2013优质护理服务活动

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1、优质护理服务活动优质护理服务的发展与现状 意识是一种思维方式。针对服务来讲， 就是为满足客人的需求而在行为和思维 上的结合。就医院来讲，服务意识就是 通过观察、沟通、了解等方式了解患者 的需求，并予以满足。 服务从哪里开始？病人的声音（病人对医院满意服务的要求 给我们尊严（保护隐私与尊重 ） 信息要综合全面和完整 良好地解释情况 治疗过程有效沟通 告知可能的选择 可以得到大部分的服务（服务 项目） 持续保持高品质一致的服务 物有所值医院服务的特点 专业性 _非常高 风险性_非常高 系统_程序复杂 接触度_很高 反馈_要及时 需要患者_很好的配合和信赖 医护_工作量大 心理、心理_脆弱的顾客服务

2、质量是顾客的一种主观体验和感知服务的主要特点 服务的管理难点它是无形的比较难以全面定量测评它是个性化的每个人的体验不完全一样它是广泛的分布面广，随时发生它是不可储存的 服务的“生产”和“销售”是同步 进行 它是人际间的双方受情绪和个性偏好的影响Scripted Processes 已设定流程“临床”与“服务”Service服务 重在关心病人,缓解心情,人性化Clinical临床 重在治病,专家角色,技术高超Responsive scripts 应对流程Being Served 职业化Feeling serve 人性Good Explanations 良好的解释Good results 满意的结

3、果 医 & 疗 病 & 人 我们在提供服务上现在还不够专业！ 萧斯塔克的理论：单纯的“医疗”行业已将淘汰，取而代之的是“医疗、”行业时代的来临。 从那种“态度”的顾客开始？我们从哪里开始思考医院的优质服务？医与 疗医治：医术、勇敢、冷静、客观、严谨、严肃、高深、有学问、神秘。疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让患者开心、照顾患者的愿意 、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒 适。病 与 人“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有 思考、传播评论、会反抗、有比较、有 亲属团体、在医

4、院是弱者、付钱者。医院提供的是怎样的产品与服务？萧斯塔克:服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分纯实物产品盐牙膏服装附带服务的实物物品汽车电视机伴有产品的服务航空医院酒店纯粹的服务咨询教学顾客关系化 创造高价值体验企业失去顾客的原因统计 1%-离开人间 3%-搬家 5%-受负面影响 9%-品质下滑 14%-价格上涨 68%-受到了态度冷漠的对待临床质量CQ运营质量PQ服务质量SQ运营质量是把产品 和 服务传递给顾客的过 程 包括设施、流程、 政策等临床质量是顾客 需要的核心价值服务质量是同质 化产品时，顾客 选择离开还是再 来的一个主要原 因3种“质量”服务质量是一种感知质量是指顾客在与医

5、院的一线人员进行服务接触时，所感知到的_。（是顾客感受到的服务与期望的服务之间的差距）优质服务的本质基本需求意外的惊喜期望得到的服务顾 客 的 需 求 与 期 望 口碑过去的经验个人需要感知服务预期服务服务质量感知 1、超出期望：ESPS(不满)影响服务质量感知的主要因素顾客服务感知的5大要素 可靠性 技能 反应能力 应变性 保证性 承诺与流程 同理心 爱心 有形证据 环境惊喜服务满意服务不满服务 （想要投诉 ）“管理”医院服务的满意度-分析顾客心理没有满意“五类顾客”的划分 忠诚顾客-推荐顾客(传道者) 满意顾客-回头顾客(准传道者) 不满顾客-提出抱怨(抱怨者) 困难顾客-怒气爆发(恐怖分

6、子) 纠纷顾客-打官司或医闹者( 没有满意的顾客，如何对待? )A、 惊喜的服务质量：感知服务 预期服务B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 基本需求 D、 不满的服务质量: 感知服务 基本需求 管理顾客预期期望 西方调查： 1个顾客不满意会传给11个人 而每个人又会传给5个人 结果：1 -12 -67 如有5个人不满 335人知道。 一项调查发现： 假如获得一个新顾客的平均成 本是100 元，而使一个老顾客满意 的成本仅仅是20元。 结论： 获得一个新顾客比保住一 个老顾客要多花5倍的钱。 因此： 你应全力满足你的顾客，让你 的顾客回头，他会给你带

7、来更多顾 客。 美国有关消费者调查资料显示 不投诉 回头9% 91%不会再回来 投诉没得到解决 19% 81%不会再回来 投诉得到解决 54% 46%不会再回来 投诉得到迅速解决 82% 18%不会再回来254%4%显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求投诉投诉顾顾 客客 不不 满满 意意26投诉处理的意义 恢复顾客对医院的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意顾客将是最好的中介（满意顾客会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意顾客是医院的灾难(不满顾客会将不满告诉另外的11人)27投诉处理的价值意义获得一个新顾客比保住一 个老顾客要多花5倍的钱。28投诉处理的意义任何处理

