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1、章 节 号: GT/QM8.2房地产集团有限公司质 量 手 册页 码: 第 1 页共 3 页监 视 和 测 量修改状态: C/l8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意公司制定并执行顾客满意监视和测量控制程序 ，通过收集、分析顾客在产品质量、服务质量及公司品牌与形象等方面的满意程度，评价公司在满足顾客要求方面的现状及趋势，并采取相适应的改进措施。8.2.1.1 顾客满意度信息评价内容:产品品质与性价比；服务质量；公司品牌与形象。8.2.1.2 顾客满意度信息收集/调查方法回访调查；会议调查等。8.2.1.3 顾客满意度信息的分析与评价由客户服务部会同质量管理部督促营销代理公司根据顾客回访结果对顾
2、客满意信息进行整理和分析，编制顾客回访调查分析报告，并传递给公司领导和相关部门。质量管理部负责计算并综合分析顾客满意度。 8.2.1.4 改进措施要求质量管理部门负责对顾客满意度分析结果中满意度较低的项目反馈给相关责任单位并提出采取纠正/预防措施要求。8.2.2 内部审核公司制定并执行内部质量审核控制程序 ，确保质量管理体系得到有效运行和保持。8.2.2.1 内审方案策划质量管理部根据公司质量体系运行情况，在每年年底拟定下一年度的内部质量审核计划，经管理者代表审核会签后报总经理批准。8.2.2.2 审核准备a）审核员应经过内审员培训合格并经总经理对其资格进行认可；与审核区域无直接责任；b）制定
3、审核实施计划，确定受审核部门及范围、审核依据及目的、审核日房地产集团有限公司章 节 号：GT/QM8.2质 量 手 册页 码：第 2 页共 3 页监 视 和 测 量修改状态: C/1程安排及人员分工等内容；c)编制检查表。8.2.2.3 审核实施a)召开首次会议，审核组长对本次内部审核作出说明；b)现场检查，通过面谈、查阅文件、现场观察等方式收集客观证据，如实记录审核过程；c)末次会议，审核组长综述审核初步结论，汇报审核中发现的问题及改进建议。8.2.2.4 审核报告a)应反映出审核综述、审核结果和进行必要的分析；b)审核报告经批准后发至各部门、公司有关领导。8.2.2.5 纠正措施的实施和验
4、证a)接到不合格报告的责任部门应对不合格进行原因分析、采取相应的改进措施并实施；b)跟踪、验证纠正措施实施效果。8.2.3 过程的监视和测量8.2.3.1 确定过程监视和测量的对象a)每一过程持续满足预期结果的能力；b)部门(单位)月度工作计划、工程进度计划、采购计划。销售计划等的执行情况。8.2.3.2 确定过程监视和测量的方式/方法a)每季(年)度对各部门(单位)。岗位的工作计划的完成情况进行确认和考核；b)贯彻实施内部质量审核程序等，对质量管理体系各过程进行全面审核；8.2.3.3 对过程的监视和测量中存在的问题应进行分析并加以改进。8.2.4 产品的监视和测量公司制定并执行监视和测量控
5、制程序 ，确保产品符合规定的要求，防止不合格产品的非预期使用和交付。章 节 号：GT/QM8.2房地产集团有限公司质 量 手 册页 码：第 3 页共 3 页监 视 和 测 量修改状态: C/18.2.4.1 采购产品的检验和试验a)规定甲供、甲定乙供和施工单位自行采购物资的验证要求；b)一般材料进行外观、规格、数量和质量保证资料验证；c)钢筋、水泥等重要材料须委托专门试验机构进行材质、性能复试；d)规定对经验证不合格物资的处理 (包括让步接收)要求。8.2.4.2 工程进度检验a)审核施工单位总的施工进度计划；b)根据月度进展，核实计划落实情况；c)若实际进度滞后计划，应分析原因并对下阶段计划
6、做出调整；d)当工程进度影响房屋交付时，须及时报告。8.2.4.3 过程产品的检验和试验 a)对桩基施工、砼施工等隐蔽工程进行重点监督和检查；b)因工程进度需要,允许在取得试块强度报告之前转下道工序,但须做好记录。若砼试块报告结果不合格,则按不合格控制程序有关规定执行；c)组织分项验收，并确认合格后方能进入下一分项施工；d)当-个分部工程的各分项全部合格时，组织分部工程验收和质量评定。8.2.4.4 最终产品的检验和试验a)当各分部、分项工程全部验收合格后，组织单位工程预验收并进行质量等级评定；b)当建设项目全部完成，各单位工程经质量核定达到合格标准后，组织小区预验收；c)当各项条件均己符合竣工验收条件时，申请、组织综合竣工验收。8.2.4.5 记录产品检验和试验结果应形成记录，并按质量记录控制程序的规定予以保存和归档。记录应标明合格放行人员的签名。
