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1、危机管理与有效沟通主讲人：朱荣春 广东省委党校 广东行政学院 13302293658 省委党校 朱荣春破冰活动：情感心理测试n如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？nA、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾nA、能抵制一切感情诱惑nB、有色心无色胆nC、有色心有色胆但受婚姻感情约束nD、认为外遇很正常并积极追求省委党校 朱荣春和谐社会的两个维度：民生与民主 民主民生 01010和谐社会？省委党校 朱荣春突发公共事件的界定 （2006年1月8日，国家突发公共事 件总体应急预案）突发发生、造成或者可能造成重 大人员伤亡、财产 损失、生态环境破 坏和严重社会危害 ，危及公共安全的 紧急事件。导论
2、：突发事件是什么？省委党校 朱荣春应急管理阶段事前管理： 防范于未然， 做好预测、预 警、预防、预 案、教育事后管理： 做好善后、恢复、评估、总结和改进事中管理： 控制事态，处理好危机 事件,将损失降到最低 限度。关键在于反应的 迅速、决策的果断、沟 通的有效省委党校 朱荣春危机化解与资源整合模型问题 确认信息物质人才行动：做什么沟通：是什么省委党校 朱荣春问题确认应对危机事件的起点n思考：n小小交通纠纷为何会演 变为群体性事件？n如何应对以避免事态升 级？省委党校 朱荣春05 年 6 月 26 日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件 派出所遭围攻，三警车被砸， 6 武警受伤，一超市遭哄抢
3、省委党校 朱荣春危机化解的两种途径现实（客观）理想（主观）危机 问题省委党校 朱荣春有效沟通五原理n你n满足需要n漏斗原理n我n总印象原理n乔哈利窗口n一切从心开始省委党校 朱荣春“沟通来自需要”n 基本需要=安全n人的三种需要： 最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子” ）n 本质需要=物质利益n沟通时要：考虑对方需要的满足省委党校 朱荣春沟通的漏斗理论沟通的漏斗理论我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70%n 他所想听的 n 他所听到的n 他所理解的 40%n 他所接受的 他所行动的 10%30%省委党校 朱荣春三个三个层次的沟通障碍层次的沟通障碍n1、倾听障碍（选择性注意）n
4、2、理解障碍n3、认同障碍省委党校 朱荣春省委党校 朱荣春你 看 到 了 什 么 ？省委党校 朱荣春沟通三层次层层次|内涵内容 我知道 I See要做什么（what） 目的何在（for what） 进行时间 （when） 负责 人（who） 我理解 I Understand必要性（why） 进行方法（how to） 期望目标（degree） 负责 范围（where） 我愿意 I agree沟通（形成共识） 协调 （集思广益） 透明化（公开公正） 信赖 执行省委党校 朱荣春总印象原理（梅拉宾公式）省委党校 朱荣春手势：代表什么？自信忧虑、被支配怀疑休息坚持说话省委党校 朱荣春座姿：？保守、辩护封
5、闭、怀疑准备好了 （我要表现）十分自信 不同意省委党校 朱荣春站姿：？控制、统治拘束、紧张开放、真诚谋求好感权威 谋求好感 紧张、 不自信随便、放松 没有压力 有所归属省委党校 朱荣春冲突发生时如何驾驭自己的情绪？n（1）情绪失控三要素：n利益冲突认知偏差行为先导n（2）冲突的化解的关键情绪调适：na.控制自己的情绪；nb.控制对方的情绪；nc.解决问题（往往最容易）n（3）控制情绪关键控制肢体语言：n远离现场；反动作。省委党校 朱荣春案例：12.6红海湾事件省委党校 朱荣春省委党校 朱荣春乔哈利的心灵窗口模型反馈 揭示盲目区 （提高反馈程度， 使盲目区转变为 开 放区） 隐藏区 （增加自我暴
6、露的 程度，使隐藏区转 变为开放区）未知区 （努力认知）开放区不知道知道不知道知道自已对方省委党校 朱荣春个人成功的金三角知识技 能态 度省委党校 朱荣春一切从心开始n在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：n将心比心n肯花时间n宽容待人n赞美别人省委党校 朱荣春案例：问题出在哪？怎么办？n我和先生都是45岁左右的中年人。最近，我的公公（ 农村）生病了，我先生一直全身心地照看，带他去看 病，像护工一样全程陪护（他的工作比较自由）。孝 敬父母是应该的，但我不希望因为此事，他可以全然 不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业，并正值 干事业的最好时光，这样不顾一切地投入照看病人
7、， 会失去很多机会，影响我们将来的生活。我希望他把 工作、生活安排得更合理兼顾一些，调整一些方式方 法，但农村里的人不理解我们上班族的艰辛，觉得养 儿防老，天经地义。我先生也是一个很主观的人，我 即使委婉地提一下他也要跳起来反驳，我只有沉默。 现在我们关系比较冷淡，他说是因为我不够爱他，不 理解他，我不知道怎么办？请各位朋友指教我一些好 办法。谢谢！省委党校 朱荣春一切从心开始n在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：n肯花时间n宽容待人省委党校 朱荣春最大的挫折来自沟通理性、宽容、时间黄乃衔：中山市西区长洲社区（村）n三字法“德谈干”n8万9.3亿n26年增长速度 11
8、60倍n300万健身广场n3000万艺术中心n1.2亿康体园n3万元捷达车n3年300多次沟通省委党校 朱荣春一切从心开始n在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：n赞美别人省委党校 朱荣春她有一种预感，她儿子被清 华录取了，因为在报考时，她给 儿子说过，她相信他能考取这所 大学。她儿子从学校回来，把一封 印有清华大学招生办公室的特快 专递交到她的手里，突然转身跑 到自己的房间里大哭起来，边哭 边说：“妈妈，我知道我不是个 聪明的孩子，可是，这个世界上_ ”这时，她悲喜交加，再也按 捺不住十几年来凝聚在心中的泪 水，任它打在手中的信封上因为幸福所以流泪！只有你能欣赏我省委党校 朱荣春一切从心开始n在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决 于一个人的“心”（态度）：n将心比心n肯花时间n宽容待人n赞美别人省委党校 朱荣春有效沟通小结：善“听”为王n你n漏斗原理n“沟通来自需要”n它n总印象原理n我n沟通从心开始n乔哈利窗口模型聽省委党校 朱荣春危机管理原则n一、生理心理，沟通行动（两理）n组织预案执行n提高满意度，尊重民主参与n二、恩威并举，文武并用（双枪）n“双枪”并用（手枪、摄像枪）n三、公平公开，快进快出（两公）n充分授权，权责统一n四、依法表态，方法艺术（两法）省委党校 朱荣春沟通行动态度代结语聽聽王和諧