8、人都应该有非常强的市 场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的顾客！29投诉处理的原则1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。领导负责制：科室负责人是投诉第一责任人投诉处理三原则30投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表医院而不是个人 学会克制自己的情绪31投诉处理的心理准备 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验32投 诉 的 受 理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉顾客问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3

9、、找到处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）33投 诉 的 处 理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户进一步明确顾客问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致1.若客户要求符合规定，按规定办理。2.若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报避免升级，上级是资源。34投 诉 处 理 的 要 点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作 35投 诉

10、 的 改 进 有投诉一定要找到原因 有投诉一定要找到责任人 有投诉一定要有改进措施并落实36投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户37处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的 事 我不知道，不清楚38处理投诉十句禁语 医院的规定就是这样的医院的规定就是这样的 你看不懂中文吗你看不懂中文吗 改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了如何处理投诉1.保持冷静、谨慎应对，切忌与顾客争辩。 2

11、.耐心聆听抱怨內容、需求清楚记录过程。3.具同理心，如是的，我已帮您记录下来 协助事项 谢谢您的指正目前正全力解决 。 4.迅速提供投诉顾客可解决的具体行动方案 或 转专人处 理。5.保留完整记录以供后续追踪、检讨评估、教育培训等。 尊重病人 提供信息 方便病人 一贯的优质服务 节约成本的照顾病人对“好医院”的理解新加坡亚历山大“好医院的标准”像对待我们自己的母亲一样， 为病人提供优质的护理和服务，而 无需特别安排。（当你的爸爸妈妈孩子到医院看病不需要特别安排）服务格言”分享： 在某市人民医院，为我们的 患者提供一流、预应和感 动的服务，是我们最崇高的使命。感动服务的行为标准性质描述超出顾客期

12、望值的服务行为标 准1、对顾 客遗落的物品、药品送到手上或家里2、建立同类医院收费的比较表，说明我院的收费是合理的、是低的3、提供跟踪服务，为新生儿出院后打电话问 候，知道家长做正确护理4、为病人采购本地无法采购的药品5、护士面对急症病人抢救无效时，要尊重死者，认真仔细作好尸体护理，并陪伴亲属送死者遗体至太平间或车上。我们的服务让你想哭！通过理解顾客的经历来设计流程 Designing the Process by understanding the customer experience 步骤一: 找出顾客真正想要的 步骤二: 为顾客提供他们真正想要的 步骤三: 让你的服务超出顾客的期待一点

13、点随手可得，始终无间 全面周到，效高质优某医院服务宗旨给就医者建立第一印象我们的环境 标志和指示牌 清洁 设备 灯光 色彩的调和 宣传栏 绿化 其他我们的员工 仪表和着装 外表 体态 人际的技巧 提供的信息 其他此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月胜任服务的关键时刻“当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻，也正是顾客衡量服务质量并形成感知与意见的时刻”。此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月 病房日常活动：设计惊喜护理服务篇的服务接触点选择 1、导医在门诊接待就诊人员 2、预诊护士接待就诊人员 3、为门诊病人静脉输液 4、一般病人入院基

14、本服务规范 5、接听电话礼仪 6、为病人行晨间护理 7、为住院病人静脉输液 8、为住院病人肌肉输液护理服务篇的服务（剧本）接触点选择 17、为术前病人作术前指导 18、为术前病人行清洁灌肠 19、护送病人进手术室 20、接待术后病人会病房 21、为病人进行转住他科的服务 22、向来访者解释探视时间 23、未即将出院的病人提供护理服务护理服务篇-为住院病人做肌肉注射 Step1：建立良好印象： 1、病房专业穿戴要求：- 2、平端治疗盘，请敲门后进入病房。 友好的体贴地问候病人，并保持目光接触：护理服务篇-为住院病人做肌肉注射Step2：创造知情客户： 1、了解病人的病情和治疗，向病人解释注射的目的、药物作用： 2、和蔼地告知或协助病人取正确姿势：护理服务篇-为住院病人做肌肉注射 3、注意分散病人注意力，可以谈些他喜欢或轻松的话： 4、注射完毕，告知病人，并交待注意事项，协助病人穿好衣服、盖好被子，传达呵护。如果退热的药告诉他半小时后我会来测体温。护理服务篇-为住院病人做肌肉注射 Step3：提供一点超值服务：把满意服务变成惊喜服务 针对实际情况：如：你是胆囊炎，这是关于胆囊炎的注意事项，我明天。护理服务篇 病房日常活动：设计惊喜基本服务流程 欢迎顾客，目光接触、问候、自我介绍 理解顾客，询问、倾听 帮助顾客，提供信息、提供帮助 告别顾客，确认要点、友好告别 评