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1、B2C 咨询指导手册中软国际 B2C 业务咨询指导手册（V1.0V1.0 版）版）20122012 年年 1010 月月B2C 咨询指导手册概概述述咨询师是培训行业非常重要的工作岗位，是市场招生的核心环节，是校区利润的重要保障。咨询师与客户直接接触，重在发掘客户的潜在需求，引导客户的培训意向，推动客户的消费行为。咨询指导手册为中软国际 ETC 咨询人员在咨询工作中遇到的各种问题，进行深入分析总结，并提供推荐性的解答方案.面对市场的不断变化，我们会持续补充指南中的内容，为咨询师提供更有效的帮助和支持。我们期待着您不断反馈工作中遇到的问题，使咨询指导手册更加完善，更具有实效性，成功地树立中软国际
2、ETC 形象，拓展您的培训业务。中软国际B2C 咨询指导手册目目录录一、岗位介绍.4二、在线咨询流程.5三、电话咨询流程.81 接听在读咨询者电话. 82. 接听在职咨询者电话. 133 接听待业咨询者电话. 184 接听代咨询电话.23四、电话回访.281、回访在线咨询者.282回访未按承诺上门的咨询者. 293回访当面咨询未报名的咨询者. 314回访影响咨询者的决策者. 32五、当面咨询.341.当面咨询大专以上非计算机相关专业的咨询者.342.咨询大专以上计算机专业的咨询者. 43六、驻点咨询.52七、咨询 FAQ：.62B2C 咨询指导手册1一、岗位介绍一、岗位介绍岗位基本要素岗位职责
3、在线咨询师通过在线聊天工具咨询创造有效咨询量有效咨询量即咨询者姓名+电话号码1.负责通过各种在线咨询工具创造电话号码2.负责反馈电话号码及聊天记录给咨询助理3.负责每日填写在线咨询登记表、在线咨询量统计表4.负责协助咨询师跟踪咨询量，及时反馈咨询者后续在线问题5.负责向媒体专员反馈网络推广效果，即及时反馈在线电话号码的数量和质量6.具有一定的专业知识，咨询师通过电话咨询实现有效咨询量有效咨询量即咨询者上门咨询并填写信息资料。通过当面咨询实现关单关单即为缴纳与报名费或学费1.负责按照在线聊天记录中咨询者的要求及时回访。通过电话咨询，邀约学员上门咨询；2.负责上门学员当面咨询，利用咨询工具（订座单
4、、缴费单）实现关单；3.负责咨询回访4.负责咨询售后服务5.填写报名统计表6.具有完善的专业知识和销售技巧B2C 咨询指导手册2二、在线咨询流程二、在线咨询流程序号步骤步骤规范标准1步骤 1：准时登陆根据自身情况设定在线时间工作时间。每天上午 8：30 分（ETC 上班时间）前必须登录2步骤 2：主动交谈设置“登录自动启动访客接待”或主动邀请在线咨询标准 1-1：综合设置中选择“登录自动启动访客接待”会在登录时自动弹出；标准 1-2：如发现有访客访问网站，两分钟内必须主动发出邀请。标准 1-3：登陆中如出问题，第一时间通知技术人员；3步骤 3：准备对访客进行在线咨询熟练掌握常规在线咨询技巧：标
5、准 1-1： 简明扼要回答咨询者最关心的 13 个一般性问题；标准 1-2：3-6-9 原则：在咨询者提出第三、六、九个问题的时候回答咨询者的问题；标准 1-3：回答不要太全面：咨询者有可能一次性发问很多问题，比如学费，时间，考试等，我们要挑出其中的不敏感性问题具体回答一下，比如时间、上课地点、班型等标准 1-4：咨询时间控制时间 12 分钟以内标准 1-5：索要咨询者联系方式后，第一时间将咨询者名字、电话、聊天记录一起发送给咨询助理。标准 1-6：不直接与咨询者电话沟通；4步骤 4：开始在线咨询简明扼要标准 1-1：您好，中软国际*ETC 欢迎您！标准 1-2：我是 XXX 老师，请问您怎么
