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1、 1高科技企业孵化园区高科技企业孵化园区物业服务方案物业服务方案XXXXXX 物物业业管理有限公司管理有限公司2第一部分第一部分 物业管理的整体设想与策划物业管理的整体设想与策划 .5 5第二部分第二部分 采取的管理方式、工作计划和物资装备管理采取的管理方式、工作计划和物资装备管理 .1515第三部分第三部分 管理处组织架构及人员配备、培训管理管理处组织架构及人员配备、培训管理 .2424第四部分第四部分 管理规章制度和档案的建立与管理管理规章制度和档案的建立与管理 .3232第五部分第五部分 创优计划及服务承诺创优计划及服务承诺 .3535第六部分第六部分 智能化管理智能化管理 .4040第
2、七部分第七部分 日常管理日常管理 .4 43 33第一部分第一部分 物业管理的整体设想与策划物业管理的整体设想与策划第一章第一章物业概况物业概况XX 市高科技企业孵化园区位于 XX 市 XX 大学科技园内 6 号路。项目总建筑面积为 155102，其中地上建筑面积占 123623，地下建筑面积 31479， ；建筑密度 29%，容积率 3.5；绿地用地面积约 12300 平方米，绿地率 35%；园区设有机动车辆停车位 742 个，其中地面车位 81 个，地下车库停车位 661 个。孵化器一期：于 2007 年投入使用，总建筑面积 19690，包括 1 号楼和南、北 2 幢附楼。孵化器二期：20
3、08 年启动建设，规划总建筑面积约为 136323，由位于地块西南侧的 9 层附楼（3 号楼）和地块北侧 24层的蝶形主楼（2 号楼）组成，二期 3 号楼于 2010 年四季度建成投入使用，今年年底基本完成主楼和园区的整体建设。本项目拟建成具有一定超前性的现代化智能化甲级综合办公大楼，考虑设置较完整的智能化系统，使之成为具有现代化、信息化、智能化的建筑物，为人们提供一个安全、高效、舒适、便利的建筑环境。第二章第二章高科技企业孵化园区物业管理难点分析高科技企业孵化园区物业管理难点分析、解决、解决我们将利用自身物业管理经验，以及公司在 XX 的综合资源，针对【高科技企业孵化园区】诸多特点以及难点，
4、对项目采取量身定制的管理方法。一、车辆管理难度大一、车辆管理难度大难点分析：难点分析：高科技企业孵化园区内入住企业多，来访客户多，且车辆进出频繁，最终给我们对车辆停放的控制上带来一定的难度。难点解决：难点解决：内部员工车辆与客户车辆分区停放，机动车与非机动车分区停放；完善车位标识和泊车区域的提示、警示标志的安放，做到告知提示到位；合理规划车行路线，规范车岗的指引导向手势，并加强泊车区域的巡查；对行车纠纷、来车不服从引导、暂无车位等突发事件，有处理预案，同时队员熟悉处理程序。二、施工管理难度大二、施工管理难度大难点分析：难点分析：由于大楼二期、三期是分批交付使用，施工楼宇运货车辆的噪声，施工队伍
5、繁杂对业主办公、休闲会产生一定的影响。且施工队伍人员流动性强，并有多支施工队伍进场装修交叉作业，治安、消防管理难度较大；施工材料的运输堆放及建筑垃圾的运输堆放现场管理难度大。4难点解决：难点解决：施工、装修的噪声直接影响了已入住业主、用户工作环境。为此，我们首先在业主、业户入住前按照XX 相关的法规，制订相应的管理制度。同时，要求施工单位机动车辆进入已入住大楼限速、禁鸣喇叭等，原则上不允许出租车、货车进入封闭的大楼等措施，将噪声控制在合理范围内。同时加强宣传力度，做好业主、租户谅解客观事实的工作。针对大楼装修的问题，一方面在业主、租户办理入住前征询管理服务意见，在办理入驻手续时宣传政府装修管理
6、有关规定，签订三方各负其责的装修管理协议，明确三方的权利和义务，要求建设、施工单位严格按照 XX 市装修管理规定的要求、时间进行施工，并及时做好清洁卫生工作，把相互的信任、支持建立在诚信的基础上。另一方面在治安防范及消防管理上与施工单位签订消防、治安责任书，加强安全防范及巡视力度，检查监督落实情况，对违章作业的当场纠正，并采取相应的管理措施，同时上报相关政府部门处理。对建筑垃圾实行袋装化，定点堆放，定人负责清洁，定期消杀喷药。加强施工现场管理，对施工队进行消防安全宣传、教育，凭“临时出入证”进出大楼，另一方面在物业转让、租赁之前详细研究转让、租赁合同，建议建设方将装修的相关法规列入其中。三、智
7、能化管理要求高三、智能化管理要求高难点分析：难点分析：硬件配备已不仅仅只是传统意义上功能单一并且独立的设备，而是具备一定规模和集成功能的系统设备群。在高科技企业孵化园区项目中，消防安保等均实现了计算机全自动监控管理。管理这些高科技含量的设施设备，要求物业管理企业必须具备相应的技术支持能力。除了要建立一支高素质的专业技术队伍外，还要对各种专项设备的操作人员、维修人员进行专项技术培训。另外，由于这些专业成套设备所支撑的是项目整体的对外形象，因此，其设备管理除了要求提供高度稳定的运行外，还要对可能出现的紧急情况做出及时、果断的处理。难点解决：难点解决：根据我们管理的经验，我们将物业设施、设备的管理分
