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1、终端建设实战法则庄建平庄建平 终端建设是 2010 年行业的工作重点，它关系到烟草企业能否提高核心竞争力、营销网络能否具有长久生命力。根据省市文件精神，福建长泰县分公司将结合实际情况，重点抓住四个关键环节，即形象建设、客户服务、资源利用、队伍建设，通过“改善条件、提升层次、挖掘内涵、维系价值”等途径，提高终端服务客户的工作质量，具体措施如下：改善条件，打造卷烟营销网络的改善条件，打造卷烟营销网络的“靓丽终端靓丽终端”当前该县共有“精品街”5 条，形象户 100 户，形象户主要分布城关及各乡镇所在地的主要路段内；计划在去年精品街创建的基础上，增加 20 户形象户，扩大城关形象户覆盖范围，延伸各乡
2、镇主要街道；从终端“硬件”和“客户维护意识”两方面，提升终端整体形象。在硬件配备上，计划给形象街未赠送烟柜的客户，发放 50 个烟架，帮助客户改善条件；在客户终端维护意识上，根据零售客户具体情况进行细心指导；客户经理走访中不时提醒客户增强维护意识，尽可能提高柜台样品展示的美观度。提升层次，打造卷烟营销网络的提升层次，打造卷烟营销网络的“模范终端模范终端”2010 年该县将从形象户当中，选择 10 户地理位置好、营销配合度好、经营能力强的形象户作为“模范终端”，加强业务检查指导，每季度考评一次，内容涉及遵纪守法、明码标价、形象标识、商品陈列、业务经营等，检查结果作为入店促销、货源倾斜以及进入退出
3、的依据，如条件可行，将根据客户实际制作标识统一、整洁美观的灯箱、标识牌等形象展示工具；以此激发形象户优化经营环境的欲望，让他们成为生动化、标准化终端形象展示的模范，起到以点带面的作用。 挖掘内涵，打造卷烟营销网络的挖掘内涵，打造卷烟营销网络的“服务终端服务终端”不断挖掘终端服务的内涵，通过订货服务、个性化拜访服务、信息终端服务等优质营销工作服务，赢得零售客户的心，建立稳定良好的客我关系。订货服务：以方便、简单为原则，为客户提供多种订货服务方式，让客户可以根据自身条件选择更多的订货方式。今年除电话订货方式以外，我县将大力推广网上订货，做好终端机、语音订货、手机订货、预制订货等多种订货方式的宣传，
4、网上订货户力争达到全县总户数 16%以上，终端机使用客户达到 5%以上。个性化拜访服务：该县服务终端建设重要内容之一菜单式服务，将分四个阶段，从完善客户资料、发放卷烟零售客户服务册、菜单式预约服务、菜单式主动服务、客户服务之星评选五方面进行推进，以此提高客户经理的服务水平。信息终端服务：一流的网络要有一流的科技手段、信息技术来支撑。将利用终端机、互联网等先进设备技术，为客户提供更好的信息服务。计划分三个阶段进行宣传推广，力争宣传面达 100%，客户使用数达 5%以上；通过客户经理走访，加强对终端机、扫描枪、网上客户在线平台的宣传，让客户了解功能使用情况，引导客户主动参与使用；通过对终端信息的深
5、入分析和研究，提高服务、指导终端的能力和水平，实现零售终端与公司双向有效沟通。维系价值，打造卷烟营销网络的维系价值，打造卷烟营销网络的“价值终端价值终端”维系终端价值，就是建立零售客户的利益保障体系，让零售客户在公平有序的竞争环境获取合理的利润空间，从而打造有价值的零售终端。打造价值终端，我县将重点抓住几方面：客客户规户规划：划：首先是在合理布局规定的前提下，充分考虑市场资源和客户资源的利用，做好新办证客户合理布局规划，使各区域客户的配置更加合理、更趋优化，防止市场混乱和无序竞争；其次是客户细分，除了用现行星级、业态、业务级别进行分类外，还可结合“地理位置、经营面积、诚信情况、经营能力、客户素
6、质”等指标，对终端进行权衡评估并分类分级，以便针对不同终端选择合适的服务，达到更好服务客户的目的。客客户户培培训训： ：客户培训作为终端建设重要内容，今年我县计划举办四期客户培训，以服务部为培训着力点，每季度开展一次按客户需求培训活动，培训方式上和以往有所不同，主要以现场观摩、现场演示与案例授课相结合，如条件可行，将邀请市级营销内训师，深入基层授课，丰富培训的方式，提高培训质量。队队伍建伍建设设： ：培养一支优秀的营销队伍是加强零售终端建设的保障。今年我县将不断完善客户经理考评、培训、服务等体系，丰富客户经理的营销知识，增强其服务零售客户的能力，通过科学考评、强化培训，进一步提高服务质量和服务
7、效率，形成客户经理积极主动参与各项工作、及时有效地服务零售客户的良好局面，从而推动卷烟零售终端建设的进一步发展。 明明码标码标价：价：该县今年将通过“三加强”，实现卷烟零售市场价格的有效管理：一加强宣传引导，除了广泛宣传卷烟明码标价的目的、意义之外，对价格变动的品牌，及时做好宣传和维护，避免因宣传不到位导致市场价格混乱；二加强自律规范，通过加强价格监管，建立切实可行、操作性强的制度，引导客户相互监督、自主管理，确保明码标价工作真正落到实处；三加强终端服务，以终端创建为契机，充分发挥形象户的模范作用，引导客户自觉遵守明码标价。终端建设是今年的重点，如何通过终端创建为客户提供优质的服务值得我们深思，但是相信只要我们能够积极动员，全心投入，终端建设工作定会取得令人满意的成效。来源：长泰县烟草专卖局