6、称呼？B2C 咨询指导手册3序号步骤步骤规范标准了解咨询者信息标准 1-1：请问您现在是学生还是已经工作了？标准 1-2：您是学什么专业的？标准 1-3：一般什么时间上课比较方便呢？提出帮助，措辞要诚恳标准 1-1：请问您想咨询哪方面的课程？4解答问题尝试索取联系方式规范 1：详解咨询者的问题，而且建议对其中的一方面要深入和专业，从而得到咨询的信任；规范 2： 秉承进行电话咨询回答咨询问题越少越好的原则标准 1-1：对方提问： “你们学校都有什么专业？”回答：*中软卓越目前开始的专业比较全面 java、net、android、嵌入式开发都有。标准 1-2：同学你方便接电话？电话里我们会详细给您
7、介绍一下；回答对方依然存在的问题规范 1： 有耐性地去解决所有咨询者的疑虑标准 1-1：对方提问：公司的培训费用能优惠吗？我刚毕业都没什么收入？回答：中软的学费都是全国统一的（根据 ETC 本身情况回答）同学，你现在应该多了解我们的课程。索要联系方式规范 1： 强调电话沟通或上门考察了解的会更详细。标准 1-1：请对方留下 QQ 号码， （同学，因为这个平台不是很很稳定，能跟你 QQ 交流吗？）加对方为好友，表示：以后对方有什么问题可通过 QQ 交流。标准 1-2：打字交流有些慢，请对方留下电话，约B2C 咨询指导手册4序号步骤步骤规范标准定电话沟通时间。标准 1-3：可以直接约定上门考察、可
8、以参加入学测试时间，并给对方发送乘车路线；请对方继续阅读公司网站，礼貌结束。规范 1：就算对方没有意向，也要给对方留下良好的印象；标准 1-1： XXX 先生/女士，您多看一篇我们网站上的的文章，多了解一点我们的优势，您就向正确求学、择校迈进了一大步！标准 1-2：如果已经约好沟通方式，需要再做一下最后的确认；5步骤 5：反馈咨询者信息给咨询师规范 1： 发送全部聊天记录及联系方式给咨询师规范 2：监督咨询师回访。标准 1：为了咨询师更有效的了解学生的情况，必须将聊天记录全部发送。标准 2：要求咨询师 10 分钟内回访6步骤 6：填写相关咨询登记表规范 1：不得漏填信息标准 1：完成在线咨询后
9、，及时填写在线咨询登记表标准 2：于次日上班前填写完成在线咨询量统计表并发送主管领导7步骤 7：规范 1： 及时反馈数据信息标准 1：将相关数据（索要电话数量、质量等内容）反馈网络推广专员标准 2：同了解由网络推广创造的网站浏览量。B2C 咨询指导手册5三、电话咨询流程三、电话咨询流程1 接听在读咨询者电话序号步 骤步骤规范标 准1步骤 1：准备接听咨询电话规范 1：保持环境安静规范 2：铃响开始前准备规范 3： 记录电话咨询开始时间标准 1-1:准备签字笔、登记纸张标准 2-1:电活咨询时间为 4-7 分钟2步骤 2：拿起电话规范 1：及时接起电话标准 1-1：铃响 3 声之内接起电话标准 2-1：左手拿话筒,右手拿笔3步骤 3： 自我介绍规范 1：保持微笑规范 2：主动问候、报出公司名字标准 1-1：语音亲切、自然;语调上扬;标准 2-1: “您好,中软国际！我是老师,请问您怎么称呼(贵姓)?”4步骤 4：确定是否是咨询者本人学习规范 1：连贯、主动发问,询问咨询者是否本人学习规范 2： 如果被咨询者抢先发问,则复述咨询者问题并反问标准 1-1：“张先生,请问是您要学习我们的课程吗”标准 2-1： (