8、为三个层次进行，即：以保证设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修） ；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造） 。在设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验，提高工作效率，降低成本。再如，将能源管理作为降低成本的一个抓手，提出合理可行的空调、照明等重点耗能设施的运行方案以及能源管理的具体措施，通过采取各种有效管理手段，务求实现最合理的质量价格比。5第三章第三章 高科技企业孵化园区物业管理高科技企业孵化园区物业管理理念理念及目标及目标
9、一、管理理念一、管理理念一个由专业物业管理公司管理之物业，除了可保障业主、租户/客户充分享有良好管理带来之种种便利条件外，更重要的是因管理到位而增加了该物业的无形资产，从长远角度考虑，管理良好的物业由于管理完善，保养及维修有方，亦可直接令该物业的贬值减少，增加其保值能力，延长物业本身的使用年限。（一）以人为本的人性化服务我们将根据不同需求的客户提供相应的不同特色的服务。如针对每位业主、租户我司将安排专门的客服人员进行服务的跟进，包括日常维修服务、有偿服务以及投诉的处理等，业主、租户只需与其专属的客服人员联系，做到一个电话解决问题；而对于孵化器的来访人士，我司将尽力为其提供便利性和属安全性，如雨
10、天设置“注意天雨路滑”标志以及提供伞袋机和专人服务等。人性化服务着重的是从顾客的角度考虑，是一种事先的精心安排，体现出一种主动性。要“急顾客所急，想顾客所想，做顾客所需” ，尤其是障碍人士的帮助。我司主张的是提供不间断服务，通过专业化的服务包括专业服务标准以及积极的工作热情，使每一位来访人员以及租客得到特别的亲切感与归属感。做到无论顾客有何种要求及困难，只要我们看到、听到、知道，马上就办并且尽力给予满足。使客户在享受服务的过程中感受到一种和谐自然。（二）以物为本的日常管理我司提供之物业管理已不再是仅仅提供一些日常的维护保养工作，更需要广泛的知识，包括财会、行政、高科技服务以及工程、市场和谈判沟
11、通方面的技巧。我司提供之日常物业管理，除了着重于建筑本身的墙体结构及其设施设备的维护保养以外，还将结合具有综合素质高及服务理念先进的物业管理团队从服务质量上提高整体项目的层次和品位。我司将配合使用综合科技管理平台，从而在真正意义上实现了管理者端的办公楼信息化自动管理，做到了在提升办公楼综合智能信息化管理水平的同时，实现了减少劳力消耗、跟踪管理给客户的有偿服务、延长资产设备的使用寿命、减少物料损耗、有效管理维修过程、提高客户服务的工作成果及效率以及准确无误的报表分析。除此之外，我司委派之物业主任还将掌握高度的沟通和人际关系方面的技巧，以确保他和业主、租户之间的长期稳固关系的建立和保持。【高科技企
12、业孵化园区】作为地标性建筑之一，若结合优质的物业管理服务，则将会得到顾客对服务的肯定，从而提高楼盘本身的品质。日常管理中，我司还进行自我监管，该监管过程是为了激发更好的业绩，而不是对管理行为的6限制。管理的团队和物业的业绩都必须加以监管。而监管的范围则不仅包括维保成本、还有一些其它措施比如服务的质量、顾客满意度、以及专业作业的质量。二、管理服务目标二、管理服务目标高科技企业孵化园区作为地标建筑之一，其管理必须符合和满足其物业管理服务标准。目前一期在我司的管理下，已经成功被 XX 经济技术开发区评为区优。因此，我们将根据实际运作特点和自身条件，勇于突破，管出水平，管出特点。我们对高科技企业孵化园
13、区的总体管理服务质量追求是：大楼管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大楼评定标准，确保业主综合满意率达到 98%以上。大楼整体交付使用符合申报条件后两年内争创XX 市物业管理优秀物业，三年内争创浙江省物业管理优秀物业。三、管理深度和广度三、管理深度和广度通过对高科技企业孵化园区的性质、硬件特点、特殊要求等的细致分析，提出主要管理服务如下： 紧密围绕紧密围绕“使客户称心满意使客户称心满意”的核心理念的核心理念对关键客户重点关注，提供所需服务对关键客户重点关注，提供所需服务 倡导倡导“以客户需求为中心以客户需求为中心”的管理思想的管理思想建立以客户需求为导向的服务方向链建立以客户需求为导向的服
14、务方向链 倡导科学管理和专业服务，倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为规范管理服务行为 为开发商当好为开发商当好“管家管家” ，使物业管理服务成为出售、租售的亮点使物业管理服务成为出售、租售的亮点四、管理思路四、管理思路 超前性、创造性、全方位强调服务意识超前性、创造性、全方位强调服务意识在确定管理原则的基础上，针对高科技企业孵化园区的特色及实际情况，我们进一步提出全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是： 采用整体管理和专业管理相结合的办法 强调成本控制意识和成本管理程序 强调工作的计划性与及时性的有机结合 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识五、拟采取的物业服务措施及创建优美舒适、安全文明、洁净环境的设想
