领出错 。引领途中要主动帮客人提拿行
4、李，走在客人左前方，二至三 步远且要时常回头照看客人，遇到台阶或拐弯出事要及时侧身 示意客人留意。进房是也应注意引领。o行李服务在宾客入住和离店时都要进行行李服务，无论散客还是团体 都要注意行李服务是要保证行李物品的完好，遇到易碎或贵重 物品时不必主动提拿，如要求提拿时要慎重。此外还应按照规 定对行李搬入、行李交接、行李清点查看等环节要做好登记签 字工作。返 回引领宾客引领宾客o茶水、饮料服务客人入住后客房服务员或酒水员要主动向客人 提供茶水饮料，所以要了解不同茶水的泡法，及部 分国家、民族的饮茶习惯，熟练掌握茶水饮料的提 供程序，和托盘的正确使用。o介绍情况客房服务员可以根据酒店实际经营状况
5、向客人 介绍饭店的服务项目和客房内的设备。告知客人怎 样能在入住期间享受到优质、高效、便捷的服务。 这就要求客房服务员要熟悉饭店服务项目和方式并 且能够掌握房间设备使用的注意事项。返 回清洁卫生清洁卫生按照客房清洁的一般步骤针对不同房态 的客房采用不同的清扫顺序对楼层客房进行 清扫，重点掌握C/O房OCC房的清扫，同时 客房服务员还要对房间设备进行检查，做好 茶具等客房用品的消毒与补充更换，这些工 作往往要求客房服务员同时完成，即做到对 同一间客房的清扫要减少进出次数以免将时 间浪费在路程上。晚间整理晚间整理o晚间整理包括房间简单清扫和房间设备简单 检查及补充消耗品等工作。其中开夜床是晚 间整
6、理的重点工作，一般在18:0020:00 进行，进行夜床服务时要按照开夜床的要求 进行正确开床。要掌握晚间整理的一般注意 事项。楼层安全与保卫楼层安全与保卫楼层安全是客房服务员与保卫人员共同负责的 ，对于客房服务员来说工作内容有：o检查不安全因素客房服务员在查房或清扫时要注意房间设备是 否存在安全隐患，如发现要及时处理，如能自行处 理的尽快处理，如不能则应及时报告。o楼层钥匙管理酒店在安全制度的制定是往往会有完善的钥匙 管理制度，客房服务员应严格按照制度规定执行， 加强客房钥匙、客用钥匙、工作钥匙的管理和使用 ，且应了解酒店中常用门锁系统。楼层安全与保卫楼层安全与保卫o访客接待当住客有访客来访
7、时客房服务员应按照访客接 待程序进行接待，并做好访客登记。针对VIP客人 的访客应特别注意访客身份及安全工作。oDND牌处理对于客房状态客房服务员在正常工作中应留意 观察，如发现DND房应登记以便为其他工作安排 。另外如有异常DND牌出现如DND牌长亮、超过 客人退房时间等，此时应进行确认有必要时应立即 报告。楼层安全与保卫楼层安全与保卫o失窃、遗失处理当住客出现失窃情况时客房服务员应马上汇报 并安慰客人不要着急，询问是否可以报警。客房服 务员不能妄下结论也不能盲目相信客人陈述。处理 完毕后还应做好时间的材料整理和存档工作。客房服务员砸C/O房检查或捡拾到宾客物品时 应主动交换宾客，如不能交换
8、应按照酒店失物处理 规定处理，不准扔弃毁坏更不能私分留用。餐饮服务餐饮服务o补充饮料客房服务员或领班在宾客入住前要对小酒吧内 的酒水饮料进行检查，确保酒水充足和不变质，如 需补充要按规定立即补充。客人走后客房服务员要 确认酒水的使用情况，如有饮用要通知收银处。o送餐服务对使用订餐服务的宾客，客房服务员要配合餐 饮部为宾客提供送餐撤餐具的服务，要注意不要影 响客人用餐。借用物品服务借用物品服务o在对客服务中如有宾客提出借用酒店设备需 求时，客房服务员要主动介绍酒店借用物品 的规定和使用须知，如有必要要为宾客演示 所借物品的正确使用方法。宾客行前准备宾客行前准备o掌握离店客人情况对于一般散客可烦服务员要根据客人离店时间 选择恰当时间进行询问，对团队宾客可与接待单位 或负责人联系。主要了解客人是否还有未完或代办 事项、是否需要叫醒服务、是否需要行李服务等。 并且要注意房间设备是否完好。o叫醒服务在进行叫醒服务是要注意讲究技巧且一定要准 时，在第一次叫醒服务后要进行确认，一保证叫醒 服务的有效性。送别及善后工作送别及善后工作o送客服务按照事先了解到的离店客人的情况事先 做好行李或完成代办事项，离店前要主动征 求客人的意见，在送别客人后要回房查看包 括有无遗失物和设备损坏等情况。o善后工作善后工作主要进行房间设备检查、遗失 物处理，如有意外情况要立即按规定处理。
